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服务营销技巧FAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC什么是服务？服务就是达到或超越客户的期待•客户的期待客户怎样看待这件事，满意还是不满意•达到客户的期待要达到客户满意的标准•超越客户的期待仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？客户就是任何需要我们提供服务的对象•外部客户•内部客户指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及团队成员等什么是服务营销观念？是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。忠诚的客户群•不断重复购买企业的系列产品•对竞争对手的促销手段具有免疫性•同时是品牌的义务推广者•主动传播并宣传企业品牌的满意服务•主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。正确的服务理念双S专家•Sales销售专家：通过销售提供服务•Service服务专家：通过服务促进销售“服务现在，行销未来”客户服务十大准则•客户就是收入•态度左右服务的表现程度•客户只有一个目的——需要帮助•老客户的价值是其销售额的20倍•持续和你做生意的客户是你的最大优势•只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度•亲切、友善、助人与成功成正比•口碑的威力比媒体广告强大50倍•服务是一种感觉，从客户说“YES”开始•客户的认识就是衡量成功的标准客户购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择用户为什么愿意留下来，事关用户活跃度和留存率。用户为什么愿意留下来?需求由较低层次到较高层次，首先满足较低层次的迫切需要。社交需求排在第三层，在其之上是尊重需求。尊重需求属于较高层次的需求，如成就、名声、地位等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。需求的冰山理论深藏的利益情感、感受、信任隐藏的利益关系、维护、交往显性的利益产品、价格、质量真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任目标客户分析5W1H•Who是谁买？•Why为何买？•What买什么？•When何时买？•Where何处买？•HowMany有多少？“二八定律”：重点的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往会影响80％的结果。客户满意度测量•现场采访•电话采访•调查问卷卓越服务的原则•了解客户•与客户沟通•树立好形象•尽量满足客户的要求•培养忠诚客户•精益求精客户服务的时机服务贯穿售前、售中和售后整个过程•售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系•售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题•售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。客户服务的步骤•建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案•调查客户对服务的种种需求并座分析和准备•拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访•对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处•持续改进与完善，直到客户完全满意客户服务的方法•亲自拜访：亲情关怀、无微不至•书信问候：信函、贺卡、资料等•通讯问候：电话、传真、邮件、短信•礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等•附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。四种类型的服务服务的两种特性•程序特性：提供产品和服务的方法和程序•个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧•优质型服务：办事效率高，态度友好•友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢•生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌•冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了建立忠诚客户群的步骤•将可能购买者转换为有效潜在购买者•将有效的潜在购买者转换为初次购买者•将初次购买者转换为重复购买者•诱导重复购买者成为忠诚的主顾•转换忠诚顾客成为品牌提倡者•预防顾客怠惰•发展以忠诚为导向的企业文化客户服务的流程对客户显示积极态度辨识客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客体态语言练习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的需求•优质服务的时间标准•领先一步了解客户的需求•善于倾听优质服务的时间标准示范：•顾客来到时，在xx秒内向他/她问候•在xx分钟内完成初次接待•在xx分钟内完成后续接待•顾客的特殊要求应在xx时间内处理•电话应在xxx声铃响予以接听•其他规定正确处理客户的抱怨投诉化解客户的抱怨的6个步骤•仔细聆听抱怨•复述抱怨，确认真实情况•诚恳致歉•认可顾客的感受•解释你将采取什么行动纠正错误•感谢顾客提出值得你主意的问题客户服务的基本功•看，就是要学会观察•听，则是学会倾听•说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点•笑，提倡微笑服务•动，讲究实际行动沟通的类别•人际沟通：取得彼此的信任，建立融洽的关系•工作沟通：信息要准确，传播速度要快•商务沟通：为了赢得客户，融汇了人际沟通和工作沟通沟通的原则•第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方交流•第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题•第三，先建立人际关系，再建立生意关系•第四，多问，多听，准确地说，恰当地答高EQ者特征：•十分了解自己•善于控制自己的情绪•了解他人的情绪•会舍身处地为他人着想•懂得引导对方情绪聆听的技巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧询问的方式•封闭式询问，可以判断客户的价值观，想法和需求•开放式询问，搜集客户的各项基本信息•SPIN模式SituationQuestion，通过询问了解客户的基本资料ProblemQuestion,针对客户的问题进行询问ImplicationQuestion，针对客户的暗示进行询问Need-PayoffQuestion，针对客户的需求进行询问沟通公式沟通=认同＋赞美＋转移＋反问服务的最高境界：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心。服务式最佳的销售技巧，诚信式最好的销售秘诀，专业是唯一的成功之路。ThankYou…