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瑞华图皮草销售技巧培训1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该：一、FBA的含义Feature（属性、特性）；商品的特点。属性。Advantage（用处、作用）；特点带来的用处。Benefit（好出、礼仪）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对客户的好处（因客而异）用FAB法则介绍商品的三个好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识FAB的好处二、FAB的重要性客户【购买】的是................他们想象中因你的【产品】和【服务】能为他们带来的【效益】和【利益】而不是因对你的【产品】和【服务】感兴趣而购买三、FAB的用法FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）属性用处利益FBA的展开FeatureAdvantageBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引发优点及顾客都能接受的一般性【利益】以对顾客本身有利的优点作总结四、FBA的故事讲述一个猫与金钱的故事，你得到了什么启示？例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。-例二：什么是作用？猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。FAB的含义分别在上边三例中做了解释，但要更深层次的理解FAB，我们需要知道FAB的前提条件，那就是——需求。请看下例：例四：什么是需求？猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。使用FAB有前提条件：需求！制造需求五、恰当使用FBA，你准备好了么？宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。为了能面对顾客，流畅的使用FBA，请从以下两个方面去思考，去行动。六、如何寻找产品的FBA1、资料来源；①服装的吊牌、水洗标等服装的吊牌介绍了该服装的面料成分，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。②和竞争品牌的比较把我们的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、版型上、还是从做工和水洗方式都可以作一个详细的比较。③从消费这口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。④导购和营销人员的自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。2、哪些事项会影响FBA：①产品本身：做工品质、包装、尺寸。面敷料料等。②交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。③导购人员：可靠性、客服、服务、专业知识等、④公司：形象、策略、宗旨、广告等。⑤相关人员：送货员、生产人员等。3、对服装本身可从哪些角度去想：①安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等②效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。③外表性：造型耐看。时尚、实用、凸显女性身材。展现男性刚阳之气，给人一种低调的张扬等。④舒适性：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等。⑤方便性：如服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。⑥经济性：价位适中，即体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。⑦耐用性：如一些款所选面厚实，耐洗耐穿。4、产品的九大卖点：①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配；⑥洗涤保养⑦工艺；⑧风格；⑨品牌。五、FBA范例1、一般说词及FBA说词之比较：一般说词FBA说词这种衬衣是由纯麻纱制成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成的，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。这款衣服的设计版型很好的。因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。2、FBA叙述词：①我们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词：因为此款是采用。。。（属性特性），他可以。。。（作用功效），能够让您。。。（益处）例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。②当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚至颠倒使用，却不可漏掉【利益】例：同一句FBA话可有多种说法：标准FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。灵活FBA法：1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。2、因为此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。3、夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。六、结论正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面，便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨顾客从购买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用FBA来销售，使FBA成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。导购员一定记住：低级的导购员讲产品的特点；中级的购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足什么样的需要，为顾客带来什么好处。利益分类①产品利益，即产品带给顾客的利益。②企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。③差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。七、诀窍一千锤百炼练习，练习，再练习。（不成交）不会说——说一点点——再多说一点——说的全面——说的流畅——听得满意竞赛练习：寻找商品的FBA时间：30分钟形式：分组讨论道具：三张大白纸、三支笔、皮鞋三只要求：1、5分钟内分三组，选出代表，并抽签。2、10分钟各组讨论，并将FBA写在纸上。3、代表上台宣讲。每人5分钟。八、诀窍二——接待过程中：如何发掘顾客的需求点？1、询问和确定顾客的购买目的和意愿，让顾客产生亲近感；2、主动根据顾客年龄，穿衣风格、购买目的和喜好挑选适合顾客的服装；3、至少挑选三款适合顾客的衣服（视情况）望——问——答如何解决目前的难题？我们的难题在于：不敢在顾客面前说FBA，害怕被顾客说啰嗦，不敢确定顾客的需求，甚至不知道顾客的需求。答案就是：想尽办法找到顾客的需求点！望——细心观察、充分联想关注顾客的鞋子、衣服、配饰（头花、包包、手链、项链）。关注顾客的穿衣风格：中性打扮、斯文装扮、休闲风格.关注顾客的神态特色：和蔼型、领导型、时尚型、爽快型。尽快帮顾客找到适合的商品，顾客想要的特性。问：注意情绪饱满，热枕，真切小姐，您好，我可以帮带您吗？小姐，您好，您需要找棉衣还是羽绒服？小姐，您好，您是需要上班穿，还是平时穿的？小姐，您好，您需要什么样子的款式，小衫还是连衣裙/休闲还是正装尽可能得到顾客的购买需求！！！答——巧妙回答，协助搭配您的眼光真好，这件衣服很称您的肤色。这是今年最豹纹风衣，时尚感十足，配你身上的这条裤子非常出色，今天晚上的聚会您一定是大家的焦点。这件上衣，您看，和我身上的裤子颜色也能搭配呢，像这些类似的深颜色，都可以搭配，不用担心找不到衣服搭配。（给顾客立竿见影的效果）目的在于，尽快引导利益的联想。温馨提示：抓住说FBA的时机顾客进入店铺后再某个商品前视线停留10秒以上时顾客触摸商品时顾客找标签、看标价时顾客拿商品准备试穿时目的：顾客是否对商品感兴趣十、结论1、检验FBA的恰当使用的标准：用最短的语言交流，让顾客最快的时间买到了她最合适的商品，满意的离开。2、基本要求：熟悉柜台商品的所有的F，了解对应的A，以及它能满足的B——时时练习3、进一步要求：满足具体的顾客的B，使用FBA。——细心观察4、最后要求：用最简短恰当的FBA，完成交易。——实践中进步让服务从“”开始！！顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美誉度”…自己——能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品---FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步:开始准备工作：1.积极的心态2.对产品100%的信心3.产品知识永远走在销售的前面第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.察言观色——望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.顾客的三种类型纯粹闲逛型表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；顾客的三种类型胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型顾客的性格理智型---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；---不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：---强调货品的物有所值；---详细介绍货品好处；---货品知识准确；顾客的性格冲动型---购买决定易受外部因素的影响；---购买目的不明显，常常是即兴购买；---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；---喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格疑虑型---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；---购买时犹豫不决，难以下决心；---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道---耐心、细致了解顾客的需求；---基于需求，给予建议；随意型---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；---对商品无过多的挑剔；待客之道---热情；---关心同来的朋友、家人；顾客的性格顾客的性格习惯型---通常是有目的性的购买，购买过程迅速；---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；---对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格专家型---认为导购与顾客是对立的利益关系；---较强的自我保护意识；---常以为自己的观念是绝对正确的；---好为人师；待客之道：---专业的服务态度；---尊重顾客及其观点，勿争辩；顾客的性格新潮型---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；---有个性、爱面子；待客之道：---介绍新产品及其与众不同之处；---与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？？通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答