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1老客户的点点滴滴——淘宝网客户关系营销方案淘宝卖家服务：网店推广专家2013年1月有没有算过你获得一个新用户需要花多少钱？直通车最简单的算法直通车1元每个点击，100个点击是100元直通车转化率在20%则形成订单需要20元花费情况：24.7*40449/1000=99.9转化情况：1.23%*40449*1%=4.97平均每个客户成本：20.1元钻石展位最简单的算法首页广告最简单的算法现在首页广告一天8万元每天看到的人数是8000万点击率是15%那么：每个进入店铺的用户是66元老客户与新客户的区别什么是回头率网店在6日内，同用户访问的次数，次数越多，证明网店的粘性和用户忠诚度越高，说明网站越有价值。网店回头率是对网店回头客的百分比回头率高好，还是低好？回头率有波动才是真的好？回头率＝回头客数/访问用户数客户进入和成长路径回头率、转化率二次营销客户管理营销1.老客户重要性2.吸引客户重复购买要素3.如何维系老客户所以，必须知道：我们为什么喜欢老顾客？1.成本低2.品牌与用户黏性高3.沟通顺畅4.客单价高5.愿意写好评6.动态评分值高7.口碑传播好老客户回头、重复购买跟什么相关？1.品牌2.产品与价格3.创新4.用户成就感5.促销6.内容7.服务8.回访老客户回头、重复购买－服务1.1:3原则2.销售顾问角色3.话语老客户回头、重复购买－回访1.回访的时间：回访尽量用短信回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候短信回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复2.回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访3.回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买4.周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况，然后引导顾客再次购买你了解，你已经拥有的老客户的状态吗？如何维系老客户？客户管理营销是什么？客户管理营销类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的经营1.女友长时间不搭理的时候，你怎么做？2.你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？3.你怎么知道他喜欢这样的礼物的？4.不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？5.….客户管理营销要怎么做呢？建立客户等级根据客户目前的属性进行划分客户维护的动作现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性短信营销从点滴开始积累客户资料积累客户资料漫长的岁月从点点滴滴开始维护客户资料客户资料库订单未付款用户付款用户维护接下来我们拿短信营销来谈谈客户关系管理的执行成本最低、速度快、精准性最高的就数短信营销。几分钱可以维系住一个客户呈现在用户面前那怕只有三秒钟的时间，也需要我们花费3天甚至更多时间来准备，一旦我们突破了这要命的三秒，用户就可以敞开心扉的面对我们了。要做些什么，怎么做呢？把短信发送这个动作，定义成短信营销的全部，这是错误的。那要具体做些什么呢？1.类型2.频次3.发送时间4.发送量5.找一个好的短信平台营销类型促销活动促销活动固定产品频次40天内一共10条，平均4天一条，中间穿插活动的短信频次30天内一共6条，平均5天一条，包含促销、新品老顾客关怀。发送时间发送量发送的量自己考虑，一般不要选择太大，根据自身情况选择来发送，否则客户过多，产生客服或售后工作难以跟进情况，也是不利的，时间最好是中午或者傍晚发送，避免在上班或者休息时间发送关于短信营销的选择：1.要可以批量导入和客户进行管理的2.要可以分类进行管理客户资料的3.要可以按照自定义内容群发客户信息的要可以按照条件进行自动发送信息的开淘宝店的，一定要可以批量导入客户订单的对于新业开张，要能提供客户资料进行管理和利用的短信营销的时候注意事项：1.营销信息要和网店保持一致，易引导2.短信内容不可超过70个文字3.创意与文字，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚4.突出重点，附有吸引力QQ：11661466QQ群：59751913