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某省联通家庭客户部二○○九年三月某省网格化营销培训－1－目录1、网格化营销的主要内容2、组织保障和时间安排3、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容－2－网格化营销主要内容12341、划分销售区域网格2、建设网格销售团队3、提高销售技能4、制订考核激励方案1.网格化营销主要内容（1）－3－1、划分销售区域网格（1)对家庭客户按区域划分为若干物理网格，对投资合作型小区划分为逻辑性网格。（2）对网格内的网络资源和市场情况进行调查，建立销售管理信息库，为开展针对性营销做好准备网格化营销四大内容（1）1.网格化营销主要内容（2）－4－网格编号网格经理客户经理网格名称网格区域现有项目总数PSTN计费用户数ADSL计费用户数LAN计费用户数合计用户数XANQ101张照阳乔嫏团结长安路以东，南二环以北，南二环以南51422298311956400XANQ102崔陆李亚伦、梁博妮曙光长安路以西，太白路以东南二环以北，太白南路以西，南二环以南，高新路以东，唐延路高新路交叉以东57267132625535550XANQ103刘琪黄洁执着长安路以西，太白路以东南二环以北，含光路及东仪路以东，南二环以南43146752521414133XANQ104陈锐李京、杨蓬勃耕耘高新路以西，南二环以南，唐延路以东，丈八北路以西，科技二路以北，西户公路（丈八东路）以北113266018031005940XANQ105乔荣乔荣勇者丈八北路以东，唐延路以西，科技二路以南，丈八东路以北。196666302974XANQ106许雷石晶融心西户公路（丈八东路）以南，长安产业园以北，长安产业园23221221726175046XANQ207马琪张建宏、刘军、王孝臣明日之星负责南区所有话吧1271904001904XANQ208林芳林芳开创负责南区所有SCDMA产品03957903966XANQ209李希超寇鑫鑫、王飞探路者负责南区所有高校，含校区，住宅区，含高校所有产品和网吧22264014811515143034552239923942342348216某城区分公司网格划分情况－5－1.网格化营销主要内容（3）网格化营销示意图家庭客户按物理区域划分物理网格，由网格经理负责管理。营销区域公众客户、商务客户物理网格网格2网格1网格3网吧、话吧专业网格网格2网格1网格3大客户、重点客户行业网格网格1网格2网格3－6－2、建设网格销售团队（1)将直销、建设、装维、营业服务人员组成网格销售团队，贴近用户提供服务；（2）调整优化前后台工作流程，使其高效化、扁平化，提高服务质量；5/5任务式贫乏式1/9俱乐部式关心人的程度199/9战斗集体式9/1囚犯式9网格销售团队建设目标：关心事的程度1.网格化营销主要内容（4）网格化营销四大内容（2）－7－3、提高销售技能（1）运用销售工具和表单，提高销售管理水平，强化销售管理流程，实施精细化管理；（2）建立培训制度，开展系统性培训，提高销售人员营销技能；（3）采用销售方格理论评价销售行为，纠正销售偏向，向顾问式营销方向引导。5/5技巧导向式被动等待式1/9客户导向式关注产品的程度关注客户的程度199/9顾问销售式9/1产品导向式95销售技能提升目标：网格化营销四大内容（3）1.网格化营销主要内容（5）－8－4、制订考核激励方案（1）针对销售人员，采用“底薪＋提成”的方式，根据销售人员负责的收入计提，提高销售人员积极性；（2）配合前后台工作流程的优化，制订前台销售对后台建设维护的参与考核意见，提高后台服务响应效率。网格化营销四大内容（4）1.网格化营销主要内容（6）－9－2、组织保障（1）2.1.1组织保障区公司组成由区公司分管副总经理、市场部、家庭客户部等有关部门参与的工作组。区公司牵头，半月工作进度通报全区，加强信息交流各市分公司由分管副总经理、市场部、家庭客户部、网络建维等组成工作组－10－2.组织保障（2）1、负责方案制定，根据试点情况完善方案并形成推进工作模板2、负责网格营销实施的牵头、组织工作3、负责全区推进培训、指导工作4、负责支撑系统建设工作落实5、负责全区推进阶段半月报通报工作2.1.2区公司家庭客户部职责：－11－2.组织保障（3）1、按照区公司的方案与要求，组织当地实施工作2、负责与后台建设维护部门协调工作3、负责当地销售人员考核激励体系建设4、负责网格划分、人员配置工作5、负责城区分公司的任务下达和考核2.1.3市分公司家庭客户部职责：－12－2.组织保障（4）1、配合完成网格划分、人员配置工作2、负责销售人员的营销计划分解下达工作3、负责销售人员的考核、检查、评价工作2.1.4城区分公司职责：－13－2.组织保障——时间安排•2009年3月底之前为项目准备和方案制定阶段由市公司主管经营工作的领导负责，成立网格化营销项目领导小组，制定项目整体工作计划。市分公司成立市、城区分公司二级人员在内的推进工作组。3月底之前将上述名单的文件上报区公司家庭客户部。•2009年4月-6月为网格化营销推进阶段网格划分、资源整理录入、团队建立、培训提升、流程优化、试行绩效考核方案。•2009年7月起进入全面实行网格化营销阶段－14－目录1、网格化营销的主要内容2、组织保障和时间安排3、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容－15－准备阶段启动阶段稳定运行阶段成立工作组拟定实施方案•网格划分•确定网格销售任务•确定项目交接名单及要求•实施网格销售目标认领，确定销售、建设、维护、营业人员•制定培训计划拟定考核方案优化前后台流程进行客户交接完善销售管理信息，建立网格卡片信息日常销售管理制度优化、执行试考核并优化调整考核指标与系数完善考核激励方案完善销售管理工具和制度加强培训，提升销售人员销售能力定期评价销售行为，向顾问式销售方式迈进销售技能培训具体操作实施阶段及内容3.1实施步骤－16－学习网格化营销实施指导意见成立以公司领导为组长的推进工作组、分公司小组网格划分，确定网格编码、范围分配网格建设、维护人员采用双向认领方式，确定网格经理和销售人员网格化营销启动会议分配网格各月销售任务拟定销售人员考核方案确定客户交接的时间和名单调整优化前后台工作流程分配营业服务人员优化服务管理流程3.1.1准备阶段的工作流程拟定实施方案－17－完善销售管理信息，建立网格卡片信息将客户对应关系录入系统运用销售管理工具和表单，完善日常销售管理制度第一个月考核试推行，优化指标后正式推行评价运行效果，优化各项配置销售技能培训建立日常培训制度，开展日常持续性培训并行执行优化前后台流程与考核方案3.1.2启动阶段工作流程－18－销售人员销售能力的持续提高完善销售管理工具和表单，强化销售日常管理定期对网格销售人员的销售行为进行评价，纠正偏向，引导向顾问式营销转变建立网格经理能上能下制度日常经营销售技能持续培训3.1.3稳定运行阶段工作流程－19－网格化营销的关键因素及难点网格划分准备网格化营销模式推进阶段考核评估阶段划分标准时间难易度人力资源状况项目资源统计网格划分双向认领团队建立绩效考核方案制定业务流程优化培训提升资料管理销售能力评估关键因素领导要高度重视，员工要深刻认识；实施要有计划，阶段性目标明确；沟通协调工作非常重要，涉及前台、后台支撑等部门；培训是实施工作中非常重要的要素。网格团队建设－20－某市分公司网格化营销体系对比原营销体系渠道组项目组高校组驻地网组营销一组现营销体系负责渠道管理和项目支持负责直销项目直销专线业务负责高校项目负责所有驻地网项目运营负责西部有线业务营销二组负责东部有线业力业务管理及综合组XANQ102XANQ101XANQ103XANQ104XANQ105XANQ106XANQ207XANQ209XANQ208业务管理－21－目录1、网格化营销的主要内容2、网格化营销的组织保障和时间安排3、网格化营销的实施步骤4、网格化营销实施的关键环节内容－22－4、网格化营销实施的关键环节4.1网格划分4.2网格团队建设4.3销售技能培训4.4销售激励考核－23－4.1网格划分－包含的内容-将营销区域划分成物理网格和逻辑网格。划分网格客户交接完善销售管理信息-在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。-网格销售人员完成网格市场摸查，并在现有系统完善销售管理信息。123－24－4.1.1划分网格的方法是否有专业网格销售区域划分成区块否确定专业网格范围是统计区块客户明细汇总区块收入、用户数根据区块划分物理网格开始完成1、投资合作型小区划分为若干逻辑(专业)网格，按区域划分为若干物理网格，划分流程（见右图）：确定是否设立逻辑网格（投资合作型小区）将各城区分公司有线区域细分成区块（例如按照1-1.5平方公里的覆盖面积划分）并编号核查区块内网络资源和每个客户的信息，并汇总区块收入和用户数等数据组合区块成网格2、考虑分公司的经营思路和营业厅资源情况等－25－网格收入（含潜在收入）和用户数基本均等网格范围应无缝连接，网格之间无客户遗漏网格划分需考虑现有人员的数量、能力、与客户的关系等因素。每网格配备的人员以2-3人为宜，既能形成团队作战能力，又能实现精细化管理网格之间业务必须界限明确，严禁出现业务交叉网格划分以物理网格和专业网格相结合,投资合作型小区划入专业网格分公司的经营思路、营业厅资源等4.1.2划分网格应关注的要素－26－B类地区（中等城市）：柳州、桂林、梧州城区分公司：月收入6-15万/网格C类地区（1万用户以下）：城区分公司：月收入4-10万/网格县分公司：月收入少于20万：1个网格；月收入20-40万：2个网格；月收入大于40万：2-3个网格。4.1.3划分网格标准-建议A类地区（南宁）：城区分公司：月收入15-25万/网格－27－区块编号客户名称办公/住址客户经理代理商2008-x月（最近三个月）收入PSTN用户数宽带用户数专线数0次户欠费表1：客户项目详细信息表表2：客户项目汇总表区块号2008年X月总收入代理收入PSTN用户数宽带用户数专线用户数零次户数欠费表3：区块汇总表4.1.4划分网格-辅助表单欠费0次户到达专线数流失宽带用户数新增宽带用户数到达宽带用户数流失PSTN用户数新增PSTN用户数到达PSTN用户数收入2008-x月（最近三个月）客户经理宽带设备容量语音容量（线）覆盖住户数网格覆盖效果网络覆盖方式其它运营商提供的业务同时提供服务的运营商建成时间提供的业务客户群性质所属区块性质在网/潜在地址客户名称区块编号网格编码欠费0次户到达专线数流失宽带用户数新增宽带用户数到达宽带用户数流失PSTN用户数新增PSTN用户数到达PSTN用户数收入2008-x月（最近三个月）客户经理宽带设备容量语音容量（线）覆盖住户数网格覆盖效果网络覆盖方式其它运营商提供的业务同时提供服务的运营商建成时间提供的业务客户群性质所属区块性质在网/潜在地址客户名称区块编号网格编码－28－4.1.5网格划分－包含的内容将营销区域划分成物理网格和专业网格。划分网格客户交接完善销售管理信息-在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。-网格销售人员完成网格市场摸查，并在现有系统完善销售管理信息。123－29－确定客户交接名单时，可分以下几类平稳过渡：立即交接：对于住宅小区家庭客户，以及代理商发展的客户；延时交接：客户经理维系力度不足或与客户关系不深；成熟交接：客户经理关系较紧密，客户经理变动客户较敏感的，需新客户经理与客户经理建立稳固关系，成熟后再进行交接。正在洽谈中的客户暂不交接。4.1.2.1客户交接的原则－30－1、在客户交接的原则下，由城区分公司确定客户交接的名单和时间2、客户交接的时间应在月底完成并限定时限，以便在下个整月以网格化营销模式进行运行并能够实施考核3、正在跟踪的客户小区、楼宇不交接。如果项目签订，并承诺在一定的时限不交接4、在客户交接时，补充完善“客户信息档案”和”客户走访纪录”等销售管理表单，要求对于小区、楼宇的物业进行新旧客户经理共同走访5