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柜台销售技巧6步学会如何有效销售2销售之道故曰：知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。孙子兵法《谋略篇》中提出，故知胜有五：知可以战与不可以战者胜，识众寡之用者胜，上下同欲者胜，以虞待不虞者胜，将能而君不御者胜。此五者，知胜之道也。目录销售人员的必备素质1有效销售6步曲24销售人员的必备素质成功需要找准方向更要有方法态度知识技巧123态度决定高度知识决定深度技巧决定宽度5有效销售6步曲成功需要找准方向更要有方法准备了解推荐分析处理成交2012/4/111.准备阶段7准备——迎客阶段有步骤有计划让成交更有把握自己商品环境个人形象商品形象整体形象三个形象至关重要8准备——迎客阶段有效准备是成交的基础用微笑迎接顾客•第一印象的关键迎客阶段的步骤•友好的招呼•让顾客置身商品中•初次接触，注意私人空间•第二次接触可采用主动法或者选择法•如有异议，简单呈现商品，保持社交距离•始终保持微笑129准备——迎客阶段有效准备是成交的基础案例：1.一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50岁，大女儿30多岁，而女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这是柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说这个冰箱好，对母亲说这个冰箱实用，对小女儿说这个冰箱时尚，最后这一家人相互交换意见，说：要不然咱们在回家商量商量。从那以后，这一家人再也没有出现了！讨论：销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人10准备——迎客阶段有效准备是成交的基础准顾客资格分析•确定有效顾客3MAN原则Money钱Authority权力Need需求钱——有支付能力权——有决策权力需求——有需求基础2012/4/11准确地判断准顾客可以使你推销工作更加有的放矢，提高你的推销工作成功率2012/4/112.了解需求阶段13了解需求的好处及方法俗话说：对症下药，才能药到病除1.能够吸引顾客的注意力2.可以针对顾客需要而又重点地进行介绍了解顾客需求的方法——ROPE技巧Research——调查研究Observe——细心观察Problem——引导提问Expand——扩大成果问题：了解顾客最好的方法是？14了解需求最好的方法——提问提问销售的好处：1.提问能让对方参与更多2.了解对方的兴趣和欲望3.探明对方的思想与感情4.消除对方担心与顾虑提问的基本类型封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果答案只有是或者不是对方有足够的空间把想说的都表达出来是否充分了解顾客的需求不能能顾客对于问题的感受有压力轻松15了解顾客需求要注意的概念需求不等同于需要自我实现被人尊重归宿感安全生存马斯洛需求说•需求：•当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉•需要•欲望需要需求欲望需求，需要，欲望三者的关系2012/4/113.推荐商品阶段17推荐商品的技巧应基于：顾客的期望与预算顾客的档次与类型公司内部的销售策略介绍商品的步骤公司，品牌商品用处，利益18介绍商品的原则及影响顾客购买的因素介绍商品的原则：1.简明，扼要2.清晰3.有选择4.循序渐进类型详细的介绍价格：现在和过去的价格对比功能：与竞争对手同类商品的对比质量：售后服务打折优惠流行的款式或色彩理性因素感性因素影响顾客购买的因素19商品的用处和为顾客带来的帮助有效的证明（证书或者资料等）商品所具备的一切属性FA商品能明显满足顾客的需求E属性用处利益证据B介绍商品的顺序练习FAB详细说明FABFAB详细说明FAB举例一：举例二：2012/4/114.分析顾客根据性格对顾客进行分类常见的4种类型的顾客支配性和蔼性分析性•做事非常果断，而且一般做出的决定以后不容易再改变•做决定时，非常容易迟疑，不愿意轻易做决定•做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定表达性•即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买根据顾客性格来介绍商品因人而异，因地制宜特征销售人员的做法•做事认真•强调条理性，喜欢有计划，有步骤•说的少，听得多•经常会用笔计算和记录•愿意听销售人员的介绍•有条理的介绍商品•用准确的数字做辅助介绍•每一句话都要非常准确特征销售人员的做法•做事果断，表情少•沟通时有强烈的目光接触•说话直接，不兜圈子•强调商品的使用目的及效果•与顾客进行目光交流•注意介绍商品的实用性支配型顾客分析型顾客根据顾客性格来介绍商品因人而异，因地制宜特征销售人员的做法•非常友好，愿意合作•愿意听商品介绍•使用鼓励性的语言•表情亲切地拉和顾客的距离特征销售人员的做法•外向，话多，动作快•说话幽默，非常合作•所有的想法都会表达出来•说话速度要加快，声音也应适当的加大•注意使用手势来阐述自己的观念表达型顾客和蔼型顾客根据偏好对顾客进行分类常见的4种类型的顾客类型特征销售人员做法分析性•详细了解商品的特点和用处•要物有所值•关注所付出的价钱•强调商品的物有所值•详细了解商品的好处•有耐心•商品知识准确类型特征销售人员做法主导型•自己做主•要求他人认同他的话•支配一切•固执己见•在适当的时候才主动招呼•不要与他们顶撞•听从指示•不要催促根据偏好对顾客进行分类常见的4种类型的顾客类型特征销售人员做法融合性•得到注意和礼貌对待•喜欢与别人分享自己开心的事•喜欢送礼物给关心的人•殷勤款待•多了解他的需求•多关心她开心的事情•关注她关心的人•多加建议，加快决定类型特征销售人员做法创新型•喜欢新商品•喜欢追求潮流•要面子•介绍新商品及不同之处•表现行动及狂热•说话要有趣味性•交换意见•尊重顾客2012/4/115.处理异议异议产生的原因及分类异议产生的原因：兴趣的表现抗拒想了解更多分类原因解决方法误解•对商品有了不正确的认识•道听途说•给顾客正确的信息•用书面的材料来证明•让顾客实际操作商品怀疑•销售人员介绍商品的语言过于夸大或不够准确•使用准确的数字冷漠•销售人员没有掌握顾客需求•重新提问，了解顾客实际关心的问题举欠缺•商品存在不足之处•突出顾客喜欢的其他特征可以给顾客带来的利益处理顾客异议的步骤分析提问锁定异议讨论检查确认下一步2012/4/116.成交完成销售阶段1.价格呈现——价格汉堡包顾客的利益商品的价格顾客的利益2.完成交易完成交易的型号：客户不在发问点头自问自答重复使用或耐心检查商品询问售后服务，退货，保修等问题完成销售阶段3.成交方法这就是销售单，请你签字确认你希望什么时候送货呢你是要这种颜色还是那种颜色呢现在搞活动促销直接假设选择机会33©东区邮电局商函分局直邮团队困难的事不怕做，你就是奥巴马重复的事用心做，你就是专家