步长集团销售技巧培训

步长集团第三事业部、第七事业部恩施州地区办事处《销售技巧培训》步长集团事业三部，事业七部高瞻者宽天下对话的成功与否取决于销售代表的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力才是长远策略1、聆听与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一定要记住人只会尊重愿意尊重他的人聆听时的技巧：永远注意聆听不时给对方送个眼神，点点头或微笑什么的，表示你正在听着不要用威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不对对方所说的话表示怀疑注意对方非语言表达出的信号不要打断对方，要有耐心要表现出有同情心，这有助于得到别人对你的尊重对于你未懂的任何事物，都要求对方讲清楚注意找出一些与对方一致的东西如果是谈判场合，想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无意义，可以装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息聆听时要适当运用肢体语言，让聆听视觉化，让对方感到你真正在聆听，就能使沟通酝踉关爱与信任理解对方的意思理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断：态度表现或外部语调和口气控制你输出的行为信号1）尽可能多的保持善意，这有助于生意达成2）善于用表情来纠正对手心理价格暗盒3）保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对4）消灭那些将导致你失败的行为5）谈到紧张时，可用幽默或改换话题来调节气氛6）沟通时别用太专业化的语言，尽量通俗的将事情解释清楚说服对方的关键因素1）说话肯定：如果你自己都不能肯定自己的观点，就根本谈不到说服人2）深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式告诉对方3）表明你能够解决他棘手的问题4）不管谁向你提的问题，你必须当回答决策人一样的去回答他5）如果可能用第三方的参考资料来支持你的论点沟通式谈判过程中应注意1）微笑诚恳认真2）忍3）避免争论4）冷静5）永远给重新谈判留一条后路一个谈判的结果50％在开始之前就已经决定了，销售谈判是一个平等交换的过程，销售谈判中的易见过失：没有充分准备如果这次交易不成我的风险是什么如果这笔交易作成客户的风险是什么信息不灵：没办法察觉客人的表情及想法心态僵硬：既要有明确的目的性又要有一定的灵活性过早让步：应该做陈述开价的理由，产品的价值，与其让步，不如讨价还价对每个要求反映过快，客户会得寸进尺。明白客户的所有要求，再统筹兼顾，然后再讨价还价，没有要求暂停，你对无法回答的问题可要求打个电话没有设身处地的为客户着想而满足客户的合理要求，同时也没掌握客户所冒风险，有时客户所提要求只是个借口不论买前买后，让客户自己为作出的购买决定而感到自豪对客户的策略要有准备，而不是反应有两种客户：1.谈判坚决，并经常暗示生意做不成。除非在价格上做很大的让步，达成协议后又提出其他要求（不满足型）2.耐心得到小的让步，然后在耐心的坚持几天，直到心满意足以后，才会购进我们的产品我们的策略：1.耐心2.有效的试探3.随机应变4.想办法引出客户的所有问题和要求，若问题未全部出来就不答应他5.是讨价还价，不是让步6.准备好婉转的反击打断其要求电话技巧1、电话技巧的重要性：1）最快速沟通方法之一2）传递信息3）依赖声音表达情谊4）讲求时效的必备联络方法2、衡量使用电话的重要性：1）克服沟通的距离障碍2）接通每一通电话都面带微笑，热情具感染力3）控制讲电话的速度4）全神贯注的倾听5）掌握自己力量6）注重电话礼仪7）训练自己发音8）提供精确的资讯9）确定传递讯息的重要性3、使用电话达成的目标1）满足个人需要2）满足他人需要3）满足团队需要4）让客户初步接受说出重点的原则（接听）表示问候：“您早或您好”确定自己的公司确定自己的身份提供协助：“有什么需要帮助吗”？保持谈话，注意讯息内容去电：表示问候确定自己的身份确定自己的公司陈述目的留言或记录留言的重点联络方式留言内容必须清晰，简短涵盖所有信息并请对方加以记录记录者客户心理的探讨中国人的“YES”OR“NO”中国是一个有悠久文明的古国,国人皆以谦让为美德,其行为模式也极为特殊,最明显的一套可能表里不一,表面上一套实际可能是意在言外。打开天窗说亮话的人,要不就是到了谈判关键时刻,要不就是即将扯破脸的方法,所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言,当对方答应“不”时未必真不,当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色,善加分辨。比如:有一次我和公司一位销售人员去拜访一位客户,看到客户客厅里摆着仿古家私,便立刻拍马屁,这家具多么精致昂贵,多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话,破口大骂说:她最讨厌这些玩意儿,为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架,这样一来我们便傻眼了,因为一开始谈话便得罪客户,以后的话还能好谈吗?所以必须要察言观色。嫌货才是买货人中国人有一种阴阳思想,用“表里不一”来说的话比较不确切,但真有那么回事,如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈,不错之声不绝于口时,那么你得注意了,因为这可能是没有意愿的信号。反之,如果客户对产品提出许多批评时,查东问西,又供货价高又查适应症意见一大堆时,可能他已对该产品已经感兴趣,观察越仔细,问得愈多,表示他愿意尝试试用产品,以退为进的方法,只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益,因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头中国人与西方不同,西方人在不满意时会强烈地抗议,甚至当面宣布绝交,而中国人通常喜欢将不满憋在肚里,开始消极抵制,如果对方对产品不满意,说不定还会说这产品不错,应该有好的销量等。(但此时,他已打算自己不买了)如果对方形式赞同而实质拒绝时,点头则是最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义:1）点头代表同意。2）点头代表不认同,甚至反对。3）点头代表反讽。4）点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义,就得凭经验去判断,越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例:有一次一位客户来到现场,此人十分具有修养,详细聆听你的介绍并一直点头,对价格也不有异议,仅以点头作答。当时还以为成功了一半,事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我目前销售价格的500元/m2购得项目房源,所以他根本就是对价格不满,只是没有足够的思想和兴趣去反驳而已,仅以点头来搪塞。中国人的关系学中国是一个传统农业大国,轻易不肯背井离乡,家乡气息特浓,只要略带老乡气息,那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此可略带说谎,增加安全感。比如:一个销售人员,可以有一个利川的爸爸,鹤峰的妈妈,恩施人的姐夫,一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下,购买老乡的产品是一很普遍的、大多数人愿意做的,而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以,作为销售人员,可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性———发问技巧中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人,因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问,作到知己知彼,是销售成功的一个重要环节。例如:有这一个提问方式在中国比较普遍:“张老师,最近忙不忙?”,“还好!不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时,是问不出明堂的,因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢?在发问时一定要先把目的表明清楚,否则问也白问。比如:“张老师,前些时候比较忙,工作任务很重。最近工作都忙完了,想找你叙叙旧,喝杯茶聊聊,晚上有空吗?二就是和自己不相关的问题最好别问,现代人都比较讲究隐私权,不但问是白问,说不定还要遭到抢白。除此之外,还得讲究问的技巧。比如在一次访问人,一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃早餐吗?”这位被调查头也没回地回答了一句,“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问得太笨,技巧太差所产生的后果。中国人的“人情买卖”西方式的观念喜喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理,在生意上则是朋友归朋友,生意归生意,但在中国人与事是不容易分开的,其处理问题时往往为“情、理、法’的顺序,所以在销售过程中,如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意,不能随便处理,否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法:一、通过你作了大量的工作,去找上级主管人员或老总后,终于降下一点(当然这个时候价格上得有一定的弹性空间)。另一种作法,是都通过艰辛的工作后(让客户知道)还是不能降低(没有价格弹性空间)。简单地说要让客户觉得占了便宜,面子价钱,给他一种“爽”的感觉,就让对方愈痛快,愈能达到“买卖完成,仁义又在”的最高境界。礼尚往来,以退为进在和中国人打交道时,一定要记住:礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下,形成僵局时,一旦有一方立即放低“姿态”时,这里面就有一种强烈的暗示,“我已经让步了,你也应该退一点吧!”一般情况下对方会很默契地降低条件,以取得双方的共识,达成协议。在议价过程中,要合理地使用以退为进,当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来,逼出对方承诺，将问题的主动权把握在手上,当然,如果开价底线太远,只有一种做法,微笑着以坚定的口气回绝销售不是比辨才作为一个中国人一定知道,口服心不服会带来什么后果,一些业务员,个性外向,好胜心强,常想逞口舌之快,输人不输阵,其实这是业务一个大忌,因为你作为销售代表,你的目的是把从销售出去而不是在销售过程中去口头上打败对手,尤其是遇到年长的,除了将自己产品的基本特性及优点表达完后,尽量诚心诚意地去聆听,千万不能表现出一副辨才无碍的势态,会说话和口才好有本质区别,会说话能让人心服,口才只能让人口服,因此作生意不是比辨才,而真正的赢家是在于结果,而非过程。实战技巧1、话至嘴边留半句有许多人常以爽直为借口原谅自己的言语粗鲁,对一个销售代表来说,爽直是笨蛋的代名词,是“财神爷”的大敌。因为话愈直、愈多就自暴弱点愈多、底牌被人摸透了,不被痛击才有鬼,而如果你太快、太直的嘴会使你没有时间听对方的意见,作不到知已知彼,因此作为一个销售代表一定不能有一张太快、太直的嘴。言多必失,多言逆耳,忠言更逆耳。九比一谈判原则中国人在面对问题时,往往采取渐进的方式去面对,除非人家撕破脸。否则不会一下子直指问题核心,所谓的九比一原则是真正谈判所花的时间只占整个过程的10%,其余90%的时间花在无关紧要的闲聊上,不要小看闲聊,等销售完成后你就连本带息地全回收了。闲聊也并不是毫无目的和技巧,要充分利用中国亲情和乡情的眷念,努力与客户拉近关系、相互了解、促进彼此信任。这样才能进一步进入交易点主体的关键。而进入主体谈判时,通常一位客户在主题谈判时间不会超过20分钟,而这20分钟时间是全过程的重点时间必须全力以赴,中国人的习性讲求情、理、法只要你培养出感情来,那么后面的事情就能在20分钟内搞定。销售实战过程中应该避免的错误方式:1）碰到客户,沉住气,不要一副急功心切的样子乃大忌也。2）对方一问底价,就以为即将成交,甚至主动优惠。3）保持平等姿态，切忌地客户一头。4）客户一句“不错”便认为买卖将成,乐不可支,以致言谈松懈,此败之始也。5）客户问什么才答什么,这样主动权很容易丧失,高明的业务员应引导买卖游戏规则。6）客户一来就直接进入产品,会让人戒心倍增,增加谈判和难度,要以轻松的心情开始以下的谈判,成为朋友后再问对方,我想对方就容易配合。7）只说优点,缺点避而不谈,通常买方会发现较以明显的缺点,只是不说破,这时客户对你的信任度和购买意识将下降到最低点,你不妨直说,我们产品的不良反应，我必须在此时告诉你,这也是价格有优势的原因。当你说完后客户通常会说:没关系。同时对你的信任度会高涨。千万不要因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。8）切忌对客户的说法不理不睬,甚至一概否决,应该婉转破解,可以不同意,但绝不可以忽视客户的观点。9）漫无目标,挨家挨户拜访客户,是事倍功半的。10）业务员必须非常熟悉自己的产品,否则客户就更不懂了。11）买卖一定要速战速决,以免夜长梦多,出现变数。12）未在明确答复的情况下就让客户离去的人,只能坐以待毙,因为只有明白对方的心态后,才能清楚自己下一步该怎么做。以优惠代替议价的技巧(以赠物形式代替打折)常去消费的人都可能有一个了解,就是当客户要求打折时,小姐们会说“对不起,打折不能打了,这样