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©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜销售培训教练手册(第二部分)©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜销售步骤1：电话和网络沟通1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务?2、我们4S店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）目标•将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型（注重价值）车辆性能导向类型（注重技术应用）顾客期望1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）•邀请至经销商处，进行开放式讨论•邀请至经销商处，参加活动•邀请至经销商处，参加技术展示不同顾客类型的具体期望作为潜在顾客，我希望：•可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与经销商取得联系•通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题•经销商的网页应时时更新，便于浏览•在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复•电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)•如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间•经销商提供免费咨询热线电话•展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问•拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑负责:邀请流程图活动通过销售顾问联系网页客服中心客服中心网上助手1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）客服中心销售顾问行动:经销商网页包含如下内容:•具有一汽-大众企业品牌的一致风格•在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商•使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾•将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用•经销商所有现有车型的图片及其详细描述•所有销售顾问的照片和联系信息•网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等•在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受•网页要每日更新•浏览便易•通过在线方式联系经销商•网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)•网上试乘试驾报名申请•网上车辆贷款购车计算工具•顾客可以填写他们的联系信息•通过电话跟进顾客•经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃•使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点•邀请顾客及其朋友•邀请潜在顾客•通过明信片和电子邮件方式发出邀请•打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动客服中心•试乘试驾日•经销商文化夜（音乐会，画展等）•和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)•由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。•交换名片和联系信息•汽车保养课程潜在顾客来电潜在顾客来信潜在顾客发送电子邮件客服中心能够回答问题联系销售顾问以便获得适当的答案提供答案并邀请潜在顾客否是在潜在顾客管理系统中记录信息负责:行动:流程图客服中心客服中心客服中心/销售顾问客服中心/销售顾问•向潜在顾客提供迅速恰当的答案•邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间•向潜在顾客提供可靠的答案•如果需要，将顾客请求转给销售顾问•10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件•确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源•做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应•确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。例如，销售顾问•在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）流程指南实现要求•最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能)•经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接•可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息技术/协助工具/表格/......•有效的电话沟通课程•面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训•行为言语礼仪认证•客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培训1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）工作承诺表姓名:工作承诺表当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标123456789101.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜销售步骤2：顾客接待及需求分析•顾客购车的差异？•性格：•年龄：•性别：思考题：2.1顾客接待及需求分析到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南目标•让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务•明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的•让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注顾客期望不同顾客类型的具体期望•期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流•满足车辆或配置的需求常与成本效益有关•期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）我需要一个专业的销售人员，他能够……•一进门就问候我•一进店就接待我而无需等待•当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视•一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注•当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历•主动递交名片•认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）•在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。来源J.D.PowerandAssociates2007中国SSI顾客欣喜程度34%21%等了没有等第一次来访时是否等待被问候的欣喜程度比较被马上问候的顾客，其欣喜度更高33%14%否是销售顾问是否以正确的名称称呼顾客的欣喜程度比较尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要欣喜顾客比例欣喜顾客比例顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）•经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇•经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善•经销商员工细心聆听，不要打断顾客•经销商员工向顾客简单介绍后续步骤•经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急•所有的顾客应立即受到问候•如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟•询问每位顾客的到访目的•确认顾客需求及顾客类型•让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候•同顾客建立私人关系•与顾客积极沟通•对顾客不要以貌取人•对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)•销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题•展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区•销售部门夜晚服务延长至9：00PM成功因素2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）34%21%等了没有等33%14%否是成功因素和欣喜程度顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）•经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇•经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善•经销商员工细心聆听，不要打断顾客•经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤•经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急•所有的顾客应立即受到问候•如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟•马上问候每一位顾客•询问每位顾客的到访目的•确认顾客需求及顾客类型•让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候•同顾客建立私人关系•与顾客积极沟通•对顾客不要以貌取人•对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)•销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题•展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区•销售部门夜晚服务延长至9：00PM顾客打电话预约顾客抵达顾客停好车•耳麦•自动门•耳麦•客户数据库•耳麦•雨伞•遮阳罩顾客到达接待处介绍销售顾问顾客指定销售顾问或者正好销售顾问有空邀请到咖啡吧是否负责：行动:流程图门卫泊车员客服中心•收集顾客的问题•将顾客的问题转给销售顾问•向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料•问候顾客•确认来访意向•询问顾客称呼•指引到泊车员•通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员•引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位•若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车•为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口•必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套•太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩接待员接待员接待员•依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程•如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。•请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程•引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座•搜索经销商数据库，查找顾客资料(如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访...)•用姓氏尊称顾客•询问来访经销商的目的•给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽-大众顾客欢迎卡主要内容与用途•把顾客介绍给销售顾问•向销售顾问复述顾客的意图工具：2.1顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）销售顾问自我介绍显示出以顾客为导向邀请顾客到咖啡吧顾客需求分析引导顾客走向展车确定对顾客需求的理解•平板电脑•顾客需求分析表•平板电脑•顾客需求分析表负责:行动:流程图销售顾问销售顾问/咖啡吧服务人员销售顾问•引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座•询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类•记住顾客喜好，提供相应服务•让顾客感到放松•问候顾客时叫出其姓氏•递送名片•感谢顾客选择本店•主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施•若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后•告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用•显示出对顾客时间的考虑•了解目前所处的购车决策阶段•站在顾客需求和预算的立场上考虑销售顾问销售顾问销售顾问•使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息•总结顾客的需求•根据顾客需求选择推荐适当的车辆•介绍之后的流程•询问具体问题，以确定顾客的需要•细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息•显示出对