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销售流程2013年9月电动巡逻车①集客活动②展厅接待③需求探求④商品说明⑤试乘试驾⑥合同洽谈⑦新车交付⑧回访跟踪销售八大流程1.概述以“客户满意”、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。销售流程概述2.销售标准流程3.关键词标准化促成成交熟练掌握灵活运用集客活动经销商业绩=集客量×成交率（这是一个一次函数y=kx)1.集客活动概述2.客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活到店Callin电话礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Callout外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话集客准备3.集客活动流程图4.重点环节关注表销售顾问销售经理设定目标和集客计划《活动预定表》解答和记录相关问题或引领到位《来店客户调查表》进行相关信息的收集客户资料信息购车意向信息潜在客户信息购车在适时向潜在客户发出邀约到店分析现有销售数据，设定销售目标制定集客活动计划提供及时准确的解答或解决方案整理《有望客户管理进度表》集客准备其他客户需求客户整理客户信息邀约到店5.电话电话接听三声内态度热情自我介绍“对不起，让您久等了。”“您好，这里是宾联金杯经销店，我是销售顾问小刘，请问有什么可以帮您的吗？”感谢客户感谢你的来电客户要先挂电话5.电话在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。对电话记录做相应的整理。电话拜访自我介绍引导性的询问“你们商务车用的怎样。”客户问题反复确认有技巧的留信息“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”6.客户拜访让潜在购车客户熟悉了解自己让客户了解金杯汽车和自己的经销店创造客户来店参观的契机走访客户的目的走访客户的目的心理上的准物品上的准备客户资料的准备汽车商品说明书（讲解用）价格表小礼品商品简介邮件广告名片7.潜在客户开发仅靠来店客户不能满足销售目标的达成收集更多的潜在客户，销售机会越多Y=kx为何要做潜在客户开拓5.潜在客户开发客户开发种类1、直接开发2、锁定大宗客户3、汽车相关行业4、人际经营5、机会行销直接开发沿街开拓户外展示沿街宣传邮寄信函电话行销搜寻旧车网络行销传真机开发方法如何获取客户名单电话簿从信息数据商那里购买本店客户提供的信息老客户的介绍使用客户名单接近客户电话联络客户走访客户发送邮件广告等客户名单展厅接待展厅接待是展现品牌形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以消除客户疑虑，为后续销售流程的服务奠定基础。1.展厅接待活动概述展厅的目的1、营造轻松的购车环节2、激发客户的购买意愿，增强购买信心3、了解需求，帮助客户达到购买目标展厅的功能1、商品的包装与凸显2、向客户提供并客户让客户体验3、品牌形象的具体体验4、信心的双向交流如果我们走进这样的店------如果我们走进这样的店------如果我们走进这样的店------不要笑，看看我们的店------这样的销售员怎么样------2.客户期望有一个轻松的环境、销售顾问能有礼貌地对待“我”，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店3.流程图4.重点环节关注销售顾问销售经理个人礼仪准备销售工具准备确认排班顺序主动到展厅外迎接问候，自我介绍保持距离观察客户动向与兴趣点寒暄，留取客户信息并了解客户需求送出展厅早会时检查确认确认销售顾问排班运用《来店客户调查问卷》整理《有望客户管理进度表》接待准备客户离店客户在洽谈桌客户自行看车迎接客户5.展厅的准备展厅准备布置合理有章可循展车摆放要规范，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。有情景营造展厅准备车辆准备展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂车标摆正，轮胎下放置轮胎垫.展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫.展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于客户取阅.摆放好与车型对应的配置表和说明牌。车辆准备人员准备人员准备人员准备销售顾问的礼仪规范个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面销售顾问的礼仪规范个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面几个主要事项雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。对客户问候时面带笑容。像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅。引领客户进入展厅内再进行自我介绍。销售顾问不要纠缠客户，在一旁留心观察，保持对客户的关注。与客户保持适当的距离，可对客户说∶“如需要咨询，请叫我”。客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户到车前。微笑，目送客户，并停留5秒钟。及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。客户来电后的接待工作客户自行看车时当客户离店时需求探求1.需求探求概述通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求探求”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。2.客户期望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问3.流程图客户分类是否特定车型询问需要的配置\排量\用途\预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息4.重点环节销售顾问销售经理礼貌寒暄破冰收集客户个人信息收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商品重点客户，要亲自主动上前《来店客户调查表》整理《有望客户进度管理表》寒暄破冰总结与确认收集信息为什么进行需求探求利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统5.寒暄破冰选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力。得体的赞美客户，消除客户的紧张感。利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。6.方法需求探求阶段，是与客户进行密切接触的关键阶段，需要对自己的行为多加注意：要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式注意语音、语调、语速举止行为自然得体(座姿、肢体语言等)强有力的眼神交流和适当的笑容充满自信的态度保持专业的态度和中立的形象倾听和回应也是洽谈的重要组成部分视线笑容回应7.收集信息“您真有眼光，威虎F1确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素，威虎F1车型也代表了皮卡消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。对所获得的客户需求信息，应该加以记录。Who（谁）——购买者、决策者、参与者、影响者等When（什么时候）——每次到店的时间（包括去竞争对手展厅)/购买的期限Where（什么地点）——购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道What（什么）——意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能Why（为什么）——购买的原因、用途等Which（那种）——购买的方式Howmuch（多少）——客户的预算和支付能力6W1H的提问方法开放式询问客户您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些配置客户行为类型内向外向决定跟随DOMINANT主导型DETACHED分析型SOCIAL社交型主导型分析型社交型8.客户分类主导型客户特点行为特性用词特征往往只重结果而不关心过程通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份做事只看结果快，马上现在，今天现在就做握手一定要有力眼睛要正视对方表现出自信语音洪亮、清楚、直接行动步骤频率加快与主导型客户交往时的注意要点主导型客户正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方作决定分析型客户特点行为特性用词特征希望精确注重事实、数据做事认真语调单一没有抑扬顿挫做事喜欢分析权衡利弊后再作决定很少有面部表情使用精确的语言注重特殊细节证明/证据保证研究表明/数据表明别着急数据和分析这是事实保持一定距离，目光对视手势尽量少或没有语调平和，语速缓慢运用直截了当的语言动作要慢，显示出经过考虑与分析型客户交往时的注意要点分析型客户正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间观念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情社交型客户特点行为特性用词特征乐观、善于交流有说服力努力使别人认可其观点面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往使人信服通常对汽车了解较多乐趣，我觉得你看起来气色不错想想看你感觉如何面带微笑保持近距离丰富的表情语调显示友好、热情、抑扬顿挫语言生动，多用手势避免被客户的意志所左右与社交型客户交往时的注意要点社交型客户正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交流简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实、数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不作决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性总结主导型倾听+立即记录分析型数据+专业知识社交型微笑+热情交谈在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。“张主任，刚才您说购车主要用于接送幼儿园的小朋友，对于学校和家长来说，孩子在乘坐校车时，安全性应该是我们考虑的最重要的标准，你看是不是这样的呢？”如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。“高先生，我觉得**车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。客户情况类型9.客户离店或拜访结束后客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。商品说明商品说明是指销售顾问运用合适的方法（六方位绕车法、FAB语法）并辅之销售工具，针对客户的需求对商品进行说明的过程。商品说明是展现销售顾问专业性的非常关键的环节。1.商品说明概述2.客户期望销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题，不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买3.流程图试乘试驾需求探求商品说明的准备商品说明展车旁问题商谈洽谈桌商品说明后的跟进一个实例怎样说客户更喜欢听⊕根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。⊕结合客户的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品，强调商品能够给客户带来的