社交微信营销与客服优化方案

网民规模人口规模移动网民规模(单位:万人)从移动六大应用看互联网移动化移动APP进入大者恒大的时代2数据来源：缔元信2012年移动App应用状况研究报告App世界进入大者恒大时代•流量战场从桌面来到了移动，从浏览器与Flash来到了Android与iPhone•一个App即使有不错的实用度/好玩度和用户体验，要成功获得大量的用户下载，推广的工作是重要的关键因素（毕竟这世界上有上百万个Apps，要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的，有时还要“拼爹”）•2012年11月，韩国Line成功推出4款游戏暴热，宣告着App产业要从早期人人有机会的大混战世界，开始升级至列强割据的大者恆大时代。互联网移动化在导航应用的发展趋势手机输入网址不易，大量手机上网用户选择导航入口移动搜索——转化更直接让生意更快成交移动电子商务的发展趋势访问时长占比73%访问时长占比社交邮件视频搜索游戏音乐阅读博客其他17%2013年，中国最强的移动社交客户端是微信微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍（摘录@龚文祥）2013年，微信活跃用户将达3.8亿以上，大大超过新浪微博目前活跃用户数（估计1.2亿左右）微信用户在线时长超过新浪微博微信与新浪微博用户规模对比：微信与微博用户在线时长对比：用户在线时长微信50亿小时/10月时长微博48亿小时/10月时长•新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿；•微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2013.1.15)；Source：DCCI2012.11.262010年12月1亿2011年6月2亿2012年9月3亿2012年3月1亿2012年9月2亿微信2011年1月推出2013年超过3.8亿微博2009年8月推出基于微信，实效性的社交营销解决方案32微信企业应用的两大价值短链微营销1社交CRM客服1客服2客服3首先，要开通IVR式的微信多客服坐席客服1客服2客服3…微信客服中心平台……自动分配客户1客户2客户3客户4客户5客户6客户7客户8及时响应智能排队微信客服并发处理信息（并发10坐席）提供多客服自动接入排队功能缩短客服回复的单位时间解决单一客服回复不及时，多位客服无法并发受理咨询提升咨询者服务体验，更大转化率成为顾客短链微营销•缩短消费者的路径，在同一界面里完成“浏览——咨询——选购”的流程；•利用微信和我们合作开发的应用程序，较少的沟通障碍，更有利于品牌可以与它的（潜在）客户更频繁地以较低的成本沟通1.社交购物短链：浏览—资讯—购买为商户制作或转码HTML5的移动购物网页，并与微信客服系统对接，实现微信用户的移动购物功能2.社交购物短链：付款—货到付款商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，向顾客发起微信下行对话，完成确认订单手续（收件地址、时间等）微信智能化导购与人工服务相结合降低顾客流失率微信智能导购系统更直接的提供“浏览—咨询—选购”的链条提高成交率客服参与消费流程，向顾客提供及时的信息和服务节省流量，提升用户体验HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求掌控顾客需求与习惯为数据分析推荐提供前提依据提高微信商务的ROI在2～5倍优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作，大大提高从购物车到“货到付款”的成交率，3.社交购物短链：位置资讯查询服务3.获得附近的喜达屋酒店信息【名称、电话、预订等信息】2.提取地理位置信息1.用户通过微信发送位置查询查询酒店：发送你的位置信息，可获知周边喜达屋酒店推荐信息。北京庆丰闸后街附近有喜达屋酒店吗？北京庆丰闸后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容位置信息智能回复系统提升位置查询的用户体验比人工回复更快捷和准确弥补人工回复不及时造成客户流失位置信息智能回复系统，提供二次保障让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务顾客通过LBS查询时，系统会自动出现（位置、内容、图片、或者网页URL）等一系列的内容形式节省人工成本自助式查询，提高服务便捷度拉动顾客消费，提升销售能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务，便于位置信息的更改或增加，提升人机互动的灵活性，能更好的4.社交购物短链：优惠信息的索取1.SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询“关键词”（酒店名称、城市名称等）2.获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活动信息内容。晚上19：01晚上19：03北京威斯汀有什么优惠吗？•高精准信息对应•及时响应潜在需求为商户按照关键词信息设置微信用户自助查询的应答内容优惠信息的索取（关键字查询）比人工回复更快捷和准确关键词回复设置，便于用户获取自己感兴趣的内容节省人工成本自助式查询，提升用户首次互动率，便于关键词的更改或增加，提升人机互动的灵活性促使销售的发生顾客在产生主动的消费需求时，通过关键词的查询，能够第一时间出现对的内容并引导到消费流程社交CRM•高效益的客户服务•信息推送给精准受众•最大化地提高老顾客的ARPU1A.第一步：微信账户捆绑会员1.SPG为每一个成员生成QR码，在电脑屏幕上或打印出的表格后填写自己的信息。第一步：用户通过微信扫描网站或EDM上的【二维码】3.扫描出现提示页面，用户点击【确认】进入信息页面流程更简洁！一键关注+后台捆绑实体卡1A.第二三步：微信账户捆绑会员恭喜您成为SPG金卡会员，我们将竭诚为您服务。•已获400元SPG超级大礼包•金卡会员专享8.8折优惠第二步：打开信息核对页面，只需要核对信息，如果信息无误，点击【一键关注】注：无需顾客手动录入第三步：成为好友后，收到公众帐号对微信好友的【欢迎辞】6.我们会在后台为SPG绑定该会员的SPG会员卡和微信ID第一步：用户用微信扫描保修卡的二维码用户点击确定进入信息页面1B.第一步：售后保修卡与微信绑定第二步：无需顾客手动录入，只需要核对信息，如果信息无误，点击一键绑定第三步：成为好友后，收到海尔公众帐号对微信好友的欢迎辞保修卡成功绑定微信账号，开始享受海尔售后服务祝贺您绑定成功，感谢您在海尔购买了：•分体壁挂空调器•海尔波轮洗衣机•海尔W880手机我们将竭诚为您服务。1B.第二三步售后保修卡与微信绑定微信账号与商家会员绑定服务基于微信与会员实现有效的互动实现会员卡与微信ID的对应记录能够帮助企业随时进行对于会员营销进行通知、活动促销、推荐、新品告知、售后一对一客户等对会员下行通知，对感兴趣会员进一步营销绑定之后，商家即可藉由“微信一对一通知”、“分组推送”等功能对会员进行营销增加转化渠道，提高会员粘性通过后期的会员营销，将微信用户转化为商家会员顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使顾客服务更亲切高效。一对一客户服务针对非标准产品/服务1v1微信沟通促进订单转化提高服务质量您好，我是李玲，很高兴为您服务。儿童险有保障终身的，也有交一年保一年的我先给您个链接，您看下介绍如果您有任何疑问可以在这里咨询，也可以回呼4000095522j做进一步沟通我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险，那种合适呢？提供接口，使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信openID的用户做下行通知一对一下发通知提供微信消息下发接口API，商家可应用自有系统调用此API，完成微信信息自动发送功能节省短信发送成本提升企业服务质量，区别于竞品客户分组举例--根据顾客在微信维修卡上的购买信息将顾客划分到不同组别：•大家电组–电视组（LCD/LED/3D)）–冰箱组–洗衣机组…etc…•小家电组–洗碗机组–吸尘器组…etc...•消费电子组–3G手机组–2G手机组–Pad组…etc…VIP组北京组LED电视组尊敬的海尔用户，为感谢您购买海尔LED电视，我们推出了一项可延长保修期1年的增值服务，您的电视只要在保修期内都可以购买，购买后我们每年会为您的电视进行免费保养清洁，保证您使用家电安全、省电、健康、环保。详情请参阅：微信座席提高服务质量客户细分与信息归类客户细分与信息归类-分组进行微信服务管理进行编组设置，有效管理，传播更具精细化与针对性客服人员与用户交流时，根据用户身份、需求、消费记录、查询习惯等信息进行分类编制客服对用户需求及时掌握避免在不同时间内，不同客服人员与同一用户交流时造成用户需求无法及时掌握的现象精确归类用户，后续服务更有条理便于对单一标签群组进行信息推送及时了解同一属性的客户群体需求的变化线下商店如何通过微信账户使用积分金卡会员王女士到店，应享受8.8折优惠已绑定微信ID的SPG会员，到酒店时扫描该店二维码会员在微信浏览器打开一个HTML5网页，看到实体会员卡特权信息同时该酒店的微信公众账号收到微信通知：金卡会员王女士到店，应享受9折（每个酒店一个独有二维码URL）微信会员智能化登录避免微信会员卡与商家现有会员信息分离，造成用户需要补填并验证的繁琐操作避免O2O营销在核对用户身份的“核销”环节信息统计不准确，增加人工成本的现象。从online向offline引导客流更加简便和有效便于收集会员线下与企业的交互频率及位置信息，为单一店面特性营销提供可能提升会员微信互动率，增加会员与企业间的粘性。客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号客人消费并索取购物小票或发票引导客人上传小票编码进行积分客人可随时随地进行积分查询如何将线下消费积分积累到微信“云卡包”感谢您上传发票编码。您本次的消费金额为：350元。我们将累计您的积分。您的积分余额为：1300点。欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动。感谢您的查询。微信用户向商户公众帐号提交发票编码，实现消费积分微信积分累积及相应服务更便利的“无卡”化消费积分扩大会员的数量和使用次数，更快捷的部署有助提升顾客消费的频次与额度数据监测&报告数据统计，周报、月报报告示例•XX公众账号关注人数总计20000人，微信会员卡开通人数总计14200，占比：71%•微信会员卡开通人数总计14200人，提问好友8236人，活跃用户占比：58%2012.12.31监测报表示例报修故障占比（小家电组）-关键词筛选小家电组报告示例报告示例类别数量日期微信好友9132012.11.20已有好友账号登录114接收信息237客服回复188微信好友9152012.11.21已有好友账号登录119接收信息256客服回复200微信好友10582012.11.22已有好友账号登录155接收信息258客服回复214微信好友23122012.11.23已有好友账号登录226接收信息460客服回复337日期用户昵称提问内容提问时间回复内容首次回复时间间隔二次回复内容2012/11/19殷明勇你好吗？07：29你好啊70秒欢迎加入喜达屋SPG俱乐部~2012/11/19联通无线3G双卡手机07：55（表情）45秒如果是已经是..2012/11/19╰视n1、如世界仅有（表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上你是哪里的？08：04我们是全球预定中心呦~48秒（表情）2012/11/19傻小子108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19李安盛你不能帮忙订吗？08：13很抱歉微信不能预定哦41秒早2012/11/19菈茨Spg是什么意思08：16早上好！我们是喜达屋SPG31秒早啊问题分类数量问题详情微信活动咨询23微信有何功能。加入微信有什么活动，怎么参与，内部微信互动咨询，微信活动SPG推广信息15有什么优惠活动？如何参与，有什么优惠，会员福利，中奖信息，微信推广信息会员相关问题30如何办理会员？怎么注册？有下载APP为什么不送积分？多会员帐户如何合并,会员查询，积分查询，积分使用，如何升级会员，老用户无法登陆，会员生日优惠？微信技术问题15不能注册，安卓的SPG出来了吗？是否附近就可可以收到？有没下载地址？酒店信息咨询52酒