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1刘子力来自年“全程管家365”海尔的服务发展史海尔服务革命王老太丢空调引发的3刘子力来自中国最大的资料库下载海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。目前全球有近八千万个海尔用户。在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务备件供应链系统：全国建有一级库：1个，二级库：18个，三级库：18个介绍6刘子力来自国内服务商网络分布：国内服务商网络共：5506家按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家产品冰箱冷柜家用空调商用空调洗衣机彩电展示柜网点数量145633246141807137582介绍7刘子力来自中国最大的资料库下载介绍特约维修点：（基本网点5090家）定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并满足用户需求覆盖：全国2000多个城市县区专修部：（骨干型合作伙伴380家）定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。覆盖：全国300多个城市服务中心：（核心型合作伙伴36家）定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决及培训教材产生中心、学生实习中心覆盖：全国主要大中城市服务商网络5506家2.国内服务商网络构架：8刘子力来自中国最大的资料库下载服务理念先卖信誉，后卖产品营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。营销的本质不是卖而是买10刘子力来自=0用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。服务理念11刘子力来自中国最大的资料库下载对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务一站到位的服务（对外部用户）一票到底的流程（对内部用户）处方交款我只管设计,生产销售与我无关我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?取药划价处方交款取药划价“一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。服务理念12刘子力来自中国最大的资料库下载服务理念咱们也买海尔空调！邻居海尔人就是要创造感动13刘子力来自中国最大的资料库下载信息反馈改进提高售后开发制造售前售中用户（客户）服务商网络平台备件支持平台技术培训支持平台闭环回访平台考核评价结算平台电话中心总部信息处理平台电子派工信息反馈闭环改进平台结果反馈需求信息满意结果需求支持未完工信息完工信息海尔顾服系统信息闭环增值流程19刘子力来自中国最大的资料库下载服务质量：用户满意率多次维修率一次服务到位率服务成本：虚假费用率退换机率错误判率重要正负激励：+质量信息采纳+服务创新小改小革+创造用户感动-重大服务投诉当月考核等级A示范B达标C不达标淘汰：累计2个月为C,停工整顿累计3个月为C,淘汰当月结算系数激励奖：A类前10％罚：C类后10％升迁：累计排序前10％，特约网点可升迁专修部年度星级动态评定：★★★★★★★★★★★★★★★月度业绩考核年度累计考核考核指标海尔的服务一致性网络管理20刘子力来自中国最大的资料库下载网点9001认证海尔的服务一致性网络管理21刘子力来自中国最大的资料库下载海尔服务中心服务技能培训考核初级中级高级颁发海尔星级服务技师服务资格证技能培训动态服务业绩评价合格“驾驶证”式上岗证管理制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位-多次维修+创造用户感动+小改小革升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训正常：服务骨干力量警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训海尔的服务一致性人员管理22刘子力来自中国最大的资料库下载海尔服务中心整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。海尔的服务一致性培训管理23刘子力来自中国最大的资料库下载星级服务兵海尔的服务一致性培训管理24刘子力来自中国最大的资料库下载只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。服务模式：五个一一个上岗证一个鞋套一块垫布一块抹布一个小礼物26刘子力来自中国最大的资料库下载服务规范：上门服务规范27刘子力来自中国最大的资料库下载服务规范：服务用语规范28刘子力来自中国最大的资料库下载愿海尔与您一起成功谢谢大家的时间