淘宝客服销售实务培训

淘宝客服销售实务张继霖主要议题一、开门迎客二、积极挖掘三、巧答异议讨论方式：1，主持人抛出议题或案例2，讨论，并有2个人3分钟发言机会3，主持人做结论情讲解一、开门迎客案例一客人：你好客服：你好客人：有更大一点的防真枪吗？客服：没有的客人：哦，这个能便宜点吗？客服：就这个价格，我们不议价客人：有赠品吗？客服：没有客人：包运费吗？客服：一个不包，满500才包案例二买家：在吗？客服：在的买家：请问付款后什么时候能发货？客服：一律星期一以后发货买家：啊！今天不能发吗？客服：不能买家：客服：描述上说清楚了的呀买家：同一一定能发吗客服：嗯问题在哪里？有礼貌吗？够热情吗？够积极吗？案例一：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：有更大一点的防真枪吗？客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？买家：哦，就感觉这个小了点客服：嗯，亲家宝宝多大了？买家：3岁了客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？买家：1米多，能便宜点吗？客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了客人：能包邮吗？客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点案例二：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：我付款了，请问什么时候发货？客服：亲，周一就发买家：今天能发吗？客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周一发货。买家：一定吗？客服：一定，没问题。小结开门迎客----礼貌待客，热情感染语言方面：积极、肯定有活力你好、欢迎光临XXX（店、专柜…）回答肯定：在的，好的，是的，没问题善用表情：二、积极挖掘老太太买李子商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃老太太摇了摇头，走开了老太太来到商贩B处商贩B：我这里有各种各样的李子，老人家要什么样的李子？老老太：我要买酸一点商贩B：我这一篮酸得咬一口就流口水老太太一尝，满口酸水，说：来一斤吧AB商贩有什么不同商贩A：王婆卖瓜，自吹自擂罢了商贩B：如数家珍，主动推荐了解了客人的需求老太太买李子续商贩C问老太太：别人买李子要甜的，你为什么要酸的？老太太说，我儿媳怀孩子了，想吃酸的。商贩C马上赞美老太太对儿媳的好，又介绍说自家李子不但新鲜，而且特酸，不过所剩不多了，老太太被商贩C说的很开心，便又买了两斤。商贩C又建议说：孕妇特别需要被充维生素，猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇老太太一高兴又买一斤猕猴桃。商贩C说，我每天在这里摆摊，如果你儿媳爱吃，你再来，肯定给你优惠。三个商贩的成绩商贩A：售出0斤李子商贩B：售出1斤李子商贩C：售出2斤李子，1斤猕猴桃思考：商贩C成功在哪里？商贩C成功之处1，主动望、闻、问、切2，赞美试问天下有几个婆媳关系处理的好的3，专业孕婴养护知识关联销售1斤猕猴桃的价值远远高于2斤李子，提升了客单价，扩大了利润VIP客户管理保障：我天天在这里体验：如果儿媳爱吃好处：再来，一定优惠善于发问销售是什么？销售就是解决问题！成功的销售是什么？成功销售就是问对问题！案例：如何发问买家：你好客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：我想买个玩具客服：亲，是自家孩子用呢，还是送礼？买家：自家娃娃生日，想买个玩具给她客服：是男宝宝还是女宝宝呢，多大了？买家：女孩子，10岁客服：亲预算要多少价位的呢，我帮你介绍一下买家：150左右吧，女孩子玩具少，想送个好点的客服：是的，俗话说女孩子要富养的。再说女儿孝顺，该投资呀买家：呵呵，也算不上富养吧，能让培养一下她的兴趣就好。客服：嗯，我帮你推荐电子琴和正版DIY巴比娃娃，适合10岁女孩子的年龄段，电子琴并能培养孩子的才艺爱好，DIY巴比能培养孩子的创作能力。买家：嗯，不知道质量怎么样客服：正好这两款是我们店主打的女孩玩具，很受大家喜欢，价格只比你预计稍稍高了点，我发链接给你，你看看大家的评价。客服：亲是选电子琴还是巴比？买家：嗯，能优惠点吗？客服：两个都要？买家：先选电子琴吧，粉色有吗？客服：粉色有的，亲真有眼光，这一款要的人最多。不过这是爆款，已经是底价了，并且还包邮的，单个很实惠了……客服：如果亲两个都喜欢，我可以帮亲申请一份神秘礼物。案例二：积极推荐买家：你好，我买桶海洋积木客服：亲真有眼光，这是我们商城的爆款，你也看评价了，物美价廉呀买家：呵呵，我就是看到了才买的客服：既然喜欢，质量又好，现在活动价又实惠，亲可以考虑给孩子买全套哟买家：是吗？客服：是的，这一套分交通、动物、海洋动物三款，积木块都是通用的，要拼大型的，一盒是不够的。买家：那我再仔细看看介绍顺水推舟买家：爬爬垫已经付款了，尽快发货呀客服：请放心呼，我们会及时发货的。另外，我们正在促销积木，加49块钱就可以买一套价值100多的积木，宝宝也正好在爬爬垫上玩呢。使用积极的语言你的眼光真不错这款是目前最热销的不要错过这个查会哦这款宝贝是限量版的哦现在正在促销活动结束就要恢复原价咯小结促进交易----挖掘需求、积极推荐先做好基础工作：产品丰富，有关联性主打产品明确，促销方案建全展示现眼，饱合推荐熟悉产品，掌握与之有关的知识挖掘需求善于发问积极推荐旺旺自动回复客服主动推荐介绍其他方式：群里公告、邮件，短信、微博、微信…..三、巧答异议异议源头解决基础产品一般产品知识：规格、功能、使用方法中级产品知识：同类比较优劣势高级产品知识：产品的价值展现服务：淘宝七天无理由退换货规则三宝商城服务规则人性化处理价格肯定自己的价格为什么比别人高或低价格问题贵是有点小贵，重质重量嘛，值啊亲买东西也不差几块钱，买东西要图个放心不是价格你也比了，你没去低价处买，说明你不放心亲要综合比较，你最后的成交价是产品+邮费哟所谓好贵好贵，好才贵呀，现在谁还单纯的比产品，比的是综合服务，产品相同，服务可是不同的哟，没保障的话哪怕是1块钱也贵，有保障的话，多花10块钱也值呀。“贵”的反意词是“贱”，是“贵”的一定就好还是“贱”的一定就不好呢？适合你的才是最好！我想信亲不是专挑便宜的买吧，亲买的不仅是产品，是看准了产品的价值吧。没有人专挑便宜货吧，正所谓便宜没好货呀产品问题这个功能你家的没有这种产品同属于一类，操作方式不同，但所达到的效果其实是一样的。设计者的表现思路不一样而已功效都是一样的，换个玩法罢了，就像同样的汉字各地的读音不同，但意思差不多人都有先入为主的观念，这个我可以理解，对于孩子来说，好玩有趣，就能乐在其中，也达到了你寓教于乐的要求解决异议原则耐心问，倾听，并分析了原因承认对方的立场，不一定表示认同提出解决方案，供对方选择结束