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内容概要上篇：入职培训中篇：业务开展培训下篇：深入发展培训入职培训电子商务的释义公司简介B-B发展及用人理念说明平台操作详解及相关意义说明电子商务的释义电子商务定义：电子商务（ElectronicCommerce）是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。电子商务常见营销方式：网络媒体（门户网站广告，客户端软件广告）、SEM（竞价排名，联盟广告）、EDM邮件营销（内部邮件群发，第三方平台，数据库整合营销等方式）、社区营销（BBS推广（发帖和活动）SNS）、CPS\代销（销售分成）、SEO（搜索引擎优化）、积分营销（积分兑换，积分打折，积分购买等）、DM目录、线下活动（会展，体验店等）、传统媒体（电视电台，报刊杂志）等。电子商务交易模式：1.B2B（BusinesstoBusiness）：商家（泛指企业）对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B2B按服务对象可分为外贸B2B及内贸B2B，按行业性质可分为综合B2B和垂直B2B，垂直B2B有：中国化工网、中国医药网、中国纺织网、中国服装网等。2.B2C（BusinesstoCustomer）：B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。3.O2O(OnlineToOffline)：O2O模式将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。如此线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来挑选服务，成交和在线结算。业务开展培训淘宝知识1.认识淘宝2.开店流程3.上、下架产品4.店铺装修及意义5.设置店铺分类及运费模板目标客户的定位发展及维护客户方法淘宝知识认识淘宝:淘宝网（）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网（taobao），平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall）和一站式购物搜索引擎一淘网（etao）。阿里旺旺：阿里旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯，阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。阿里旺旺（淘宝版）主要分为2个版本：卖家版、买家版。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”开店流程第一步：注册淘宝会员。第二步：申请支付宝实名认证、进行开店考试。第三步：发布10件以上（含10件）商品即可开店。第四步：手工上传宝贝或下载淘宝助理批量上传商品数据包。注意事项：1.注册淘宝会员可以通过手机和邮箱两种形式进行认证，且每一个手机号码或者邮箱账号仅限注册一个淘宝会员账号。2.支付宝实名认证需与本人银行卡绑定，同时为便于安全交易，所绑定银行卡需开通网银服务。3.注册淘宝会员实名认证过程中，需上传身份证照片（正反两面均需上传），所以需事先将身份证进行拍照或者扫描以备用。4.需事先了解并掌握部分淘宝各项交易规则（淘宝规则），确保开店考试顺利通过的同时，在日后业务开展过程中也可使用。上、下架产品淘宝集市店铺（即C2C）上架产品有两种方式：手工上架和通过淘宝助理批量上传数据包，或者通过有与淘宝技术合作的第三方平台直接上传商品数据，该方式上传需淘宝授权。手工上架：登录淘宝，进入卖家中心，点击宝贝管理中的“我要卖”，在通过类目搜索框内输入关键字/词，快速找到并单击选择对应的类目，然后进入发布宝贝描述页面。完善宝贝基本信息：对照平台产品描述，将宝贝属性、标题、价格、库存情况、主图等基本信息填写完整，同时复制平台上的商品代码，将淘宝上发布宝贝页面中的宝贝描述处切换到“源码”模式，将商品代码复制进去保存即可。然后选择该商品在店铺中所属的分类，宝贝物流信息(建议使用运费模板）、售后保障信息及其他信息等，最后点击发布即完成该产品的手工上架工作。淘宝助理上传数据包及通过平台直接批量上传商品等方式将在直接操作中进行培训。注：因淘宝商城（即B2C，现更名为“天猫”）的特殊与复杂性，天猫不可使用淘宝助理或者平台直接批量上传，只有淘宝商城数据库中已有的产品，方可上传，否则必须先发布商品数据到淘宝商城数据库中，再进行上传产品。点击宝贝管理中的“出售中的宝贝”，进入该页面后可对产品进行各种管理。店铺装修及意义淘宝店铺从装修角度来说可分旺铺和普通店铺两种，每个在淘宝新开店的都是系统默认的普通店铺，而淘宝旺铺（个性化店铺）服务是由淘宝提供给淘宝卖家，允许卖家使用淘宝提供的计算机和网络技术，实现区别于淘宝一般店铺展现形式的个性化店铺页面展现功能的服务。简单来说，就是花钱向淘宝买一个有个性、全新的店铺门面。登录淘宝进入卖家中心，点击店铺管理中的“店铺装修”，进入店铺装修页面即可对店铺进行装修。备注：一钻以下卖家可以免费使用扶持版旺铺；标准版旺铺消保卖家30元/月，非消保卖家50元/月；旺铺拓展版套餐98元/月；旺铺旗舰版套餐2400元/年。淘宝店铺的装修对一个卖家来说至关重要，店铺装修的好坏会对该店铺生意的好坏产生直接影响，淘宝旺铺页面精美、功能强大，店铺装修在追求华丽的同时，应力求实用，主题明确、突出，方便顾客浏览和查找其想要的宝贝，从而在视觉上直接给顾客留下好的印象。如果一个店主在营销和推广上花了很多精力，给店铺带来很多流量，但在店铺装修上没有下足功夫，很可能会导致顾客进店停留时间过短、看过就走的尴尬局面，没有或者只有很少的成交，从而导致资源的极大浪费，所以任何一个店铺在做好营销策划后都该认真装修店铺，然后再进行推广，好比先将卫生打扫干净再开门待客。设置店铺分类及运费模板店铺所使用的旺铺模板不同，其显示店铺分类的位置也会有所区别，但多数店铺均在店铺左侧一列，符合顾客查看及搜索习惯。店铺分类设置应力求简洁实用，方便顾客查看和搜索，应避免因为设置不当引起顾客抵触心理。同时，这一栏位的资源也应当充分有效利用起来。店铺分类设置：分类其实就是一种导购，分类的目的是帮助顾客更快的找到自己想要的商品，在单店商品数量不大的情况下，分类比搜索能发挥更大的作用。登录淘宝进入卖家中心，点击店铺管理中的“宝贝分类管理”进入类目设置页面即可进行分类添加与编辑。网络交易的一大特点是不受区域的限制，但货物的送达则基本都是依靠快递运输，不同商品重量不同，不同重量不同地区快递收费标准也不相同，如果不使用运费模板，各个产品及地区均采取统一运费标准，店主则势必会有亏盈，同时会因运费问题产生纠纷带来许多不必要的麻烦，为此，最佳解决途径便是使用运费模板，每个订单所需运费系统会根据店主所设置的运费模板直接计算出来。运费模板设置：登录淘宝进入卖家中心，点击交易管理中的“物流工具”，进入该页面后选择“运费模板”点击“新增运费模板”即可设置运费模板。运费模板需结合快递公司对不同地区的收费标准来设置，收费标准详见文档《快递行业收费标准参考》。目标客户的定位客户群体的选择：淘宝集市店铺卖家、淘宝天猫（原淘宝商城卖家）、拍拍集市店铺卖家、QQ商城卖家、独立商城（淘宝和拍拍以为的其他B2C商城）、线下实体、通过各种渠道寻找到的团体或者俱乐部性质的消费群体等等。目标客户的细分：按产品类别划分：汽车用品类客户、鞋服类客户、母婴用品类客户或此类产品的批量购买者，另售卖虚拟物品的客户也为目标群体之一；按客户等级划分：信誉度在三钻及以上淘宝集市卖家、产品类别吻合的所有商城卖家等。注：目标客户的细分只作参考及引导作用，应作为业务主要发展方向，但并非绝对禁止开发上述以为的其他客户，尤其按等级划分的客户，对于淘宝集市店铺卖家，原则上以开发3钻以上店铺为主，但对于3钻以下的任何等级的有潜力客户都应作为目标客户，鉴于时间资源有限，对于信誉等级过低或者没有相关经验的店主，建议不要开发。机会无处不在，唯有用心方能不断快速累积和丰富自己的客户资源。发展及维护客户方法销售准备：销售工具的准备：工作旺旺、工作QQ。销售知识的准备：了解淘宝基本常识，了解平台商品信息，了解公司运作流程和B2B业务操作流程。销售话术的准备：事先梳理好思路，整理话术（结合平台及公司经营特点，组织能吸引客户的话语，以达到说服客户的目的。确定目标客户：根据客户群体找到将要开发的目标客户，对店铺快速作出简要分析（如信誉度、产品结构、销售量、流量等等），确定切入点，以自己准备好的话术为中心，对目标客户展开攻势，开发客户时，成功率不应低于10%。客户的维护：在我们拥有客户资源之后，在不断开发新客户的同时更要加强对老客户的维护工作，提升客户产出的同时防止客户流失。做好服务可以提升客户的满意度和忠诚度，为此，在开展业务的同时，务必牢记宗旨，践行承诺，利用一切可以利用的资源，提升客户满意度。与此同时，我们还要不断提升自身业务能力，帮助客户提高销量，不断挖掘客户潜力，从而培养出忠于自己的大客户。学会管理客户，尤其在拥有一个庞大的客户群体后，要不断总结管理经验，优化管理方式，提高工作效率。深入发展培训店铺分析店铺管理及推广营销工具的使用店铺分析（数据分析）浏览数据PV、UV、跳失率、停留时间、客单价等等。转化率数据店铺IPV价值、店铺成交转化率、ROI（投资回报率）等等。浏览数据1.PV：即浏览量，店铺各页面被查看的次数，用户每次打开或刷新一个页面，“浏览量”都会增加。2.UV：即访客数，访问店铺的一台电脑客户端为一个访客，0点到24点内同一台客户端只会被记录一次。“酒香不怕巷子深”的时代已经终结，流量（即店铺访问量）是网店的基础，是保证成交的关键，流量的来源有很多种，比如搜索、类目、活动、推广等等，同时提高客户的回头率也是增加流量成本最低的方法。访客时段分析：流量的变化是有规律的，从上图可以看出，在一天当中，下午的2点到4点，晚上的9点到11点，是流量的高峰；在一周当中，周一至周三是流量的高峰，周末是流量的低谷；在一年中，不同行业也有淡旺季之分。所以卖家在安排营销活动或促销活动的时候，尽量集中到流量高的时段，以提升效果。3.IPV:即ItemPV，店铺内所有宝贝详情页被访问次数。一个会员可能查看多个宝贝，产生多个IPV。精确的关联营销，加上清晰的分类，能增加会员浏览宝贝的数量，从而提高IPV。4.IPVUV：ItemUV，店铺内所有宝贝详情页被访问人数。这个指标衡量的是到达宝贝详情页的总人数，宝贝详情页是离成交最近的一级页面，到达这个页面的人数，差不多能决定最后的成交数量。5.跳失率：表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。如果这个数字偏高，就要考虑产品、价格及页面是否足够吸引消费者。另外，在做推广引入流量的时候，这个数据容易上升，如果跳失率增加严重，就要考虑宣传推广的文案是否言过其实，导致消费者被引导过来后发现宣传与实际情况不符或者找不到宣传中提及的东西，失望情绪使其立即关闭该页面。6.停留时间：用户打开本店的最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点。店铺商品是否丰富，导购是否清晰，活动是否诱人，是促使消费者在店铺停留的重要因素。停留时间的增加意味着消费者会产生更多的PV，浏览更多的详情页，从而产生更多的购买。7.客单价：平均每位客户在店铺内的消费金额。客单价=支付宝成交金额/支付宝购买人数8.笔单价：平均每笔