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中国移动广西南宁邕宁分公司市场营销中心QC培训项目2009年11月目录▪第一节QC小组活动概述▪第二节QC小组的组建▪第三节QC小组的活动程序▪第四节QC小组活动成果评估QC小组活动概述什么是QC小组？=质量管理小组(QualityControl)中国移动QC小组定义：指在生产、服务、管理等岗位上从事各种工作的员工围绕企业的经营目标和现场存在的问题，以提高个人素质和企业效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动，从而达到改进质量、降低成本、提高用户满意等效果的群众性活动小组。QC小组的发展史▪1962年，日本首创并开始推广QC小组活动▪1976年，第一次国际QC小组会议在日本召开▪1978年，北京内燃机总厂诞生了中国第1个QC小组▪1979年，全国QC小组第一次代表会议在北京召开，以后每年召开一次▪全国第一支QC小组活动诊断师队伍建立▪1997年，第15届国际质量管理小组会议在中国北京举行▪2003年，中国通信企业协会启动通信行业一年一度的优秀QC小组的评审和表彰活动▪2006年，中国移动应邀赴印尼参加第31届国际质量管理小组会议▪2007年，中国北京承办第32届国际质量管理小组会议QC小组活动所起的作用▪有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质▪有利于预防质量问题和改进质量▪有利于实现全员参加管理▪有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神▪有利于改善和加强管理工作，提高管理水平▪有助于提高员工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而提升员工的综合能力和素质▪有利于提高内外客户的满意程度QC小组活动的原则用四个字来概况：小、实、活、新▪小：指小课题，小成果（不以经济效益大小论成败）▪实：指在小组活动的整个过程中，要实事求是，要务实、求实、扎实，通过扎扎实实的活动，取得实实在在的效果▪活：指小组活动形式和发表形式灵活多样，生动活泼，使小组活动有吸引力和凝聚力，使员工愿意参加▪新：指小组成员的思想观念，活动方式，成果发表等方面有创新，勇于探索新方法、新形式目录▪第一节QC小组活动概述▪第二节QC小组的组建▪第三节QC小组的活动程序▪第四节QC小组活动成果评估一、组建组建的方式1、自下而上组建由基层班组的几个人或一个人，围绕工作中存在的短板、不足、需解决的问题，自愿、自发组织起来。（例如：客服中心开展的“降低十万客户投诉量”QC课题）2、自上而下组建由企业主管QC小组活动的部门，根据企业实际情况，提出全企业开展QC小组活动的方案，然后与相关部门协商，达成共识后，由相关部门与QC小组活动的主管理部门共同确定本单位应建几个QC小组。（例如：市公司综合部注册的“提升全市公司公文管理水平”课题）3、上下结合组建介于以上两种组建方式之间的方式，通常由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。（例如：陆川分公司注册的节约水电项目QC小组就是响应市公司开展的“我为节能减排做贡献”活动而选定课题）二、组建QC小组的原则（1）自愿参加，自由组合（2）灵活多样，不拘一格。（3）实事求是，联系实际。（4）自上而下，上下结合小组成员对QC小组活动的宗旨有了比较深刻的理解和共识，并产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自主地开展活动，不是靠行政命令。（1）自愿参加，自由组合（2）灵活多样，不拘一格。不拘于几种模式，而应该多种多样，丰富多彩。如按参加人员和任务分，QC小组可分为：现场型QC小组(如:缩短服务厅客户排队时长)服务型QC小组(如:提高服务厅现场客户满意度)管理型QC小组(如:提高一线人员业务考核合格率)技术攻关型QC小组(如:提高电路割接速度)创新型QC小组(如:经营分析新方法研究)在我国香港、台湾地区，QC小组被称为品管圈、团结圈、臻善圈等。（4）自上而下，上下结合要把来自上面的管理者的组织、引导与启发职工群众的自觉自愿相结合，组建本企业的QC小组。通常是由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。较普遍地采用于：管理型QC小组创新型QC小组这类小组所选择的课题往往都是企业或车间(部门)急需解决的、有较大难度、牵涉面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为QC小组活动提供一定的技术、资金条件。三、QC小组人数通信行业QC小组人数一般以3—10人为宜。组长：1人成员：3—10人注：QC小组成员具体应该多少，应根据所选课题涉及的范围、难度等因素确定。在小组成员可多可少的情况下，宜少不宜多，以便于小组成员都能在小组活动中充分发挥作用QC小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由小组成员共同推举的。但通常是指派。QC小组组长自由组织自荐并经认可推选上级指派提出小组方案，确定组长组长进行培养学习挑选活动骨干QC小组组长的产生QC小组组长的基本工作抓好QC小组的质量教育；制订小组活动计划案计划组织好小组活动；做好QC小组的日常管理工作；组织总结和发表QC小组成果。QC小组组员的要求(1)应根据QC小组活动计划安排按时参加活动，(2)按小组分工负责按时完成小组分配给自己的任务，(3)不仅当好本QC小组的组员，而且要成为企业中不断改进的积极分子。QC小组组长和组员的职责四、QC小组的注册登记1.注册登记表由企业QC小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。(主管部门是综合部)2.每年要进行一次重新登记，以便确认QC小组是否还存在或有什么变动。3.每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记。4.对停止活动持续半年的QC小组予以注销。五、QC小组组建的注意事项组建时应进行内部分工，明确小组成员和组长的具体角色和职责应当有区别于其他QC小组的名称，要能体现该小组的工作职能、地域范围或其他特色的，如XX公司服务厅精英QC小组、网络卫士QC小组等提出本小组的活动口号，要求口号能反映该小组的团队精神和面貌，如“网络有界，优化无限”、“创新、我们的使命”等六、QC小组活动与程序(一)遵循PDCA循环P(Plan)计划D(Do)执行C(Check)检查A(Action)处理CPADPDCAPDCA特点：1、一次循环、四个阶段、十大步骤2、循环前进，阶梯上升。3、大环套小环。1选择课题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制订对策7按对策实施8检查效果10总结和下步打算9制订巩固措施P计划D执行C检查A处理四个阶段十个步骤目标达到?否是(二)以事实为依据，用数据说话。1、要客观不要主观2、对数据进行收集和整理、用数据说话上图为浙江公司萧山分公司进行放号现状调查时分析的部分数据萧山分公司与A公司乡镇厅月均放号量对比图0204060801月2月3月4月5月6月平均值萧山分公司A公司A公司平均值:62萧山公司平均值:47（三）应用统计方法进行分析(可选择的方法如下)1、“老七种工具”：排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法；2、“新七种工具”：关联图、系统图(也称树图)、亲和图(也称KJ法A型图解)、PDPC法(也称过程决策程序图法)、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图；3、简易图表：柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图；4、优选方法：0.618法(也称黄金切割法)、正交试验设计法。序号方法程序QC老七种工具分层法调查表排列图因果图直方图控制图散布图1选题⊙⊙⊙○○2现状调查⊙⊙⊙○○○3设定目标○4分析原因⊙5确定主要原因○○6制定对策○○7按对策实施8检查效果○○○○○9制定巩固措施○○10总结和下一步打算○QC小组活动程序常用方法一览表（一）序号方法程序QC新七种工具系统图关联图亲和图矩阵图矢线图PDPC法矩阵数据分析法1选题○2现状调查3设定目标4分析原因⊙⊙5确定主要原因6制定对策○○⊙7按对策实施8检查效果9制定巩固措施10总结和下一步打算QC小组活动程序常用方法一览表（二）序号方法程序其他方法简易图表（折线图、柱状图、饼分图、甘特图、雷达图）正交实验设计法优选法水平对比法头脑风暴法流程图1选题⊙○⊙2现状调查⊙○○3设定目标⊙⊙4分析原因⊙5确定主要原因⊙6制定对策○○○⊙○7按对策实施8检查效果⊙○9制定巩固措施⊙○10总结和下一步打算⊙QC小组活动程序常用方法一览表（三）目录▪第一节QC小组活动概述▪第二节QC小组的组建▪第三节QC小组的活动程序▪第四节QC小组活动成果评估选择课题▪课题来源：▪针对上级方针、目标▪根据存在的问题内容▪以客户需要解决问题大家一起来改善什么注意选择课题是否适宜如何——对象———问题提高或降低改善或消除完成或实现产品工序过程质量效率成本消耗任务名称口号式手段+目的走上市场提高收入加强管理提高接通率选题理由简明扼要理由充分名称选题应该注意的问题▪课题宜小不宜大▪避免宏观性话题▪动脑筋：哪一个课题可以选择▪提高公司收入▪降低网络投诉派单差错率▪提高公司市占有率▪降低服务质量类投诉▪降低公司员工人均纸张消耗量课题类型现场型服务型攻关型管理型创新型课题类型现场型服务型攻关型管理型创新型提高服务标准、程序、科学化如：提高服务厅现场客户满意度以解决技术关键问题如：提高电路割接速度提高业务工作量，解决管理中存在问题，提高管理水平。如：提高一线人员业务考试合格率用新思维方式开发新产品、方法如：改善生产流程、环境、改进质量如：缩短服务厅客户排队时长现状调查▪用数据说话。▪整理、分类取得的数据，找出问题症状所在。▪现场观察、测量，以掌握问题的实质。设定目标▪”只要解决问题就行，要不要确定目标无所谓“这种说法是错误的。目标要与问题相对应（投诉率）目标要明确表示要说明制定目标的依据分析原因▪针对所存在的问题分析问题▪分析原因要展示问题的全貌▪原因分析要彻底目标值现状存在问题问题类别1类别2类别3第一层原因1第一层原因2第二层原因1第二层原因2第三层原因分析原因方法名称适用场合原因之间的关系展开的层次因果图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响一般不超过四层系统图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响没有限制关联图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响没有限制对两个以上问题一起进行原因分析部分原因把两个以上的问题纠缠在一起因果分析三图的使用比较：分析原因机器人测量材料方法执行工艺差未按规定换刀知道不执行未按规定自检知道不执行不知规定刀具夹具直径小磨损快刀片硬度低压不紧工件油压低回转工作台回转精度差锁不紧主轴窜动大量具不准未用标准环校验缸孔余量大硬度高切削用量进给快转速低间隙留量大切削液粘度大基座缸孔直径小某QC小组针对产品“基座”在四工位的回转工作台组合机床上加工生产的缸孔直径小的问题分析原因，其因果图如下：分析原因一、以“少数服从多数”的方法确定要因二、采用“0、1打分法”其他矩阵图分析法确定要因三、用分析论证的方法确定要因四、以“是否容易解决”为原则确定要因第七章确认主要原因的四种方法确定主要原因要从末端原因中逐个进行识别、确认现场测量、测试现场试验现场调查察看实物、查阅记录对分析问题的影响程度大小制定对策一、提出对策：针对每一条原因，全体成员开动脑筋，相互启发，每条原因可提出若干对策。二、研究、确定所采取的对策：分析对策的有效性和可实施性三、制定对策表：序号要因对策目标措施地点时间负责人实施对策▪按照对策表的要求逐一实施▪每条对策的实施，要按照对策表中的措施栏目逐条实施▪每条对策实施完毕后要立即确认其结果检查效果▪把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较。▪计算经济效益。▪关于社会效益。制定巩固措施▪把对策表中通过实施已证明了的有效措施，如变更后的方法、标准等初步采用的有关标准，报关部门批准。▪检查与监督，到现场确认，是否按新的办法或标准执行。▪取得效果后做好评估，做好记录和资料记载，或数据统计，用数据说明成果的巩固状况。什么是“创新型”课题是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。项目问题解决型创新型立题在原来的基础上改进、提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚无现状调查，而是研究创新的切入点设定目标在原来的基础上，上升