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电信精准营销支持软件包应用（PrecisionMarketingToolsKit)刘雷Alfredlau全业务运营环境下集团客户增量市场针对性营销解决方案本方案为产品功能的概要介绍，详细内容，以现场展示为主交流内容一、集团客户市场二、集团客户团队建设三、产品解决方案四、广东案例33、提高黏性业务的集团客户普及率1、集团客户稳定通信方案：政信通、新警务通等信息化方案：V彩、移动CRM、手机邮箱、综合语音……2、资源客户捆绑对重点客户推广或试用TD数据卡业务，探讨WLAN等无线宽带推广可行性；加快专线资源储备，应对融合性应用基于移动网络的优势开展全业务覆盖，促进话音与数据业务融合，扩大集团产品覆盖规模，加快对固网业务的替代4、增强集团客户的体系化能力建设加强集团产品能力;营销服务能力建设;创新方式方法,整合汇聚多种资源,形成高度竞争力价值星群集团客户工作重点发展集团客户增量市场，取得领先优势的市场贯彻蓝盾工程，发展集团客户4国内移动集团客户营销发展建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次”渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。深化集团客户市场细分提高服务营销能力锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升集团营销推广能力•功能加强：服务厅、热线、网站•流程完善：售前、售中、流程•渠道拓展：集团业务销售代理•人员推广（能力提升）•媒介宣传推广•培训营销、体验营销完善集团客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配•A+，A，B，C四类集团分级服务管理•具有重大“社会影响力”的“行政单位”•具有较大“行业成长力”的“明星企业”•具有较大“效益贡献力”的“商务企业”5集团客户标准化管理工作探索：目标和思路通过建立集团客户营销管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对集团客户的有效管理从整体上把握全省集团客户状态，监控集团业务/服务营销过程的执行质量，促进营销管理、产品管理等工作的全面提升指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促进集团客户群体的稳定和价值提升“过去”VS“未来”：数据挖掘结果只能反映客户对“过去”的情况，但营销目标应该是实现销售，把握客户“未来”购买产品的意向；“挖数据”VS“挖用户”：长期以来数据挖掘所参照的都是客户历史话务信息，销售过程信息和应用信息,定制失败等信息，很多都未能及时搜集，不仅涉及“营销层面”，这些信息可以作为优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。6集团客户服务营销工作要求-电子渠道系统支持不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需求。低高不同类型集团客户对渠道服务能力的差异化需求价值交付能力交互性时间灵活度场所灵活度成本覆盖能力高不同类型集团业务对渠道服务能力的差异化需求功能模块复杂性市场排他性服务培训要求移动SCM企业名片企业信息机GPRS集团接入移动宽带接入无线DDN主机托管移动媒体集团VOIP企业邮箱集团彩信集团短信集团彩铃短号短信企信通短号集群网集团总机低可以通过代理商、客户经理、服务厅及电子渠道进行销售依靠代理商、客户经理等接触性较高的渠道，选择性使用服务厅及电子渠道7营销代理商——销售酬金服务代理商——服务酬金解决方案提供商——销售酬金（＋服务酬金）营销伙伴可以既作为营销代理商，也作为服务代理商拥有丰富的企事业客户资源，代理推广与销售集团移动信息化产品，如IT企业、广告公司等拥有企事业客户服务经验，代理集团移动信息化产品的服务、客户培训，激发客户信息化使用需求，如信息服务/咨询服务公司等营销代理商服务代理商为企事业客户提供嵌入移动信息化应用的解决方案，在销售中捆绑移动信息化产品，如独立软件提供商、系统集成商等解决方案提供商成果共享集团业务代理商的主要类型交流内容一、集团客户市场二、集团客户团队建设三、产品解决方案四、广东案例9分析与生产脱节，分析成果没有转化为生产力；各种营销活动分头执行，营销力量分散，客户感知差；各种渠道独立运作，未形成联动效应，渠道效率不高；对于接触到的海量客户，没有深入挖掘商机，缺乏有效利用。四、应用前的问题分析集团客户市场运作常见问题IIIIII市场分析多，但生产应用少营销活动多，但横向整合少渠道类型多，但纵向联动少对系统市场运作的“四多四少”问题凸显，市场运作效率低！IV客户接触多，但有效利用少10集团客户市场背景资源支持市场竞争收入指标比较有限日益激烈逐年提升我们面临的问题系统支撑缺少关联客户转网价格大战家常便饭心痛上演业务同质现象普遍销售服务管理我们能为您做些什么？11运营商转型方向12营销管理过程的关键问题分析-策划工作是重点13分析筛选客户发现销售机会主动拜访推介快速开通业务加强售后服务根据行业特征和需求，筛选出符合目标客户特征的集团客户，收集集团客户资料、关键人资料、企业通信费支出信息分析集团客户通信行为，套入集团产品卖点，准备案例资料，与合作伙伴支撑人员共同制订集团产品销售方案电话约见客户，激发客户兴趣，联合合作伙伴支撑人员，上门拜访集团目标准广人物，做好产品演示与销售方案展示跟踪集团客户反馈，对于成功签约的客户及时完成产品开通工作推进客户服务，向集团客户经理或服务代理商下达培训计划，持续开展二次销售根据五步法制作集团产品推广攻略，成为客户经理“红宝书”运用科学方法，有效推广集团信息化产品交流内容一、集团客户市场二、集团客户团队建设三、产品解决方案四、广东案例15营销分析13营销执行营销评估4营销策划2工作流闭环信息流闭环营销管理模块实现营销信息的标准化、精细化和自动化流转，推动营销工作的闭环、高效，从而将分析力转化为执行力。•客户分析信息客户业务喜好客户渠道喜好1营销分析模块•营销策划信息活动审批信息渠道设置信息活动规则信息2营销活动管理模块•营销执行信息业务推荐信息客户反馈信息3主动营销模块•活动评估信息活动成效信息4营销评估模块遵循闭环营销管理思路设计161、绩效考核2、活动成效评估营销评估7通过四大模块、七大应用，实现营销活动的自动管理1、基于生命周期的模型库2、7类300个纬度的客户细分3、8大类营销案沙盘预演营销分析11、标准化业务对白2、个性化客户信息3、共享的渠道接触信息主动营销6活动审批自动化营销审批2营销活动管理模块营销分析模块人员整合，提升工作效率多渠道联动管理渠道管理3渠道联动，提升渠道价值多活动整合管理活动管理4活动整合，提升活动效率客户接触管理接触管理5接触控制，让客户更满意营销评估模块主动营销模块实时评估，提升反馈速度聚焦客户，让营销更精准自动支撑，让一线更轻松精准营销系统应用框架17市场管理增量市场存量市场营销管理营销活动营销计划营销策划策划创意销售管理销售计划管理派单营销支持销售团队管理绩效、工作量考核指标定义客户管理标准客户模型客户群再定义客户群分配虚拟产品管理虚拟产品管理虚拟产品绩效预订单管理订单受理与跟踪订单受理集团客户行为采集历史工作时位置历史定制情况潜在客户群整理准信息回填目标公司归集系统软件重点功能18系统软件七大应用19精准营销应用一——客户分群聚类数据挖掘，再分群，实现精准营销第一步,支持EDAODS客户群上传客户群SQL取数客户群筛选指标客户群筛选规则20通过先进的数据挖掘软件，对客户群进行研究e.g.识别消费额度高的客户21通过先进的数据挖掘软件，对客户群进行研究e.g.潜在增量客户群预测22通过自有核心技术，对客户群筛选整理和信息回填e.g.成功客户和非成功客户建模23怎样找到有针对性的集团客户？那些客户数据业务需求较旺盛呢?他们的特征如何呢？24再分群的必要性和依据1．按集团用户的规模2．按区域划分3．行业特征4．按价值分类5．按消费结构分类6．按价格敏感度划分7．按信息化程度划分25精准营销应用二——策划管理营销活动计划整合活动计划、活动创意、活动测试、资源预占、服务支撑等功能，使营销策划活动从原来的会议+公文形式优化为自动化流转。营销活动活动创意资源预占服务支撑通过标准化，让决策更科学：从个人经验到团队决策通过自动化，让决策更快捷：从2周缩短到2天通过流程化，让决策更多元：支持纵向营销和水平营销26精准营销应用三——波次管理多渠道联动，波浪式营销，提高营销成功率短信群发（20万）广播渠道客服呼入（4万）外呼（18万）push群发（5万）办理渠道网站（1.5万）短信营业厅（0.5万）主动渠道营业厅渠道（6万）低成本渠道，目标客户推广30万渠道接触（30万），成功12万针对未办理客户，成功6万1.差异化套餐推荐2.差异化渠道引导1.针对性套餐主动提示2.各渠道接触信息共享缩小主动营销范围第一波第二波第三波1.业务与渠道匹配2.渠道承载能力评估直邮（不采用）采用多渠道联动推广，比单纯外呼推广，营销成本降低40%，成功率提升20%渠道引导串联提量并联分流混联增效27精准营销应用三——波次管理活动波次渠道资源28精准营销应用四——虚拟产品管理提供客户整体解决方案，满足客户全方位的通信需求。激发客户需求，减缓客户流失，引导客户消费。采取分档包月的方式，避免客户每月话费的波动。帮助客户控制整体通信支出，节约成本。鼓励客户更多使用各项产品，增强客户价值。凸现品牌优势，强化客户的品牌感知。产品捆绑的意义以一种产品为核心（如长途电话），通过资费服务的包装来满足不同细分客户群的需要•可用来针对各细分客户群（对公众和商业客户同样适用）•可在比较短的时间内开始实施适用情况特点以几种不同产品的组合为核心（如传统和增值业务、虚拟产品）来满足客户多方位的电信需求•可用来针对各细分客户群，尤其是商业客户•因涉及多种产品，不易在短期内实施，但是在长期是重要的杠杆适用情况特点细分的客户群体细分的客户群体产品捆绑产品包装29精准营销应用四——虚拟产品管理仓库管理实物和虚拟物品兑换计划可区分不同区片定制业务兑换策略30精准营销应用五——客户接触管理客户响应详细记录客户响应，接触控制，让客户更满意，挖掘连带商机销售机会竞争对手31精准营销应用六——主动营销管理（派单营销）派单计划有机整合派单计划，派单任务，任务完成情况，权重，难易程度，检查点，销售预测，销售订单，销售合同，并对派单中发现的线索，销售机会，进行跟踪核准。派单任务任务反馈销售机会报价单销售订单32精准营销应用七——营销评估自动监控，实时评估1、某区域营业厅十大套餐目标客户接触成功率2、产品各渠道目标客户接触成功率3、营销活动完成情况KPI考核：提醒接触成功率过低的营业厅积极开展主动营销推荐渠道优化：多推荐客户到营业厅、客服中心办理业务调整优化：产品关联度提高，业务模式推广复用性通过营销评估，实现对营销活动的自动监控和实时评估：对各区域、各渠道、员工的活动完成情况进行监控，支撑绩效考核；对活动成效进行评估，依据活动反馈信息及时进行策略调整。33精准营销应用七——营销评估活动评估活动总结34系统软件六大效益35系统界面交流内容一、集团客户市场二、集团客户团队建设三、产品解决方案四、广东案例37电信精准营销支持软件包（PrecisionMarketingToolsKit)谢谢！期待与大家一同探讨精准营销!刘雷AlfredLauMobile：MSN：