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留住客户、把握成交1讲师:张嘉伟先生留住客户、把握成交1中国人民大学工商管理硕士、职业心理学博士管理趋势（南京）咨询有限公司执行长南京优昂科技软件有限公司创始人、董事长☆国内人力资源管理咨询与管理技能培训专家☆时代光华特聘高级培训讲师，管理趋势首席人力资源架构分析师☆江苏电视台国际频道《投资中国—经济观察家》节目主持人☆曾成功为20多家中小企业提供过管理咨询服务☆现担任多家咨询培训机构特约讲师和8家企业的长期管理顾问☆在《中国经营报》等媒体和管理杂志上发表学术和实践性文章50多篇张嘉伟老师咨询培训留住客户、把握成交1战争的胜与败由什么决定军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影《兄弟连》中的战士一样的团结、高效、信任留住客户、把握成交1留住客户、把握成交1理念篇如何留住客户留住客户、把握成交1一、销售的定义（文雅）•什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。留住客户、把握成交1销售是什么？（通俗）•完整的销售的定义：像狼一样--所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。留住客户、把握成交1卓越狼性营销人的态度•狼一样成功的欲望（Amway）•狼一样强烈的自信(产品的自信、工作的自信)•狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！留住客户、把握成交1销售面谈(通过公司提供产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环系统寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)留住客户、把握成交1游戏•考考你留住客户、把握成交1客户营销新观念转化强势营销顾问式营销人情营销专业化营销定位：一流的营销人+专业顾问留住客户、把握成交1狼性客户营销流程•销售前奏曲-探询猎物•专业访谈-出击准备与进攻•缔约-捕食猎物•售后-享受战果继续行动留住客户、把握成交1专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓展缔结协议接触与探寻接触准备留住客户、把握成交1营销素质与自我管理篇留住客户、把握成交1现代营销人肖像HEAD學者的頭腦EYES猎人的眼睛NOSE狼的嗅觉HEART藝術家的心HAND技術者的手FOOT勞動者的腳留住客户、把握成交1二、营销人的风范服装是通行证微笑是介绍信赞美是见面礼倾听是基本功留住客户、把握成交1送给营销人•在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆•让客户多说，自己少说。（80：20）•永远不要和客户辨嘴。•你不会再有第二个30秒的机会。留住客户、把握成交1把握成交技巧篇变通营销的能人留住客户、把握成交1•售前艺术•售中沟通•成功缔约•卓越服务留住客户、把握成交1讨论一下•推销与营销的问题？你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？留住客户、把握成交1案例•平安保险国内保险业内的巨头•《瑞丽》杂志国内知名杂志•宜家公司留住客户、把握成交1像狼一样了解你的客户•客户消费的7大动机•客户担心的7件事情•了解客户的7个方面•了解客户的7个问题•了解大客户预算的10个步骤•不同的客户用不同的应答留住客户、把握成交1客户消费的7大动机•避免现在的痛苦•避免未来的痛苦（如果…你们将…）•满足现在的快乐（领先优势）•满足未来的快乐（投资回报增加）•过去痛苦的教训•过去快乐的延伸•兴趣、激励或好奇的影响留住客户、把握成交1客户担心的7件事情•害怕以后会后悔•害怕做错选择，被人瞧不起•担心物质伤害（费时费钱）•害怕决策错误会影响生活质量•害怕质量•害怕项目结束后无人问津•害怕将预算控制权交给别人留住客户、把握成交1了解客户的7个方面•他的属下是谁他的上司是谁•工作业绩如何•职位与工作稳定性•是否在决策层内•如果成交的话，对她个人有什么好处•害怕做错选择，被人瞧不起•害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人留住客户、把握成交1了解单位客户的7个问题•谁是项目关键人物•什么样的内部问题会影响这个决策•整个决策的过程如何•是否还有其他的竞争者•报价多少•我们与竞争对手差异及我们的优势•什么时候做决定留住客户、把握成交1了解客户预算的10个步骤•在探知预算之前，重新讨论对方的痛•问有没有预算•如果答案是“没有”（如何避免）•如果答案是“有”（透露、大概）•如果客户说数字，我们不相信•如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少•客户选择一个价格范围•如果客户坚持要我们的报价•如果我们的价格高，客户不接受怎么办•了解客户以往的支付习惯留住客户、把握成交1不同的客户用不同的应答•见人说人话•见鬼说鬼话•不人不鬼，少说话留住客户、把握成交1像狼一样充分认识自己•我是谁•我来做什么•我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。留住客户、把握成交1认识自己与客户的关系•先做人后做事•心中无钱，手中有钱•我是客户的顾问•永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！留住客户、把握成交1具有丰富的知识和社会知识•把自己当成老板•把自己当成顾问的营销人•变成艺术家和医生•变成销售策略思想家•立志出类拔萃•参加社团和展会留住客户、把握成交1技巧如何进行客户营销跟进拜访核心留住客户、把握成交1沟通技巧•观，敏锐的观察力•听，积极的倾听•问，导向式问话•谈，干练而富有感染力•想，回味化外话•观察：对手报价，手提或私人电话•询问：职责分工，计划项目进展等•对客户的谈话积极及时的响应•听出话外话•控制和引导谈话进程•简洁干连，富有逻辑性•热情自信，富有感染力•诚实，正直，专业，能干•语气，神态，反应•找出他真正想说的留住客户、把握成交1注意事项•切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼•反应迟钝，心不在焉，一问三不知•避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进•决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己•办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球•对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信•不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑留住客户、把握成交1如何吸引准客户留住客户、把握成交1巧妙开场6种方式•天气话题•季节话题•周边话题•家居摆设及装修话题•家庭话题•客户本人话题留住客户、把握成交1如何适当寒暄客户•主动热情，真诚友善•适可而止，因势利导留住客户、把握成交1完美的技巧处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？•对变革的恐惧超过现存的痛苦•得过且过留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧四类拒绝•条件－妨碍客户购买的真正原因•借口－客户不想买的理由•直接说不－要想成交非常困难•异议－是对更多信息的委婉请求留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧异议解读•客户已经过于投入，不可能说不•客户对你的产品有渴望•客户不知道这样做对不对•客户需要更多的信息或说服工作留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧处理异议的一般原则•制造异议－将拒绝转化为异议•忽略轻微异议•忽略的第一次异议•永远不要与异议争辩•孤立异议•对异议有同感，但不同情留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•太贵了！–理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。–对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•我想考虑一下！－借口–理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。–对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•我们没有这笔预算！－借口–理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。–对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•给我点儿资料，我需要时再通知你。–理解：不要管我，不要总缠着我。–对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•我有一个亲属也是干这一行的。–理解：我不信任你。–对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•我的一位同事买过，结果很不愉快。–理解：我需要一点信心，我会买的。–对策：1.弄清楚原因；2.让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；3.表示赞同（我们正是这样做的）。留住客户、把握成交1处理反对意见的技巧常见异议处理•我不喜欢它，我什么也不想买。–理解：我不想买，我不想被说服。–对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）留住客户、把握成交1潜在猎物搜索分析法M购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m购买能力（无）a购买决策权（无）n购买需求（无）留住客户、把握成交1•M+A+N:是有望客户，理想销售对象•M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功•M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）•m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询•m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件•M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件•m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件留住客户、把握成交1有效拒绝处理的方法与技巧•如何面对借口式的拒绝1.钱的问题（质量、价格、服务）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题（暂时不急切要货比三家、质量问题）留住客户、把握成交1成功缔约新法•如何培养成交的嗅觉•如何创造成交的机会•缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。留住客户、把握成交1如何创造成交的机会•计划成交进度•积累成交士气•循环成交模式•刺激客户的常用语留住客户、把握成交1客户表情的变化•突然沉默思考•客户动手那你的提案时•客户对你的敬业精神赞赏时•客户对你公司的服务表示认同时•客户取食物、到杂物留住客户、把握成交1售后总结与卓越的创新客户服务•总结客户拜访行情分析技巧•邀请失败客户法•营销客户活动料分析•化危机为商机留住客户、把握成交1邀请失败客户法•案例TOYOTA•案例IBM留住客户、把握成交1客户消费行为与消费心理分析留住客户、把握成交1人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性留住客户、把握成交1一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。留住客户、把握成交1已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性留住客户、把握成交1留住客户、把握成交1三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。留住客户、把握成交1留住客户、把握成交1四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。留住客户、把握成交1五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。留住客户、把握成交1留住客户、把握成交1六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：留住客户、把握成交1留住客户、把握成交1购买者心理的七个阶段购买