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顾客心理与导购技巧主讲：夏泽明我们的目标做到最好促销商品我第一盛情服务我第一导购妙术1、微笑术2、语言艺术3、接待术4、劝购术顾客的定义—我们接触的每一个人*内部顾客*外部顾客•顾客服务的重要性—顾客是我们真正的老板我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。顾客服务重要性顾客服务良性循环圈卓越的顾客服务竞争力顾客反复光顾顾客服务原则——原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。服务人员的素质要求1、服务人员的心理素质•谦虚诚实•积极热情•宽容为怀•信守承诺•处变不惊•承受挫折•控制情绪2、服务人员的专业素质要求•良好的沟通能力•亲和的性格特点•丰富的产品知识•敏锐的观察能力•以服务为导向•团队合奏的精神导致不良顾客服务的原因商品·服务非常满意满意度一般不满意再次来店里信息传播无意中客源逐渐流失客源流失抱怨投诉应对错误应对正确固定化顾客增加顾客减少固定化顾客减少•个人生活原因•工作太忙•这不是我的工作•自以为是专家我可是有理由的...顾客流失的原因1%死亡3%搬家4%改变偏好5%受朋友的影响9%在其它地方可买到更便宜的商品10%对商品不满意68%因不良态度而离开開顾客服务，从我做起我们的职责善待你的顾客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返积极的第一印象微笑服务微笑的魅力愉悦你与他人的生活增强自信促进心理及身体的健康1、微笑术微笑功效无成本，价连城；瞬间发生，记忆永存；幸福使者，信誉纽带；排难良药，沟通桥梁。微笑妙术心理归零清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人换位排烦多角度看待问题，莫自取烦恼虚拟顾客视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外感恩于人惜缘人生，方可笑傲江湖微笑服务微笑服务八个一样主管在不在场一个样内宾外宾一个样生客熟客一个样，大人小孩一个样生意大小一个样，买与不买一个样退货买货一个样，心情好坏一个根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素语措辞－（7%）措辞要客气，容易理解声调－（30%）声调要清晰，柔和笑容－（55%）长得美丑并不是问题主要保持笑容2、语言艺术避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒法：缺点—优点=优点言辞要生动，语气要委婉；配合适当的表情与动作。2、服务场合的语言规范百盛五大敬语您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！问候的成功要诀---欢迎问候语---提供服务的问候语---商品介绍的问候语请记住：言为心声，语为人镜顾客服务语言技巧顾客服务礼貌用语多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服务禁用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”3、接待术－不同的顾客新顾客----注重礼貌老顾客----注重热情急顾客----注重快捷精顾客----注重耐心女顾客----注重新颖、漂亮老年顾客----注重方便、实用请记住：识别类型，灵活区别接待！接近顾客的方法赞美接近法搭讪与聊天提问接近法介绍接近法4、劝购术高视角，全方位法YES，BUT，BETTER法自食其果法（是，但是）问题引导法示范法介绍他人体会法展示流行法直接否定法连锁销售法劝说实事求是投其所好动作感染商品证实帮助比较优质服务八部曲亲切迎宾等待接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的喜好产品介绍推荐适合的服饰，恰当的介绍产品，推给顾客购买想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异处以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客赢得信任附加推销以顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加推销美程服务收银交货送客处理顾客投诉请牢牢记住有疑异的顾客就是马上购买的潜在者心理测试—四季的风景（请用直觉选出你最喜爱的情景）春天微微吹的风夏天冰凉的冰激凌秋天明亮的月亮冬天暧暧的太阳春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人不同年龄顾客群体的消费心理•少年顾客的消费心理特征•青年顾客的消费心理特征•中老年顾客的消费心理特征少年顾客的消费心理介于儿童与成人之间，好奇心强烈处于由不成熟向成熟转变阶段喜欢和成人相比购买行为逐渐趋向稳定，开始显现一定的购买倾向性逐渐由受家庭影响转变为受社会影响青年的消费心理追求时尚和新颖表现自我和体现个性容易冲动，注重情感购买行为易受社会因素的影响中老年的消费心理•富于理智，很少感情冲动•精打细算•坚持主见，不受外界影响•品牌忠诚度较高不同性别顾客群体的的消费心理•女性顾客的消费心理特征•男性顾客的消费心理特征女性顾客的消费心理特征•追求时髦•追求美丽•感情强烈，喜欢从众•喜欢炫耀自尊心强烈男性顾客的消费心理特征注重商品的效用决定果断购买独立不太注重价格顾客的购买习惯1、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；2、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；3、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却向右边或前方；4、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是偏僻角落；5、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。动态待机时与顾客之间距离的要求：顾客进店，寻找对话时机感到顾客有需求（1.2米—1.3米）或发问时向顾客介绍商品时（0.8米—1.2米）或对与顾客产生同感时（小于0.8米）初步接触社会层（1.2米－1.3米）个人层（1.2米－0.8米）密接层（0.8米）突然不再发问时话题集中在某一件时不讲话而有所思时不断点头时开始注意价钱时关心售后服务时询问注意事项时反复问同一问题时促成购买的技巧请求购买法选择商品法假设要买法化短为长法扬长避短法价格优惠法最后机会法解决顾客不满情绪的重要性大多数不满意顾客不会再次光临你的商店不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人抱怨及时解决了抱怨的顾客会再次光临现有顾客非常有价值请牢牢记住你站在这儿就是为了满足顾客的需要其他一切都是次要的如何杜绝顾客投诉主动热情，语言文明，要有分寸、有节制的向顾客行礼；介绍耐心，体现四个不计较。服务周到，体现在照顾四种不同类型的顾客上。宣传、介绍商品要实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护百盛信誉。退还商品必须要做到合情、合理、合法。实行三个为主，三个一样。三个为主责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主三个一样态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真请牢牢记住不满意的顾客不是麻烦而是黄金时机顾客总是有理的这是处理柜台矛盾的首要原则端正为顾客服务的态度服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理一个顾客会影响一大片矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易；要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待商品推介技巧一、商品介绍与说明二、做好商品展示三、向不同类型顾客推介一、商品介绍与说明直接讲解法举例说明法借助名人法资料证明法二、做好商品展示找一个好的展示时机按需展示展示商品的优点找一个好的展示角度让顾客亲身体会表现出对产品欣赏的态度不要过于表演三、向不同类型顾客推介青年顾客重点介绍该商品正走俏，符合时代潮流。中年顾客有要夸夸其谈，成年人都有爱面子。老年顾客要有耐心，介绍说明尽量精练、清晰、确实。营业员的应具备的商品知识的内容1、商品知识当中最重要的的事是正确把握顾客现阶段需要什么样的商品，做一个情报表，随时明确商品变化的动向。2、明确公司经营的商品销售要点。相同的商品其销售要点也会因顾客的预算、价格观的不同而有差异。日常工作中，应该将自己负责的每一种商品的销售要点都记录下来，进行整理总结。3、业余时间多读报纸杂志，掌握最新的流行咨讯；4、多留意顾客的衣着；5、多倾听顾客的意见；6、注意收集关于所销售商品的组成材料、洗涤方法、等到知识；7、多注意收集自己所在业种的整体情况。销售准则必须热爱你的职业；必须成为专家；必须以“满足顾客的需求”为中心；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的团队精神。请牢牢记住你乐意让营业员如何对待你你就应该如何对待顾客店铺服务案例分析1.周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。2.一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。”3.顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。4.顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？”5.顾客回答：“L码。”员工说：“请稍等，我看一下。”6.员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。7.顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。”8.员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊”9.顾客问：“这件衣服多少钱？”员工回答：“300块。”10.顾客说：“贵了点。”员工回答：“不贵啊！物有所值嘛！”11.顾客说：“XX品牌才60元。”员工不悦的说：“我们也不错啊。”12.顾客无言，转身离去。