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1销售知识培训广州九福声觉传奇连锁机构David2007-12-172现场销售九大步骤细节决定成败3标准流程图待岗↓↓初始接触切入搭话演示讲解发掘和建立顾客需求详细介绍异议处理促成成交4一、待岗在没有顾客上门时候，我们也要随时作好战斗的准备。•1、营造浓郁的销售氛围：•店面：清洁度和整洁度、产品陈列、灯光（特别射灯）、布线、恰当的画面和音乐（不要太吵）、清爽的气味、LOGO牌、POP牌、门头形象，软件的配置、标价牌、店员饱满的情绪和端正的心态和光洁形象。•2、销售人员一定要注意给门外观看或路过的顾客一种忙碌的感觉，所以优秀销售人员要养成东拣拣西拣拣的巧妇习惯和意识。5•随时清理和整顿被来往顾客弄乱的现场，如样机或标价牌歪了；•与同事细声讨论销售技巧、总结心得。•端正而自然站在自己负责的地段，观注门外顾客的动向，等待时机，并适时注意观察左邻右舍的来往顾客，以便心中有数；•忌：依墙、打磕睡，无精打采、发呆、和同事嘻嘻哈哈、站在门口斜眼看人、或长时间背面对着门口、店面冷冷清清。6二、初始接触•好的开端就有好的结果，与客人碰面的头几秒钟的处理几乎可以决定一切，所以第一印象非常重要，否则后面的销售活动是异常艰辛的，甚至要付出数倍的代价。•1、文明用语要及时使用，配合相应的身体语言（笑容、仪容、态度、动作等），给客人留下一个专业、真诚的印象。•2、积极心态准备：假设该顾客进来肯定就要买我们产品的，再观察留意顾客如其衣着、饰物、言行举止等，给予下一步导购行为作一个大致定位。7•3、此时要留给顾客一定时间去适应店面的气氛和环境，太早的导购行动如搭话或递水或递资料还可能会造成相反结果，注意目光跟踪和事先采取一定的试探行为。•忌：•1、过份热情或夸张的动作，给顾客造成心理压力；•2、双手叠胸，插袋、叉腰等到江湖习气的动作、视而不理，或站在门中间妨碍客人进入；8三、切入搭话最佳的时间就是顾客的心理从“发生兴趣”到“产生联想”之间，为时过早会引起客人拒绝心理。•1、一般情况下接触搭话有如下机会：•消费者长时间地凝视一款音箱或画面的时候；•消费者从音箱或画面上把头抬起来的时候；•消费者突然停止用眼睛盯着音箱或画面的时候；•消费用手接触音箱的时候；•消费者像是在寻找着什么的时候；消费者和营业员正好会面或眼光接触的时候。9•2、切入语言：•A、一般性：您好！有什么可帮到您吗？需要了解一下这款产品吗？•您对音箱了解多吗？听说过我们三诺的品牌吗？•这段电影片段是电影投名状，不知您以前看过没有？非常精彩；•这款V-11是我公司最新推出的，非常超值……10•B、技巧性：•给客户带来的使用或心理价值：如最能代表概括产品的买点且能一下提升顾客的兴趣；•产品的特殊性：由产品或服务的特殊诉求，偿试打破顾客对现况的满意，剌激其未知需求；•特定的时机：如促销、折扣的方式；11•3、把握重点：•良好的行动态度（语气亲切自然、微笑、眼神）、与顾客距离（分为1.5M-0.75M、0.75-0.5M、0.5M以下,可用地砖长度来衡量）和角度使用。•顾客对什么感兴趣，我们就从哪里引入讲解，但要有选择性的综合介绍，不要也不可能出现一开始就把资料从头到尾给顾客背出来。•以朋友的立场尽量邀请顾客坐下来，争取更多的销售机会和时间；12四、产品演示讲解：•顾客思考的速度永远比我们纯粹说话的速度要快，所以我们要充分调动顾客视觉、听觉、触觉，让其和我们的解说同步，另外静态的音响产品是没有感染力的。•A、表演技巧的运用是达到产品介绍效果的关键,我们要注意培养表演意识,在讲解时多用“戏剧化“即较为夸张的手法来表现和适量煽动；•B、演示软硬件事先须询问顾客以征得同意；•演示AV片段前须介绍大致内容及碟片编码格式，再结合音效和情节两条线给予讲解；13•演示HI-FI片段前须介绍曲目大致意境及各频段，各乐器的表现力，而且HI-FI演示的前几秒钟效果能否打动顾客是非常重要的，因为听音是很感性的。•讲解时注意关小音量或暂停，但绝对不能关掉音量或画面，特别在顾客入神欣赏时，切忌暂停次数过多（一般不要起过两次）。•效果演示必须结合到器材上来，我们不是卖碟片。•C、在演示时，要注意动作细节处的专业性和严谨性（如搬音箱、操作机器、下网罩、拿碟片），让顾客从你的动作就能感受出我们产品的高性价比。14五、发掘与建立客户需求：•顾客一般有三种需求类型：•显性需求；•隐性需求；•未知需求；•有效销售的前提是我们必须发觉客户需要甚至引导出顾客的潜在需求，帮助顾客建立需求，并且加以强化和扩大。•1、和客户建立良好的信任关系，站在客户的立场来思考，帮助他买需要的东西，而不是卖东西给顾客，销售是一种双赢的艺术。15•2、通过有效的发问（开放问法和闭锁问法），可掌握更多的需求信息或引导客户联想到我们产品的或服务的现实使用价值，打破客户现状的满足感。•3、一定要让顾客多参与我们的销售活动，以便我们从顾客身上发现更多的销售线索或依据。•4、和顾客有效沟通了解是建立在融洽的基础上，不要问过于攻击性或直接性问题，更不要去争论，注意在表现方式（动作或语言）、经历、兴趣等方面寻找共鸣，顾客觉得你和他同类。16六、针对性详细介绍•顾客基本接受了你的推荐，产生购买欲望后，还会认真比较的，此时就需要你针对具体产品作进一步的详细讲解，以提升顾客的信心，（见具体产品卖点）•1、语言要通俗易懂，尽量避免使用生涩的专业语言，把其转化为口语化、平民化的语言表达出来，如果有些专业术语无法避免就要求我们一气呵成，非常流利的讲出来，或者干脆用英文代替。•2、提供的每一论点或卖点，都有要有动作或资料或演示来证明，使用顾客对产品的价值取向在潜移默化中提升。•3、我们一定要够真诚专业，否则在产品同质化、卖点相差无几的情况下，同行的个人卖货素质若是比我们优秀，在顾客看来就是别人产品更好。17七、异议处理•只有顾客心中的一个个疑点或障碍被我们解决或善意的掩饰，我们才有可能实现成交。（具体见异议处理篇）18八、促成•没有成交，基本上说是不算成功的销售。销售专家曾指出：63%销售的之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面努力。理论上讲，每个环节都有成交的可能。19•1、语言购买信号；•客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱；•询问我们对产品使用的意见；•询问我们付款方式；•询问有无现货或送货方式与时间的问题；•询问产品的使用方法或是细节；•询问关于售后服务、保证期或保证事项的问题；•询问有那些人或团体有购买；•客户要求再看一次或是再示范一次；•客户要求再确认或保证；20•2、非语言性的购买讯号：•客户身体向前或是像我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。不断把玩和藐视产品，出现那种爱不释手或是已经拥有产品的感觉；•详细的阅读资料，逐条的检视；•不断的比来比去，好像在为产品作规划；21•3、促成的基本方法：•二选一法；•直接建议法；•优势突出法：和其它产品相比我们优势；•附加值成交法：以附加理由作为成交的PUSH力量，如有折扣促销活动等；•静默成交法：用静默的力量，将决定的压力有效且技巧加在客户身上。•期限压力成交法：当我们的产品或是服务在期限之内有优惠或是只剩多少天、或是在期限之后就不再供应时，我们可以清楚告知对方，以便于促使对方决定购买。22九、成交•善始善终，进一步增加顾客信心，发挥顾客口碑效应，以便顾客进行转介绍。•1、及时开单，趁机表扬顾客选择，进一步灌输品牌和售后内容•2、适时推销相关配件，如线材、耳机等；•3、联系仓库，确定好送货时间和地点，做好客户档案，清理场地；•4、注意订金的灵活使用；•忌：手忙脚乱，随随便便，粗手粗脚，随意承诺或匆忙送货等。23异议处理篇–异议处理的基本观念与原则•1、先判断对方提出来的是问题还是异议；•2、避免争辩，绝对不让客户感到（难堪与不悦）；•3、（先处理心情、再处理事情）.也就是先处理客户的（情绪），给对方好的感觉之后，再处理客户所提出的（问题）本身。•4、在销售中不是每一个异议或质疑都必须被百分之百的解决。•销售是有效满足客户需求而不是在做生意24•5、找出客户真正的反对理由。•客户不购买的主要理由：没钱•有钱，但不舍得花，也可能是别有他用。•犹豫不决，三心两意下不了决定。•没有独立决定权。•认为可以在别的地方以更便宜的价钱买到。•觉得有许多其他的选择或是有替代品。•已有习惯的产品提供者。•对我们或我们的商品没有信心。•不喜欢我们。•觉得根据本不需要，或是还未真正的心动。•6、以理性开始，感情作为结束。25•A、什么时候客户会提出异议或是反对理由呢？•我们没有真正建立和客户的信任关系，所以他对我们可能没有好感，可能不相信我们所说出来的话。•我们没有真正掌握客户的实质需求，所以他并不觉得有这样的需要，或是没有制造客户的强烈购买欲望，所以他觉得不急或是可以再等等看。•我们的商品解说力不足，所以他没有真正认同我们商品的价值，或是对我们的商品还存在极大的怀疑。•我们没能帮助客户找出拥有产品的方法，所以可能他真的没有决定权，或是没有足够的预算，甚至他负担不起这样的花费。26•B、找出客户真正的异议和反对理由的方法与步骤•1、仔细和用心聆听客户提出来的反对理由。•2、请对方再详尽说明，并且将重点牢记在心下来。•是的，这是个相当重要的问题，可不可以请您再说得更详细一点？•我完全了解，是不是可以请您将您的担心说得再明白一点？为什么您会有这样的感觉呢？•3、做好确认工作。•您的意思是……•我再确认一次，您所关心的问题是……•是的，也就是说您认为……•4、做好锁定的工作，以确认这是真正且唯一的理由27•C、异议处理的关键技巧•1、准备答客户问与沙盘推演•平时将所有可能出现的异议整理出来，设计处理的方法与话术。然后加以重复演练直到成为自然的习惯。•2、掌握异议处理的时机•打预防针——预防重于治疗，异议比较有把握的先回答。•当正在解说一个最为重要部分，不应当被干扰或打断。•要花相当长的时间解释，严惩影响到正在进行的解说。•需要时间去想如何有效回答。28◆什么是沙盘模拟培训？•沙盘培训是通过引领学员进入一个模拟的竞争性行业，由学员分组建立若干模拟公司，围绕形象直观的沙盘教具，实战演练模拟企业的经营管理与市场竞争，在经历模拟企业3-4年的荣辱成败过程中提高战略管理能力，感悟经营决策真谛。每一年度经营结束后，同学们通过对“公司”当年业绩的盘点与总结，反思决策成败，解析战略得失，梳理管理思路，暴露自身误区，并通过多次调整与改进的练习，切实提高综合管理素质。29•3、将异议与反对理由巧妙地转达化为购买理由•4、以问代答，让客户回答自己的异议和反对理由•没兴趣？为什么会没兴趣呢？•我很意外这么棒的东西您还要再考虑，然而我想您一定有足够的理由，可能是我刚才的介绍不清楚，这样吧，您可以告诉我还需要考虑的理由吗？•5、善用比喻来回答客户的异议•6、直接用证据来回答客户的异议和反对理由30•D、注意我们异议处理时的态度•找出客户真正的意义与反对理由，别被客户表象的籍口给哧到了。•绝对不要跟随客户争辩、也不要让客户下不了台。•以温和幽默的态度来处理异议，适度的举例和比喻，会有意想不到的效果。•回答异议前，先稍微停顿与思考，再回答，务求答案能得到最好的效果。31•尽量使用（是的，结果）或是（是的、而且），而不要用（是的，但是）。•尽量在一开始就和客户找出共同点。•尊重客户的每一个反对理由和异议，千万不要出现轻视或是不耐烦的回应。•简要的答复，不要说了一大堆，反而让客户掌握不到期望的重点。•让客户把他的异议说明清楚，了解越多我们越容易处理。32•顾客分析•Ⅰ、从接触顾客的瞬间开始，必须短时间分析顾客的心理需求，购买动机等因素，一般购买者有以下三类动机：•A、本能性动机：生理本能需要引发的购买动机，如需要有音乐点缀生活等动机。•B、心理性动机：通过认识，感情和意识等心理活动过程而引发的购买动机。分为理智动机（意识与思维一致）和感情动机（行为受下意识的分配）。•C、社会性动机：由社会自然条件，经济