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男装销售技巧培训主讲人：郜镇坤男装销售技巧培训•最专业的销售技巧，包括导购技巧，都可以简单地浓缩成一句话，那就是：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。当你与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不应该是你要卖给他产品，而是能够从你这儿满足自己的需求，譬如带给他温暖，舒适，时尚，年轻，被人高看一等，等等。这就是最关重要的导购技巧。•郜镇坤老师认为，男装销售最重要的是掌握男士购买心理，给顾客提出建设性购买建议，因此男装导购员掌握一定的男装流行趋势与品牌走向很有必要，而销售技巧则是销售成交的一种手段。郜镇坤老师男装销售技巧培训课程框架•第一部分：男装流行趋势与品牌走向•第二部分：男装销售技巧实战•第三部分：郜镇坤老师简介第一部分：男装流行趋势和品牌走向5一男装演变回顾在19世纪中期以前，东西方的男装分别遵循各自的轨道演化发展，后来随着西方文明的扩张，在交融和撞击中逐步融合，形成了西方服饰体系为主线的演变轨迹。6西方男装演化•以人体装饰为主的合身立体结构，强调男性的雄壮和英武•3段论：19世纪以前，19世纪，20世纪719世纪以前公元前3000年古代希腊的包缠式短裙古希腊的基同和古罗马的托嘎中世纪哥特式服饰罗可可式夸张男装819世纪•形成了现代男装严谨、整肃、简洁、强调细节和质量的基本风格和服饰体系•4大变化–领线和门襟线由弧线型变成直线型–形成了衬衫的翻领领型和结构–从领巾到领带–完善了裤的腰头和门襟920世纪•从强调装饰性到讲究舒适性•流行因素的加入和强化•标志性和场合性的弱化•运动和休闲服饰等兴起•中性化和异性化10中国•以天人合一的宽体平面结构，强调男性的英俊和精致•5段论：明代以前，清代，晚清民国初，1949到1979，1980以后11明代以前•从上衣下裳到系带衫袍12清代•旗装•合身性的强调•钮扣的使用•长袍马褂、短衫长裤13晚清民国初•在民族抗争的腥风血雨和文明进化的润物无声中宽容地接纳了西方服饰体系，出现了西装革履、西裤长衫和长袍马褂能并存的流行风景，并产生了以“中山装”为代表的“新中装”。141949到1979•理想主义时代的平民时尚•对旧传统的铲除•对西方流行的排斥•朴素、简洁甚至贫乏的时分151980以后•观念的改变和流行的接轨•西装的流行–1989年前，老式西装–1995年以后，对流行的重视•正装、便装概念的确定16现状结论•西方服饰形式已经成为全球男装的基本标准，但仍有地域特性的存在•中国是世界第一大服装生产国和出口国，是世界上最大的潜在服装市场，流行已经逐步与国际同步，但国内各地区间存在流行时间差17二国际男装的流行中心、贸易中心和加工中心18男装流行中心：五大时装之都•全球一体化和信息社会的背景下男装流行格调的类似和区域特征的突显•米兰、巴黎、伦敦、纽约、东京的男装流行做左右男装时尚•伦敦、米兰、纽约已经成为男装流行的风向标19伦敦男装风格•伦敦城市本身是世界男装时尚的重要灵感源泉•悠久的绅士传统和激进的另类群体•优秀的技术和优良的面料20米兰的男装风格•奢华的面料•精良的做工•亲切的时尚•戏剧化的感受21纽约的男装风格•以美国西部风格的便装传统为主线•简洁实用•都市化•运动风格22巴黎的男装风格•精致优雅的传统•定制和个性化23东京的男装传统•实用主义的体现24贸易中心•交易会、博览会和展示会是集中订货的主要途径•选择客户和贸易协约•信息收集和反馈的功能25国际主要男装订货会•米兰男装装•科隆男装展26加工中心•过去：就地加工•现在：亚洲、南美27结论•流行中心、贸易中心和加工中心的分离•各自具有重要的产业作用28三2011/2012男装流行趋势29流行趋势的概念、原理和流程•心理暗示和联想•科学性和商业性30流行趋势预测的类型•色彩、面料、款式、附件•综合、男装、女装•品牌、机构•全球、地域31流行趋势发布的形式•文字、图片、成品、穿着32流行趋势预测的特征•确定性和含糊性2011春夏流行趋势和2011/2012秋冬流行趋势34结论风格新浪漫主义、新装饰主义、轻松风格、军服风格、精致风格35款式•双排纽西装•宽松裤型36面料•明亮色、绿色系、黑白灰•精巧抽象的图案•柔和的毛料、棉、亚麻•弹性的化纤•起绒材料37细节•对肩部的强调•领位的提高38配伍•粗犷和精致的协调•对配饰的讲究•老派附件39四男装品牌的走向•橄榄型的品牌群体结构•从CIS到CS的转化•对设计的强调•产品线的扩张和完善•高新技术的使用•销售网络化的重视•资本运作的引用•从原料到成品的产业链的完善第二部分：男装销售技巧实战目录•第一章导购必备技能导购的基本礼仪顾客购买心理沟通技巧顾客投诉处理基本技能角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。思考题•导购员和服务员的区别？•怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？•有什么是我所必须掌握的技能呢？目录•第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务导购基本礼仪•基本礼貌用语•欢迎顾客时：•欢迎光临柒牌–欢迎光临柒牌，秋装上市–欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）•表示感谢的语言：–谢谢您–感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪•门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,男士购买服装心理分析•一、大多数男士购买服装其实是没有多少主见的，只对价格有敏感性。•二、在着装美学方面，90%的男士会认为女性对穿着更有审美观，所以在购买时会更多的依赖爱妻或女友的选择。•三、男士穿衣一方面是社交的需要，但私底下会更乐意当作向异性展示自我的道具，都说女为悦己者容，其实男士更会为了取悦异性而表现自己，所以一件衣服好与坏只有异性的判断才是到位的。在这方面，笔者曾看到太多的男士宁可听取女导购的推介，也不相信自己的眼光。•四、大多数的男士并不是很在意自己的外观，对置衣这类事情没有很大的热情，反而女性是这方面的天才，在顾好了自己的容颜时不会忘了另一半的仪容，尤其是婚后，更是把先生的仪表当作大事来抓，这时作为先生只有听太太的份。•五、当男士与心爱的女人在一起时（恋人也好情人也好），更是只剩下乖乖听话的份，女人说好，那便是好――不好也好！顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1.以适当的语速说话2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的说话5.以短句、简洁的说6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2.把话听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用询问、点头等技巧4.确认不易了解之处5.消除动作上的恶习6.了解顾客语言和内心五项基本询问方法1.不连续发问2.询问与顾客的回答相关3.先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问4.促进顾客购买心理的询问5.使用询问达成让顾客回答的目的赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段维系感情。阶段顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是„„”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7维系感情要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关注第二章导购顾客服务十步骤•细心准备•亲切招呼•探询需求•诚意推荐•鼓励试穿•促成销售•收银服务•客户记录•友好送客•联系服务第一节细心准备细心准备整理仪表仪容参加例会打扫门店卫生陈列维护和调整音响灯光的就位准备销售工具等待顾客注意避免典型问题典型问题•如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？注意避免•销售工具没有准备好，需要使用时找不到。•在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。•斜靠在柜台上无所事事。•新到货品堆放在卖场没有及时入库。第二节亲切招呼招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼如何应对“随便看看”的顾客？典型问题•请做答注意避免•站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。•客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。•迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。•问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。•肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。第三节探询需求探询需求探询时机询问技巧注意避免典型问题探询需求探询需求时机接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。―这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。―这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。―需要帮忙吗?‖与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。―有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。―这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。―喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。―近来看一下吧，里面更多新款！”典型问题•怎样应对不回答问题的顾客？注意避免•客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。•未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。•没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。•没有积极向客户展示商品，以致不