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江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第1页10/22/2019市场营销培训讲义（一）公司简介（二）店长店员培训一、关于品牌二、店长角色三、店长立场四、店长日常工作五、店铺管理六、关于授权七、团队精神八、迎接新同事要点九、营业员上岗培训（一）营业员应有能力（二）营业员自我管理（三）十、顾客心理分析十一、顾客型态心理分析与应对技巧十二、服务十三、迎宾十四、陈列与展示十五、市场现状调查十六、销售分析与货源补充十七、销售管理十原则江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第2页10/22/2019一、关于品牌[一]引言品牌不只是一个名称、一个标志或是一个图形的组合，而是消费者心目中的一组“无形价值”。因此一个强势品牌是生动的、内容丰富的、复杂的，并且具有强大的吸引力。品牌的价值根植于品牌与消费者的关系中。品牌的内容不仅指产品，它包含了成长形象、成长经过、法人的个人特点、甚至（标王）、降价等所有消费者对产品的综合性记忆和归纳。它是属性、利益、价值、文化、个性、目标消费者的总和。但是爱多和许多中国企业一样，重视的是名牌而不是品牌。也就是有片面追求知名度的问题，品牌观念不牢固。品牌的抗风险能力的关键，是和消费者建立的关系的紧密程度。如果消费者和品牌的关系已达到忠诚的程度，那么这种关系是牢不可破的。不管这个品牌发生什么事，消费者都是不会离开的。就像你深爱的人进了监狱你都会等他一样。可口可乐是打不倒的：就是因为她已建立这种关系。爱多和消费者的关系如何呢？到了什么程度？现在是个检验的时候。[二]品牌连锁营运（一）连锁营运基本要素的确定品牌概念企业根据目标市场、目标顾客形成的定位而衍生的品牌基本概念，是企业的立足点。商品根据品牌概念确定企业的商品政策，包括：1、商品类型、风格、品质、价格2、产品线的宽度和深度3、商品的开发和生产4、生产和销售的配合视觉VI化根据品牌概念，开发体现企业理念，鲜明而独特的视觉识别体系，并需注意连锁组织的特点。旗舰店的形成旗舰店的形成也就确定了连锁组织的“形”和“神”，也是财务预算的基础。营运政策营运政策是连锁组织的行为规范，包括：1、组织总部营运政策：总部的职能和组织结构正规连锁店政策：正规连锁店的开发政策加盟连锁店政策：加盟连锁店的开发政策2、推广广告政策：广告的基调、方式、媒体组织的规范公关政策：企业的公关目的、方式、范围的规范对加盟店的支持政策：对加盟店支持的范围、形式、标准的规范3、营销商品市场规范：商品的推陈出新规范，既商品按季上市计划促销规范：根据季节和各种节日制定促销计划优惠卡规范：规范优惠卡的发放和使用4、人事制度企业人事制度、人员培训制度、激励制度5、电脑化政策开发适合企业的电脑管理体系6、财务政策建立合适的企业体系和本企业财务制度的基本规范江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第3页10/22/2019（二）企划的目的使企业全面理解连锁营运模式的实质和方法根据市场情况，企业资源和企业企图心，规划出适宜企业长期运作的连锁营运体系规范企业连锁营运体系，使其标准化、手册化。企业在此基础上能高标准发展现模，培训工作人员，提高管理水平，减少营运风险。（三）连锁营运要点流通体系中的连锁营运模式以其标准化、规范化、专业化，开创了零售业的新模式，成为零售业发展的潮流之一。连锁营运是在大量生产的基础上，组合广泛而紧密的销售网络，对传统营销通路进行整和，减少中间环节，接近最终消费者，因此发展前景广阔，是实力经营者的最佳选择之一。连锁营运具备以下的四个特征理念连锁企业在市场和消费者心中的明确定位，是连锁营运的基本概念。视觉连锁视觉VI化，使消费者认同整个连锁体系，而非单独的店或特定的商品。商品连锁适合基本理念的商品组合，且为市场和消费者认可，并随市场变化而更新换代。经营管理连锁总部和分店分工合作，正常营运规范化、标准化。连锁营运一般分为正规连锁、自由连锁和加盟连锁三种形式。对厂商来说正规连锁和加盟连锁是较合适的选择。一、正规连锁正规连锁是企业自行开设的连锁组织。它须具备以下条件：1、规范化的经营制度——这是连锁营运的主要条件，可防止经营过程中的随意性（这是连锁经营的大忌）。经营规范可分两类：A、经营基本要素规范如：企业理念、经营政策、管理计划、商品政策和广告策划等B、业务规范明确每一业务部门及人员的不同作业管理上的手续、方法和标准2、商品管理系统——准确掌握商品动向（开发、生产、配货、销售）的商品管理体系，一般需要电脑化处理。3、自有商标——这是连锁营运的市场区隔和识别本企业的关键要素，是连锁营运最重要的无形资产之一。二、加盟连锁加盟连锁也称合同连锁或特许连锁。在此方式下，授权者与被授权者订立合同，允许被授权者销售授权者的商品，并提供各种支持性服务。在此种连锁形式下，授权者除具备正规连锁的条件外，还须能为被授权者提供全面营运支持，对授权者要求更进一步。被授权者则需了解本地市场和具备一定的资金实力。由于加盟连锁这种形式对双方均有利，故发展十分迅速。实力生产型企业适合走“正规连锁”和“加盟连锁”的组合形式。三、连锁营运的“陷阱”连锁营运虽有许多优点，但同时也存在许多危机和风险。前期投入大对企业整体实力要求高江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第4页10/22/2019成长困难在连锁营运过程中，最容易出现扩张过速，企业人才、管理、财务跟不上的情况，迫使企业降低标准，埋下失败的伏笔。（四）某品牌连锁营运的现实情况一、企业理念某品牌在长期的营运过程中，必然会形成独特的企业理念，指导企业的行为。企业理念包括下列方面：企业市场观目标市场、目标顾客、竞争状况、行业影响源等企业定位企业确定自己在业界的立足点企业经营观企业依据基本定位，在市场获取相对优势的基本观念二、企业商誉作为成功的企业，品牌在长期的营运过程中，必然累积了巨大的无形资产，如：企业和品牌的知名度、庞大的消费群、企业关系者的支持、媒介的关系等。商品企业商品的定位、风格；产品线的宽度与深度；开发和生产的实力等方面决定了商品的竞争力。组织结构和作业体系企业现实的组织结构和作业体系，是企业管理水平的重要标志。员工员工的素质和业务水平及其相应的人事制度是企业未来的表象。财务状况领导人企业领导人的情况和企图心是决定企业发展的重要因素。全面了解上述方面的情况，就可以理解企业的营运现状和资源，是进行企划的基础。二、店长的角色——店长是什么？如何做一个符合潮流的店长……[一]店长的任务1、一个店成功的关键90%在店长如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围2、能够洞察生活新型态（针对消费者）3、能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）4、能够培育人材（聚集人材的魅力以身作则）5、缔造良好的业绩（销售预测货品调配与控制）[二]店长的角色——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作）A、角色的转变B、工作的范围C、素质D、意识E、共同目标（奉献）F、沟通2、店长的个人素质究竟怎样才算一个称职的店长呢？A、热情B、积极C、开朗D、感性E、行动力江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第5页10/22/2019F、协调性G、身先士卒H、责任心I、不屈不挠J、归属范K、思考力L、判断力M、领导力N、指导力O、设定目标P、说服力R、自信心S、老师T、体力Q、情报收集力U、公正公平、公私分明V、信息综合力（22条）3、做店长应具备的条件A、要有爱心、平易近人B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）C、要有创造力、胆量和魄力D、对待下属要公平E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想F、有幽默感，使员工无压力G、对待事情轻重的掌握H、不怕下属超越“自己”I、接受批评和建议J、本身的形象K、对待工作认真投入4、作好时间的管理重要不重要迫切不迫切[三]店长的责任1、业务工作的责任A、执行主管的工作指示B、督促营业目标的达成C、营业管理的执行，营业状况的掌握D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行E、商品的进、销、存，物品的管制F、营业员的教育训练和辅导G、组织晨会、晚会H、顾客投诉的处理报告2、人事管理工作A、出勤管理（营业人员）B、服装仪表辅导与要求C、营业员工作表现报告D、营业员的招聘E、店铺器具、商品的管理和维护F、意外突发状况的服务与报告3、营运工作A、补货（避免短缺、是否及时）B、调货（分享库存）C、盘点（按月按季、抽检）4、店长的四种意识责任江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第6页10/22/2019A、竞争意识B、危机意识C、服务意识D、创新意识***此节可作总结性（最后）讲授宗旨：做一个合乎时代潮流的店长现代专卖店的经营环境，外有严格挑剔的消费者，百货公司，量贩店及连锁店的强力对手。内有因各项费用高涨所引起的投资压力。在这种内忧外患的情况下，堪任店长者，到底要具备哪些条件呢？三、店长立场[一]公司对管理人的要求1、忠诚於公司2、积极主动力求上进3、责任心4、尊重照顾下属5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）6、团队精神（树立组织中的集体观念）7、批评与自我批评8、敬业[二]店长作为工作管理者的任务1、达成业绩的任务——不管店长是商店的经营者，还是营业者，必得负起店中业绩的责任。***此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务——对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。***店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。3、指导统率的任务——店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。***正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、解决问题的任务——有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。***管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。5、判断的任务——在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第7页10/22/2019***店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。[三]店长作为“工作管理者”的失败原因1、和部属的接触不足2、无法掌握部属的心态3、无法圆满地授权4、无法如期完成计划5、无法完成日常业务6、无法思考又欠缺果断力7、无法得到相关部署的协助8、无法掌握情势的变化9、没有独创的理念[四]店长的基本职能（一）店长的管理职能1、提高业绩A、方针B、严格C、计划D、先行管理E、确认F、干劲G、强化数字H、资讯2、目标管理A、小集团动态组织B、目标意识C、目标设定参与D、具体目标E、结果评价3、订定计划A、先行管理B、必胜的决心C、具体计划D、人、财、物E、月度计划F、半年计划G、年度计划H、中期计划4、管理A、确认B、先行管理C、情报管理D、例外管理E、人的管理F、物的管理G、财的管理H、市场管理5、行使责任权力A、授权感B、旺盛责任感C、正确工作分配D、不滥权E、正确结果评价F、权力、完成、责任（二）店长的服务职能1、解决问题A、发现、分析、解决问题B、检讨C、问题意识D、三个月先行管理E、提出问题F、治本2、资讯和情报A、上传下达B、联络报告C、情报D、朝会/晚会E、求知欲3、培育部下的职能A、培育部下的心B、学习会C、自我启发D、参与E、确立目标F、现埸教导4、工作动机A、正面的工作动机B、奖励C、危机意识D、负面的工作动机E、团队意识F、高薪高效率G、率先5、改善工作江苏森达集团市场培训部市场营销培训讲义CAOJUN第8页10/22/2019A、发现问题B、提案制度C、质量运动D、走动运动E、原价意识、F、问题意识G、轻松、迅速、确实[五]店长对外的工作1、领导消费者的货品方案——现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；——就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准