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服务语言培训资料杨文昭语速：1秒2—3个字节奏：抑扬顿挫有效的停顿清楚含糊不清语言沟通之要点声音语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度语言沟通之要点口语的特征要从内心尊重顾客对顾客心存感激再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求语言沟通之要点语言三要素有效的音高适当的音量用适当的语速说发音清晰强调最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音语言沟通之要点说的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术商场中的语言迎接顾客介绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程服务接待顾客馈赠商场中的语言迎接顾客•当顾客走近时，要礼貌地打招呼•要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和•与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客•讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的语言迎接顾客“您好，欢迎光临新星商厦”!早上（中午、下午、晚上）好!欢迎光临!很高兴为您服务！商场中的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、商场中的称呼—同事领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼商场中的赞美有效赞美：单点单项，1对1赞美赞美的得当善用语言接待顾客的原则一视同仁，不分厚薄。坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。代表企业形象，坚持企业服务精神。打招呼的基本特征导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧，一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；二要准确把握打招呼的时机。招呼“五不打”对以下五类顾客可不打招呼；浏览休闲的顾客；无目的看商品的顾客；靓男靓女同行的的顾客；路径卖场的顾客；脚步未站稳的顾客。招呼“十必打”老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。打招呼“五注意”“五注意”：问候语普遍用、看对象讲称谓、区别对象选主次、根据对象找语言；眼、面部、手语等多种表情相配合。何时机向顾客打招呼▼当顾客长时间凝视某一商品时▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时▼当顾客与导购员的目光相遇时▼当顾客用手触摸商品时▼当顾客抬起头时▼当顾客径直向柜台或货架走过来时商场中的语言顾客询问不使用否定型语言任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的任何时候，不能对顾客说“不”、“没有”……对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客商场中的语言顾客询问“对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？”“对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。”商场中的语言顾客询问没有了。卖完了。没有，不知道哪儿卖。不知道。没有袋子。忌语商场中的语言介绍商品介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客，忌自己下判断应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾客感到自己落伍给老年人介绍商品时音量应稍高，语速稍慢些商场中的语言介绍商品“我想，这个可能比较好些。您看呢？”“我感觉这件的颜色要亮一些。您认为呢。”不用挑了，你穿不合适。就是这样的版。不用试了，没你穿的号。这件衣服你穿起来真好看。这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。这是今年的流行色，你穿多好看。你的肤色白，适合穿这个颜色。商场中的语言忌语介绍商品商场中的语言顾客购物顾客决定购买，导购员开具小票后要表示感谢，并主动询问是否需要代客交款代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦您，请稍候顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并将顾客引领至交款地点到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同商场中的语言顾客购物“您能允许我为您去交款吗？”“麻烦您了。收银台在这边，您请这边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款台。“您愿意让我在这儿陪您吗？”“对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。”商场中的语言收银过程收款过程中要唱收唱付，声音清晰出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉接过顾客的钱款，要表示感谢找错钱或出现其他差错时要立即道歉若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的商场中的语言收银过程“您好，欢迎光临。”“您购买了衬衣,187元。”“找您13元，请您过目、点清”“请您拿好小票，到柜台取货。”“对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。”“对不起，耽误您时间了，请您见谅。”“实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。”“让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。”商场中的语言收银过程没零钱，欠你两分吧。你有零钱吗？这钱太破，不收。当时你为什么不点清楚。（自言自语）收支票真麻烦。今天人真多，忙死了。忌语商场中的语言顾客购物结束，应将顾客送至营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客送别顾客商场中的语言顾客购物这是交款单，快去交钱。忌语商场中的语言“这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。”“感谢您的光临，再见，期待您再次光临！”“您请慢慢看。”送别顾客商场中的语言顾客感谢顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然商场中的语言顾客感谢“不客气，这是我们应该做的。”“不客气，很高兴为您服务。”商场中的语言顾客投诉’将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨无论顾客对与否，首先向顾客道歉对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会处理顾客投诉的原则：商场中的语言顾客投诉任何时候决不对顾客说：“不对……”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。”有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教处理顾客投诉的原则：商场中的语言顾客投诉缓和顾客的怒火“给您添麻烦了，真是对不起”“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”商场中的语言顾客投诉顾客抱怨附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。商场中的语言顾客投诉顾客说完话时“我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）”“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）”“现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”商场中的语言顾客投诉激怒顾客“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”“对不起，我诚心向您道歉。”商场中的语言顾客投诉顾客说“叫你的主管出来”“我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。商场中的语言顾客投诉顾客说“你看怎么办”“首先我向您道歉。您看这样可以吗？…（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”商场中的语言顾客投诉顾客出现误解“对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。商场中的语言顾客投诉其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”（顾客）“你没有学过讲话礼节？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”商场中的语言☻对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。☻对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。☻对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。☻对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。☻对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”。商场中的语言☻对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。☻为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有细”，应说“合适的”、“小号衫”。☻对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说“多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨硬实了许多”。商场中的语言☻对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”，应说“苗条”、“丰满”。☻对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”、“矮”、应说“结实”、“灵巧”。☻对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，应说“机灵”、“胖乎乎”、“逗人喜爱”。服务用语与禁忌语۞礼貌服务之三要素：接待三声来有迎声——主动打招呼问有答声——有问必答，不主动攀谈去有送声——有始有终服务用语与禁忌语۞文明服务十六字恭敬语——您请求语——请……欢迎语——欢迎光临感谢语——谢谢！致歉语——对不起礼貌语——没关系道别语——再见服务用语与禁忌语۞职场交谈忌语不非议国家和政府不涉及国家机密和商业秘密不对交往对象的内部事务随意加以涉及不在背后议论同行、领导、同事不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻不涉及私人问题眼到口到意到服务用语与禁忌语—热情三到