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课件编撰人颜智义二零一二年七月一日专卖店导购销售技能卫浴专卖店销售简介按销售阶段可分为：售前：店铺布置、产品陈列、产品备货、广告宣传等售中：顾客进店后的销售引导售后：客户登记、送货、安装、回访等本课程所讲的是售中阶段导购人员达成销售的技能、技巧！希望通过学习，提升销售员自身的技巧，让成交额更上一层！专卖店导购销售技能7大学习目标了解在店铺销售中导购员要做些什么事学会如何与进店客户切入产品销售学会用SPIN模式挖掘客户的深层需求学会用FABE法进行产品卖点介绍掌握如何应对客户的异议学会如何成交，及成交后注意事项掌握配套销售，增大销售额专卖店导购销售技能第一部分导购基本知识导购定义与理念导购员的职责导购员的角色定位优秀导购员素描导购基本知识导购定义与理念一、导购定义：引导顾客购买商品，具有引导性、顾问性、传播性、服务性。二、导购理念：5S法则1、微笑（Ｓmile）：是指适度的笑容2、迅速（Ｓpeed）：指“动作迅速”，它有两种含义3、真诚（Ｓincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。4、伶俐（Ｓmart）：精明、整洁、利落5、研究（Ｓtudy）：多努力研究顾客的购物心理导购基本知识导购员职责导购员的责任就是挖掘不同类型顾客的真实需求，引导其选择申旺卫浴产品，最终满意地付款购买。1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传申旺卫浴产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2.调查顾客、了解顾客、识别顾客。3.识别顾客的需求买点，而后对应到申旺卫浴产品上，实现销售。4.搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、定价、服务、促销等策略提供资讯。（续后页）导购基本知识导购员职责5.运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6.提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7.做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8.协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9.填报各种销售报表，并及时提交。品牌的代表者信息的传播与沟通者顾客的生活顾问服务大使联结市场与公司的桥梁导购基本知识导购人员的角色定位导购基本知识优秀导购员素描一、素质要求：做到十个“一点”嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点导购基本知识优秀导购员素描二、精英导购特征天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美“逢人减岁，逢物加价”好听的话大家永远都爱听赞美技巧是比事实多一点肯定对方就是最好的赞美虚心请教也有同样的效果善于发现优点并告诉对方赞美别人容易疏忽的地方导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的要点发自真诚，避免过度不要用贬低自己来赞美他人赞美时要面带微笑，正视对方，交流眼神抓住特点，对症下药找出对方引以为傲的特征加以赞美，结合类别特征赞美对方最在意的方面贯穿始终，随时赞美接触后立刻找机会展开赞美，拉近距离；促成前、拒绝处理后也要赞美；签单后更要赞美！导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法1按年龄小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法2按性别女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好、家庭幸福美满男士：成熟、沉稳、精明能干、事业有成、风度翩翩、有责任心导购基本知识优秀导购员素描三、善于赞美赞美的方法3夫妇一起来夸对方感情好、相互尊重、和睦、民主与长辈一起来夸老人有爱心、爱护晚辈、生活社会经验丰富水电工一起来夸水电工敬业、善于设计、为业主着想、专业夸业主精明、办事稳重、尊重工匠导购基本知识优秀导购员素描四、其它导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家不犯以下错误：罗列甚至夸大产品优点贬低竞争对手及其产品不善于倾听，与顾客争执、辩论让顾客自己看，导购不搭理过于热情、殷勤导购基本知识个人准备——推销产品先推销自己心理准备——导购员的心理调整热诚微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上思考问题行动准备——导购员的职业仪表着装及妆容修饰正确的基本动作举止7大基本用语表情状态，目光专卖店导购销售技能第二部分销售过程及技巧产品推介接待确认需求解除异议成交美程服务顾客面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临申旺专卖店”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待项目要求明细亲切迎宾销售过程及技巧接待：亲切迎宾1、识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号–注视特定商品时–以手触摸商品时–表现出寻找商品的状态时–与导购的视线相遇时–与同伴商量时–当顾客出神观察商品,仔细打量时销售过程及技巧接待：亲切迎宾2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾技巧一：新款开场“小姐，您好。这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式大器、与众不同！”六种开场技巧技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾技巧三：赞美开场“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们今年的最新款……”六种开场技巧技巧四：制造热销开场当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，公司都实行预定制，在我们店货也不多了，建议您看看，我帮您介绍一下吧。”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾技巧五：唯一性开场——物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元，您说是吗？”六种开场技巧技巧六：功能卖点开场“除了防水垢，这款花洒的最大特点就是具备节水功能。”2、接待顾客有针对性的开场白销售过程及技巧接待：亲切迎宾不佳的开场白“小姐，需要帮忙吗？”“您要买多少钱的？我帮您挑。”“您好，需要点什么？”“先生，打扰您一下好吗？”“这是我们的最新款，喜欢吗？”“欢迎光临，请随便看看”“您好，有什么可以帮到您吗？”3、接待顾客时的空间距离的掌握接近距离–与顾客接触时，不要给顾客有压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：–逐步由社交空间（1.2米-3.5米）–深入到个人空间（0.45米-1.2米）–及亲密空间（0.15米-0.45米）销售过程及技巧接待：亲切迎宾4、接待顾客的身体姿势A、与顾客关系亲近的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员B、能照顾到多个顾客的姿势销售过程及技巧接待：亲切迎宾5、再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机–当接近后顾客表示先随意看看–当接近后顾客不吭声商品接近法的要点–在顾客附近自然、若无其事的样子–巡视终端里商品的样子–整理商品及陈列道具的样子–继续留意顾客观察可接近信号再度接近销售过程及技巧接待：亲切迎宾6、当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。销售过程及技巧接待：亲切迎宾7、老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候销售过程及技巧接待：亲切迎宾销售过程及技巧接待：亲切迎宾小结：热情礼貌的接待客户在客户还没有很浓厚兴趣前，别给太大压力眼神跟着客户转，把握接近时机接近后注意保持距离开场白要说的有技巧，对销售要有帮助通过有效的观察了解顾客的购买意向、顾客类型用SPIN销售模式明确顾客需求通过有效的提问全面了解顾客的基本情况信息对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目要求明细确认需求销售过程及技巧确认需求1、辨别顾客购买意愿、客户类型销售过程及技巧确认需求A、同行：一般关注店铺装潢、看价格，老练的试产品B、装潢公司：一副上帝模样，简单浏览过产品后直奔主题C、消费者：远期消费者——定下期房中期消费者——刚买下现房，在了解材料行情近期消费者——房子装修已近尾声不同年龄段，及男性或女性等等他们各自进店后的行为模式是什么，很难用语言表述，只能靠自己多留意、多分析归类，就能练出一眼识人的“火眼金睛”了，让自己的精力留给那个最有价值的顾客！顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易达成交易。对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求七、好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。顾客购买行为类型及应对策略销售过程及技巧确认需求导购员必须研究、掌握顾客的不同性格特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等；而后，再设定对策，分别予以击破。正如孙子兵法所云：[知已知彼]。导购人员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法。总结