搜索
1经销商销售顾问销售技巧2目录销售顾问的角色定位和核心技能售前准备工作分析客户的需求产品展示第四篇第五篇第一篇第二篇完美交车第八篇接近客户的技巧第三篇异议处理第六篇对成交的控制和把握第七篇3一、销售顾问的角色定位和职能职责销售顾问应该扮演什么角色？销售顾问应该需要做什么？销售顾问应该具备哪些知识和能力？销售顾问应如何制定销售计划？4品牌传递的窗口之一顾客需求的满足者客户的保姆客户的顾问产品的销售者其他…销售顾问的角色【思考】销售顾问应该扮演什么角色？5知识技能素质－产品知识－竞品知识－汽车基础知识－财务知识－计算机知识－客户心理知识－汽车技巧－沟通能力－组织能力－分析、判断力－冲突处理能力－谈判能力（说服力）－乐群性－自我激励－压力承受能力－好胜心－执行力－职业道德－自信心－同理心－学习力【思考】销售顾问所需要的知识、技能、素质主要有哪些？为什么？－时间管理能力－行业知识核心目的：取得客户的信任，完成销售目标，实现自己的目标－人际关系能力－上牌知识－保险理赔知识－售后服务知识【视频案例分析】—销售流程－计划能力6•基盘维护要点是建立在客户的满意度上,并请其提供购买讯息•经销商应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基盘维护的重点在于销售顾问平时与客户的感情交流：1.除建立保有客户信息卡外，对于每位销售顾问的维护数应记录成册，以方便维护管理，并增加衍生服务收入，稳定售后利益来源2.对于车辆使用年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列目录做置换选择•针对本区域内不同的行业或职业选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）•对本区域内各相关社会团体或组织进行开拓在本区域人流较大处或占有率较低的区域（乡，镇）举办展示会自销/他销保有基盘（保有）客户潜在客户开拓特定筛选区域攻击信息提供来电来店VIP内部情报厂家销售服务店面地区及经销商活动：为使区域内欲购客户上门而规划的各项活动以塑造经销商知名度，提升来店/电户数1.区域性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）配合吉利公司促销活动展开地区及经销商区域内基盘保有客户与潜在客户的通知•本地区有影响的人物/关联企业/对于本经销商有较高好感的客户/二手车行/非正规授权修理店/等特定对象,由主管亲自建立或巩固关系以达到信息收集点的效果•尤其运用在偏远乡镇•发挥地区及经销商内部员工的亲属关系以达到信息推介的效果•尤其适合在促销期间运用71.客户的管理潜在顾客数量成交率-成交数建立品牌知名度信心建立成交从开发潜在顾客到成交所投入的时间漏斗原理8开拓力促进力维护力活动力销售顾问的关键业绩评价指标有哪些？【例】评价销售顾问客户开发、管理能力的指标邀约成功率试乘试驾率H级成交率ABC级客户转H比例战败率9【思考】从哪些方面来判断销售顾问的销售能力？评核项目定义评核基准管控工具开拓力展厅接待客户的能力首次来店留信息数／接待首次来店客户数《展厅来店/电客户登记表》《展厅客流量登记表》◆接待客户数◆留信息数接触陌生客户的能力开拓实际值／开拓目标值《营业活动访问日报表》《潜在顾客级别月度管控表（D表）》◆开拓目标值◆开拓实际值◆开拓成交数开拓成交数／开拓实际值促进力潜在客户的掌控能力成交数／潜在客户数《营业活动访问日报表》《潜在客户管理卡（C表）》《潜在顾客级别月度管控表（D表）》◆潜在客户数◆成交数维护力基盘客户的运作能力有效基盘的增减《保有客户管理卡》有效基盘数活动力跟踪、拜访客户的能力◆面谈次数◆电话回访次数《营业活动访问日报表》《客户回访记录》◆面谈数◆电话回访数10级别判定标准建议联系周期访问策略H级有意愿、有能力购买。且已决定车型、车色，可能在3天内成交的客户。一次/1日⑴排除竞争对手；⑵销售内容及条件的达成。A级有意愿、有能力购买，正选择车型、车色，可能7天内成交的客户。一次/3日⑴了解、掌握客户最新需求内容；⑵发送最新的促销内容。B级有意愿，正在准备搜集各品牌资料，广泛征集意见，但有可能在15天内才有可能购买。一次/5日⑴客户最新需求内容的了解和掌握；⑵分阶段提供客户资料，每次提供新的资料，让客户产生期待；⑶尽量利用机会创造客户对公司或品牌的好印象。C级有意愿，有可能在30天内才有购买能力。一次/7日⑴利用访问机会，维持与客户的接触；⑵了解其需求。不同级别客户促进周期及策略的确定2.潜在客户的促进11日期123456789101112131415161718192021222324252627282930HHOAHHOBBAHHOCCBBAHHOCCBB【例】客户促进时间表12客户级别输入（促进前）输出（促进后）潜在客户成交比率H级客成交率本月ABC级客户平均产H比例D级——4444/292＝15.1％44/56＝78.6％（56-19）/（292-19）＝13.55％H级1912A级4535B级8780C级141121合计292292指标业绩完成率输入潜在客户数输出潜在客户数潜在客户小计促进力HABCDHABCABC级客产H比例H级客成交率销售顾问A151493.3%71619281431022217015.87%82.35%销售顾问B10880.0%4922518371850868.5%72.73%销售顾问C10990.0%37183392716276113.7%81.82%销售顾问D151386.7%51328291341124237517.14%76.47%合计504488.0%1945871414412358012129213.5%78.57%13音响在访问前，销售顾问首先要熟悉客户的资料，尽可能掌握客户个人情况，设计开场白的话题，使客户有兴趣将谈话继续下去，并在一定程度上降低客户对访问的抵触心理。向客户确认有足够的时间进行沟通，了解客户的需求，给客户一些建议，以便建立关系，争取进一步沟通的机会。座椅情绪准备在访问前，销售顾问要调整好自己的情绪，做好充分的思想准备。不能因为客户的冷淡和拒绝而影响自己的态度，相反要用我们的热情去感染客户。话题准备音响设定需达成的目标，例：增进客户关系、邀请再次来店、邀请试乘试驾、了解客户意向等。销售工具（包括公司介绍、产品介绍、售后服务介绍）、笔记本、笔、产品宣传单页、赠品等物品准备【思考】客户促进过程中销售顾问应做好哪些准备工作？目标准备服饰、仪容仪表专业的形象、真诚有礼的态度更容易让客户接受形象准备2.潜在客户的促进14参考：《销售顾问月度工作目标表及进度管控表》15一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年可以销售出多少车辆？在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？二、销售顾问所需要的核心技能16一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？【案例学习】17失误点不了解客户的姓名不了解用户的购买重点和需求不了解三个用户的购买角色分析小徐犯了什么错误吗？18小李小徐了解姓名及用车现状、背景善用引导，了解、满足需求良好的沟通技巧价格异议处理技巧不了解用户的姓名、购买角色不了解用户需求自顾自滔滔不绝对比分析191.销售的核心实力行业知识销售的核心实力客户利益顾问形象行业权威沟通客户关系压力推销20•平易近人、甚至比较示弱的人•衣装与自己类似的人•带给他们好消息的人•真正关心他们应得利益的人•尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人•有一些高层社会关系的人•与自己有类似背景的人•与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人【思考】通常人们都喜欢什么样的人？视频案例分析七项核心技能之沟通技巧21沟通技能之倾听和赞美【思考】：汽车销售人员如何有系统的将赞美运用到销售过程中呢？加垫子法321321赞美的方式先承认客户的观点赞扬客户的提问赞扬客户的观点赞扬客户的专业性承认客户的观点承认客户的看法承认客户问题的合理性22【例】乔·吉拉德通常的做法：乔：“您是儿童医院的医生吧？”客户：“哦，不”乔：“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？”客户：“我在附近的禽蛋场工作乔：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。”【思考】这个对话带给我们的启示是什么？注意：不要在没有作足铺垫的情况下问“您是做什么的？”。【例】：“您是作家吧？您的想像力真的非常丰富”；“听您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因为，我在首都上过学？”23六、客户关系与客户本人及与客户周围的人有广泛、密切的关系。即如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系影响客户的采购决策。完成销售过程的客户关系包括三个层次：第一个层次：是客户亲朋好友第二个层次：是客户周围的同事第三个层次：是客户的商业合作伙伴，或者是客户业务的上游或下游业务244感情交流…………缩短服务环节3让客户参与管理2让客户信任加大主动服务频次建立有效的客户反馈机制关心客户利益差异化的服务客户投诉处理请客户参与见证将内部过程透明化情感联络满意度调研各类活动与客户建立良好关系的方式1实现零距离服务25亲戚工作伙伴社交生意圈生活圈–父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的扩充–同事、同事的兄弟姐妹及其亲戚、供应商、会计师、律师、经销商–社团、聚会、演讲会的讲师、子女的同学及其父母–美容店、杂货店老板、录像带店、服装店、医生、补习班–邻居、推销员、装潢设计师、银行职员、保险推销员。如何建立客户关系网络？步骤一：步骤二：•分门别类建立电脑资料，至少每星期增加十人26深耕客户关系步骤一–按照生日、结婚周年日排定寄发贺卡，由电脑按月份排序，节庆前一星期寄出。步骤二–将人际关系网络按每个人的专长及业务分类，介绍彼此的生意，每个月至少二次。步骤三–参加社团的公职及担任义工，社团至少一社；义工至少一职，每周投入二至三小时，并以扩充人脉每月十人。27【小组练习】写出销售顾问与客户保持良好关系的方法（主要针对个人行为）参考：客户关系维护的方式《力量》----济宁北辰短信28【思考练习】给客户适当制造些压力，有哪些方法？价格压力短缺压力制造竞争氛围有面子，有身份优质服务从众压力获取同情让步给人七、适当的压力推销29【思考】适度推销和压力推销是一回事吗？为什么？适度推销30传统压力销售与顾问销售的区别传统压力销售高级顾问销售销售人员的角色独立作战团队配合销售，顾问形象，长久关系维护和建立者形象客户以及销售人员对销售过程的参与客户参与较少，销售人员在销售过程中投入大量的努力无论销售人员还是客户，都在销售过程中投入大量的努力信息沟通走向从销售人员向客户的单向沟通销售人同与客户之间的完全双向沟通互动程度以产品或者服务的特征为核心的互动销售人员的主要能力是发现并解决客户需求背后的问题，以及内在渴望知识水平要求公司以及产品知识，对竞争对手的了解，对产品使用的了解，熟悉产品对客户的成本以及带给客户的机会业务发展以及行业发展的整体趋势的了解，包括产品以及服务的全面知识，产品使用，竞争对手的了解，以及对客户情况的了解，甚至客户的业务竞争对手等，以及客户的客户销售技能要求面对面销售的技能，产品展示技能面对面销售技能，深入挖掘客户需求的能力，解决问题的能力，展示解决方案的能力，团队建设的能力，自我投入的动机客户采购决策中销售人员的参与程度几乎没有参与能力，客户决策中不考虑销售人员在客户决策中起着重要的作用，大量的参谋意见采购后销售人员在客户关系中的作用非常小的参与和介入，通常立刻向下一个客户销售人员持续联系客户并维护长期的关系，通过售后服务来强化并获得未来可能的新的销售机会31【练习】请按照指示认真做下面的21道题目。规则：1.每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个分数，但是，两个字母所得的分数之和必须是3