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中小企业客户营销技能•2014年11月－－突破式销售技巧内部资料注意保密课程内容•第一部分网格营销概述•第二部分突破式营销策略•第三部分网格经理的自我定位•第四部分客户需求挖掘•第五部分网格营销规划•第六部分突破式销售技巧•第七部分突破式营销案例分析•第八部分行业聚类分析•第九部分人际风格与应对策略•第十部分打造高绩效营销团队内部资料注意保密第一部分网格营销概述内部资料注意保密什么是网格化营销?•网格化管理是在明确目标客户市场的前提下，将目标市场按照一定规则划分成若干区域进行管理，已达到资源配置精确•网格化营销是区域市场精耕细作的营销管理模式酒店银行娱乐场所餐厅内部资料注意保密为什么要进行网格化营销•集团客户为什么购买我们的产品？–因为我们了解客户，并且客户信任我们•集团客户为什么会信任我们？–因为客户非常熟悉我们•怎么样才能让客户熟悉我们？–我们需要经常和其保持联络，探寻客户需求•怎么样才能最高效最恰当地联络客户？–需要让这些客户成为其职责中明确的工作对象•怎么样才能让客户成为其职责中明确的工作对象？–明确地把客户（已有和潜在）划分给我们的人–也就是我们－－网格客户经理•结论：集团客户需要企业进行网格化营销内部资料注意保密网格营销四大行业聚类概述商务楼宇类似企业较多需求具有共性人员素质较高理性消费居多产业园区覆盖面积大产业化程度高对信息化要求较高行业应用需求量大专业市场中小企业集中攀比心理凸显成本意识很强人员流动性大沿街商铺共性需求集中中小企业居多覆盖面积集中突破难度相对小内部资料注意保密第二部分突破式营销策略内部资料注意保密中小企业客户特点内部资料注意保密行业客户业务V.S.中小企业客户业务行业客户业务•行业大客户•客户群有限•行业应用为主•个性需求起决定性作用•理智消费，决策周期长•决策关系复杂•公司支付，对价格不敏感•外在素质要求不高•领导重视起决定性作用中小企业客户业务•个人、家庭和中小企业•客户群体大•基础通讯需求为主•寻找消费者共性的需求•冲动消费，决策周期短•决策者即消费者•个人支付，对价格极其敏感•外在素质要求很高•客户经理个人能力是关键内部资料注意保密突破式营销概述行业顾问式销售VS网格突破式销售•行业顾问式销售–客户整体需求为导向–聆听和询问为主，为客户定制解决方案–销售周期长，不确定性多–需要大量的内部协调，领导重视起决定性作用–销售模式灵活性强，很难固定–关系营销占主导，销售人员自主权差，售人员培养难•网格突破式销售–客户决策者利益为导向–快速表达为主，要求销售人员具备强有力的表达能力–传递产品价值，销售人员需解决客户问题–立竿见影的销售模式，个人能力起决定性作用–以成交订单为导向–销售人员有固定培养模式内部资料注意保密销售失败的6大误区销售误区以产品为中心的销售模式打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式“完美致命武器”销售模式今日特价销售模式内部资料注意保密什么是突破式销售？•把握一个客户核心需求，掌握一个销售契机，以一个优势业务有效突破竞争对手防御，最终促成客户成交内部资料注意保密突破式营销客户经理把握核心需求利用关键契机提供优势业务客户成交找准决策人内部资料注意保密网格经理的营销技巧发展突破式营销服务跟进营销顾问式营销全面关系营销内部资料注意保密第三部分网格经理的自我定位内部资料注意保密网格经理的角色定位内部资料注意保密客户经理的具体工作•拜访客户•建立关系•挖掘需求•展示方案•传递价值•明确意向•内部协调•打击对手•谈判协商•签订协议•实施支持•后续催款•长期服务•互利共赢内部资料注意保密网格经理的工作职责•市场管理–市场嗅觉行业分析–把握趋势挖掘需求–产品策划优势匹配–区域规划全局掌控•团队管理–选择种子优势匹配–培训技能辅导成长–资源支持突破业绩–全面激励长期发展•关键客户关系维系内部资料注意保密网格经理的天职时间内部资料注意保密优秀的网格经理具备的条件•HEAD学者的头脑•HEART艺术家的心•HAND技术者的手•FOOT劳动者的脚内部资料注意保密学者的头脑•网格经理必须深入地了解行销：•1：市场的习惯•2：顾客的生活形态•3：顾客购买时的价值观•4：购买动机•要让自己的脚朝向正确的方向，需要具有优越判断力的头脑内部资料注意保密艺术家的心•艺术家对事物具有敏锐的洞察力，对于司空见惯的风景和人物，也经常以新鲜的眼光去欣赏和关心•网格经理的洞察力表现在捕捉每一个哪怕是非常细小的信息，并把它加以运用。一个广告、一则新闻等等•要想有这样的洞察力，就要象艺术家一样：经常以新鲜的眼光去欣赏和关心你周围的人和事内部资料注意保密技术者的手•优秀网格经理必备的条件：•有关本公司和业界的知识•本公司与其他公司的产品知识•广泛的知识、丰富的话题•销售技巧•对你所掌握的知识的动手能力•现在意义上的销售员应该是“销售工程师”内部资料注意保密劳动者的脚•健康：推销经理若动不动就休假、迟到、体力不足、容易疲倦，这种状态绝对无法在竞争如此激烈的市场中冲锋陷阵•干劲：可以无孔不入。不管何时何地，只要有顾客、有购买力，推销员一定赴汤蹈火，在所不辞内部资料注意保密网格经理的定位市场部销售部人事部内部资料注意保密客户经理的具体工作•拜访客户•建立关系•挖掘需求•展示方案•传递价值•明确意向•内部协调•打击对手•谈判协商•签订协议•实施支持•后续催款•长期服务•互利共赢内部资料注意保密销售工作特点•最难工作之一•充满各种压力•必须积极主动•工作需要创新内部资料注意保密四种客户经理祥林嫂型猎人型裁缝型农夫型内部资料注意保密客户经理影响业绩原因客户经理综合素质核心能力（知识,技能,经验）激励动机（动力,心态）性格特质（生理特质,才干）内部资料注意保密认清产生销售业绩的要因自信恒定取悦理解影响★内部资料注意保密1.自信--从拒绝中修复的能力在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！我相信他是有能力的……内部资料注意保密2.理解--发现对方的需求在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！内部资料注意保密3.影响-强烈的说服欲望我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我……有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题……并且给我提出了合理的要求和建议。内部资料注意保密4.取悦--强烈的被赞赏欲望在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。内部资料注意保密5.恒定--一贯化的自我管理能力能把一件简单的事持续做下去就不简单，能把一件平凡的事持续做下去就不平凡。内部资料注意保密建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种才干”内部资料注意保密第四部分客户需求挖掘内部资料注意保密需求分类自我实现（成长/成就）尊重需要（自尊/地位）社会需要（爱/友谊/归属）安全需要（心理/生理）生理需要（衣食住行）•高层•中层•底层内部资料注意保密消费者价值取向心理因素经济因素功能因素内部资料注意保密客户需求分析与匹配策略需求类型需求描述匹配策略公司需求个人需求公开需求私密需求明示需求暗示需求内部资料注意保密需求动机个人收益回扣，好处，请客等个人压力责任，后果内部关系沟通，人际个人前景职业发展产品动机可靠，一致，技术参数职位稳定正确决策，个人责任产品价格优惠，促销，赠品上级肯定升迁，个人权利供方品质信誉，品牌，名声，背景供货速度周期，周转，库存，物流交易过程款帐，试用，检验市场发展客户，销量，联盟组织动机个人动机客户需求的两大驱动力内部资料注意保密影响采购决策的关键人内部资料注意保密我们也要关注阻碍因素客户动力阻力安全感自豪感新奇感舒适感认同感害怕改变原有的供应商害怕成本太高害怕作出新决定内部利益的平衡害怕承诺无法兑现信号：询问/询价信号：反对意见关注客户利益的动力和阻力内部资料注意保密另一种视角：客户为什么购买？增加盈利收入安全财富便利机会保护家庭员工顾客财产金钱个人隐私提高地位效率,质量投资回报生活质量个人满足教育外表健康节约时间金钱能源空间减少风险成本竞争抱怨问题担心优势与利益匹配客户的需求内部资料注意保密第五部分网格营销规划每月25日交经理签字确认月工作计划表周工作计划表每周五交经理签字确认工作日志内部资料注意保密鉴别顾客资格Money是谁、是什么单位有「金钱」？Authority是谁、是什么单位有「决定权」？Needs是谁、是什么单位有「需要」？内部资料注意保密通过销售漏斗来管理业绩1004020105801.客户的名单收集4.客户的痛点挖掘5.产品的利益演示6.决策者的认可7.客户的谈判和签约8.达成长期战略合作2.客户的联络3.客户的洽谈6050客户的基础资料卡片和动态卡片内部资料注意保密通过销售漏斗来管理业绩4020201.潜在阶段4.谈判阶段2.意向阶段3.方案阶段10060客户的基础资料卡片和动态卡片5.深度挖掘内部资料注意保密客户企业情况描述需要了解的项目具体描述企业的组织架构企业的性质企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人内部资料注意保密总经理研发副总经理营销副总经理行政副总经理生产副总经理开发部科室生控部科室市场部科室人力资源营运部技术部科室行政后勤财物总监总经办质控部采购部销售部设备部科室科室客户组织架构体系找对门熟悉客户的组织机构图内部资料注意保密影响采购决策的关键人内部资料注意保密作用他们是谁关注常问问题决策人（公司老总或董事会）最后批准购买控制经费、拨款、表决权购买对公司发展的影响从这个购买投资中我们能得到什么回报？技术人员制定标准挑选产品衡量你的方案、守门员、不能说yes可以说no产品性能指标它符合技术指标吗？购买人员（采购经理、财务经理）控制采购成本管理采购流程、负责商务谈判、实施采购价格和付款条件更优惠的价格和付款条件？使用人员评价其对工作效率的影响使用或管理使用你产品的人产品的使用功能如何为我简单而有效率的工作？影响销售的四类客户：内部资料注意保密目标客户决策结构与突破策略角色职务姓名立场核心需求突破策略决策者财务/采购技术把关者使用者内部资料注意保密第六部分突破式销售技巧内部资料注意保密第六部分突破式销售技巧•陌生约见技巧•SPIN痛点挖掘•FAB利益展示•客户异议处理•双赢谈判技巧•快速成交技巧•锁定关系技巧内部资料注意保密网格营销快速成交流程•提前观察环境，准备开场白•闪亮登场，建立信任，营造良好开场氛围•给客户带来好消息（最近活动信息）•根据事前准备，提出探寻问题（SPIN问题）•根据客户反馈，介绍公司和产品（FAB陈述）•询问并解决客户异议•具体条件谈判，快速成交•畅想未来愿景，营造良好结束氛围内部资料注意保密陌生拜访技巧内部资料注意保密网格营销快速成交流程•提前观察环境，准备开场白•闪亮登场，建立信任，营造良好开场氛围•给客户带来好消息（最近活动信息）•根据事前准备，提出探寻问题（SPIN问题）•根据客户反馈，介绍公司和产品（FAB陈述）•询问并解决客户异议•具体条件谈判，快速成交•畅想未来愿景，营造良好结束氛围内部资料注意保密常用的开场白话题－营造积极氛围•天气情况•交通情况•对方所在地的特色•对方办公室的特色•一路上的见闻•………………内部资料注意保密•名片•公司介绍•产品介绍•成功案例或故事•客户推荐信•产品明细•计算器，笔记本，两只笔•镜子，梳子，纸巾•……约见客户必备销售工具内部资料注意保密良好印象的意义•美国著名的成功学家卡耐基讲：“如果在一分钟内客户对你不感兴趣，那么这个损失至少在一个月之内难以弥补。”第一印象就是客户在了解产品之前，心目中最初对推销员的总体印象。内部资料注意保密良好的第一印象要素•仪容仪表•着装打扮•行为举止•语言表达内部资料注意保密社交三大礼物赞美共同点情感关注内部资料注意保密人人都渴望被别人尊重和赞美，一个好的赞美会迅速拉进双方的距离，让客户接受你愿意和