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XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMYXYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY不能很好的提升客单价回答不专业，客户没有信赖感影响转化，不能讲流量价值最大化客服不专业的结果XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY服务的重要性提高客单价让那些服务好的商家能够更好的服务买家获得更多的客户塑造店铺形象消除疑虑建立信任深挖需求转为订单直接接触客户影响下单行为XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY花钱买信赖花钱买时间花钱买心情花钱买感情客服的使命诚速谦亲XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY一级客服：关注隐性需求挖掘关联销售的机会二级客服：关注客户显性需求，做出精准推荐三级客服：卖客户非买不可的产品231电商客服的分类XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY售后能力正确对待中差评抗压能力沟通能力议价能力催付能力推荐能力打字速度后台操作干牛运用产品知识标准话术工作流程层级关系图表XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY客服工作流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别订单跟进XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY（一）接单五部曲1如何做好客服接单工作迎问说应察XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY“迎”的要点适当的加入语气助词（噢、哈，等）以及旺旺表情不要客户一进店就拼命介绍产品应先交朋友快速回复谨防骗子不要随意接收客户发来的文件或图片以及不安全的链接XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY问的模式1．您对这款产品还有哪些不了解吗？2．您那边什么类型的产品好销售呢？挖掘客户需求开放式1．给您发德邦物流好吗？2．这款产品给您两种颜色混装好吧？确认客户需求封闭式XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY“说”的要点XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY及时回应，避免多次使用自动回复避免使用反问句处理议价时要态度亲切、语言得体231“应”的要点XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY.面对客户随机应变1234多问“为什么”少问“是不是”问题要循序渐进客户需求最重要介绍产品是其次有效提问原则XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY催单时客户不要了怎么办？分析原因XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY如何进行催付旺旺催付带上客户所购产品图片或链接短信/微信催付适用于老客户（最好隔天）电话催付效果最好、注意语气及语速催付方式XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY应对方法XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY1试探型特征（能便宜点吗）22允诺型特征（太贵了）1应对方法礼貌拒绝；推荐店铺活动讲解价格合理性转移注意力XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY武断型特征（什么都好就是价格贵）4对比型特征（比XX家贵多了）3应对方法引导客户关注；性价比及服务引导：价格并非唯一因素XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY借口型（支付宝钱不够了）6威逼利诱特征（给我便宜点，不然去别家买）5应对方法差额不多就接受差额较多就建议找人代付冷静对待不要被牵着走XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY博取同情型特征（我是学生我是XX）8撕烂烂打型特征7应对方法让客户明白你也很可怜客气请走、沉默XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY一对一销售演练试卷考试法视频学习法一对多随机演练4快速培训客服方法321XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY投诉的原因有哪些XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY抱怨不抱怨正确看待顾客的投诉4%96%对商家的服务和品质有所期待顾客抱怨是给你第二次机会若不告诉你原因则很难再回来消费100个不满意的顾客4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们不会回头XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY1243制作基本问答逻辑之——售后XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY处理投诉原则同理心互赢互利时效性先处理感情，再处理事情1．重视每一次和客户接触的机会2．在抱怨之前解决问题1．以你所希望的被对待的方式对待客户2．不要让客户带着遗憾离开店铺1．公司的利益2．客户的需求XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY处理客户投诉的心态承担责任处理准备理解客户1．了解客户问题2．站在客户角度3．表示同样感受1．冷静、忍耐2．细心、耐心3．控制不良情绪1．代表企业处理2．自身工作责任3．主动处理抱怨XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY添加标题添加文字添加文字添加文字添加文字包含关系图表XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY1243递进关系图表XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY正确看待顾客投诉的重要性添加文字添加文字处理得当下次不再购买处理不当添加文字添加文字告诉身边9个人以上对品牌形象造成负面影响PS:一个满童的客户等于为您增加一个销售员，开发一个新客户比维护一个老客户多5倍以上的精力XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY一：避免使用以下句型二：仔细聆听A.你可能不明白B.你肯定弄错了C.你应该……D.你别激动XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY改评价的心态1.乐观面对2.理解3.耐心不要把给中差评的客户当仇人站在买家的角度看待自己的问题耐心倾听客户的牢骚XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY售前客服工作职责1快速接待客户2熟悉基本问答3熟悉阿里后台相关工具4店铺活动推送5收集回头客信息推荐公司微信帐号XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY售后客服工作职责1查看待发货订单2查看评价3催付订单并做备注4跟进订单备注的执行5售后问题跟踪处理（质量问题/少发/错发/退件）XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY员工管理鼓励持续保持激情的工作状态从而使工作更有效率帮助员工成长增加归属感培养工作能力以及自信定目标一个人前进的原动力将竞争的压力转变为动力激发个人潜能考核XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY小结1售前的奉承不如售后的优质服务2100-1=0牢记这个公式用心对待每一位客户3顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始XYPPT.YANJ.CN新浪微博@雪原PPTPPT图表研究院PPTCHARTACADEMY