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•产品部—兰清泉什么是销售•销售是帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程•从消费者角度：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值•现代销售理念：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功我们销售什么1、全友产品2、企业形象3、服务4、顾客得到好处的体现最重要的是销售自己！我们必备的能力一、倾听能力二、发问能力三、语言表达与亲和能力四、洞察能力五、悟性能力我们的角色定位•是家具顾问而非普通销售员•是企业形象大使•是产品价值的商标•是公司价值的符号•是要销售的头号产品第一章制定目标•计划好每一天的工作安排以及确定的销售目标，有了一定的压力工作才有动力。第二章售前准备心态的准备•销售不只是技术问题，而是态度问题•每天晨会激发热情•导购员的心态会影响到你的顾客仪容仪表•服饰：统一着装•仪容：淡妆，修眉，盘头，不染彩色指甲•除结婚戒指外,不佩带任何饰物•表情：自信，愉快•宣传资料的准备：图片，说明书，POP，权威机构评价，证书等•其他销售工具的准备：新小区平面图、笔、销售草稿纸、名片、合同本、计算器、卷尺等物料的准备卖场环境的准备•饰品•灯光•家具•卫生（特别注意厕所）•內外场宣传画等•音乐知识的准备•行业知识、企业知识、产品知识、语言知识（演讲口才、语言技巧）、社会学知识、美学知识、心理学知识及竞争对手情况顾客进店门后问什么？说什么？第三章接待顾客•迎宾（站姿，动作）•寒暄（获取顾客信任）•介绍产品（手势）•寻找卖点迎宾展示公司礼仪•“您好，欢迎光临第一品牌全友家私”(离客人3米)•“我是这里的金牌家具顾问×××，您叫我小×就可以了，很高兴能帮您了解全友产品”•这是我的名片，请问你怎么称呼•“请跟我来”，引导距离:左前方1.5米左右寒暄·请问您是第一次来全友吗？·您好象上周来过，对吗？·请问你的小孩在哪里读书？（了解其收入）·你们是住在某某小区吗？（引出住房平面图）·请问你们平时都喜欢看生活栏目吗？（暗示痛苦）·逛商场挺累，休息一下好吗？·家具太多，选家具也挺难的，对吗？总之，要迅速打开和顾客沟通的局面。如果有小孩子在，给小孩子一点小礼物，从孩子入手。标准服务•站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；•站立在适当的位置上，让顾客看见；•掌握适当时机，主动与顾客接近；•介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立；•与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中；•慢慢退后，让顾客随便参观。1．顾客房间的尺寸，装修与否，颜色，采光线等。2．消费的档次，购买的内容。3．倾听顾客的意见。4．回应顾客，提供建议建立信赖感1、亲和力（眼神、表情、声音、肢体语言）2、用心赞美，不要太修饰,销售的过程就是不断发现对方优点的过程，你要想顾客成什么，你就朝什么方向赞美他，三次赞美他三个地方，不如三次赞美他一个地方3、找缺点，让顾客觉得是站在他立场说话•说出产品的缺点，但要注意，所谓的缺点并不会影响产品的销售，是不是缺点的缺点。例如：大理石餐桌的缺点就是太笨重，不方便挪动。4、对产品尺寸了如指掌介绍产品•体现专业，服务态度•介绍产品要清楚、准确（产品尺寸，型号，风格）•突出唯一性•直接服务距离:0.5-1.5米之间•展示距离:1-3米•待命距离:3米以上,但要在视线之内（案例）•ＦＡＢ法则在沙发销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。•销售沙发中对ＦＡＢ法则的使用•“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“Ｆ”“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“Ａ”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“Ｂ”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。尺寸、型号及风格•床：内外尺寸及1米2、1米5、1米8的互换（81707没有1米5，81703只有四门）•三种床体（上下床和田纳西除01、05、07，没有高箱）•衣柜：长、宽、高及大小号，四门•朗逸的组合搭配•松木儿童床垫1米9与顾客接触的最好的时机•迎接顾客时；•顾客凝视或用手触摸商品时；•顾客寻找商品时；•顾客与同伴讨论时；•顾客询问价格时；１、我们有几种色系（几种款式）你是都看看呢,还是只看浅色？２、请问这个颜色是你个人喜欢呢？还是想与家里搭配？３、我可以借两分钟时间把色彩搭配原则向你介绍一下吗？４、介绍衣柜（高箱床）时联想到产品对家人带来的好处时，请问你一定也希望给家人带来方便对吗？介绍产品时问话５、你看这样是不是更人性化呢？（引出封边设备）６、好奇的请教你一下，你的装修用的什么油漆呢？（设备）(当顾客说到自己的装修或自己的事时，一定用“还有呢？”)7、这套沙发请您坐一下，感觉是好还是不好？介绍产品时问话寻找卖点•顾客为什么会买我们的产品,至少找出3个卖点•找出产品优缺点，用优点掩盖缺点•信赖产品，百分之百相信全友就是最好的第四章劝说顾客劝说时注意以下细节•说服有针对性、对症下药•多用问话，尤其封闭式问话•不要贬低竞争对手•刺激顾客的需求欲望•协调的肢体语言•全友带给客户的附加值•帮助顾客比较商品•注意劝说时的声音分析竞争对手时问话１、请问你都看了哪些品牌？２、你很注重品牌对吗？３、请问你喜欢某品牌的哪一方面，可以告诉我吗？他们哪些方面提高,你会对他们更满意？５、由国家权威部门监督的品牌,用起来更放心对吗？（引出证书）竞争对手分析时的问话６、请问你能告诉我对全友行业销量第一的看法吗？７、你想知道全友家私为啥都选实木压缩板做原材料吗?8、我们的家具比同行业贵一点、使用的人却成千上万，你想知道为什么吗？•要了解顾客的需求，就必须懂得向顾客提问！•说服不是用说的，而是用问的,提问题的能力与销售的能力是成正比例！第五章解决抗拒•真正的推销是从拒绝开始的，抗拒是因为对产品有兴趣。•顾客的异议具有两面性（成交的障碍、成交的信号）转移顾客注意力，自己的注意力在哪里,顾客的注意力就在哪里解决抗拒时问话１买环保家具不仅对您负责，更是对您家人负责，对吗？2、我们每天辛苦工作,也是为了让生活品质更好，是吗？3、请问你有过投资很少购买到物超所值的商品吗？4、请问价格与价值哪一个最重要？5、当顾客说到太贵时用：我了解——同时。。。6、好品质的家具不但有益于家人身心健康，而且会让朋友羡慕你，对吗？解决抗拒时注意事项1.迅速找出客户中的领袖2.不要与顾客争辩3.报欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子4.找出顾客抗拒的真正原因5.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌时，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优势，讲述竞争品牌不具备的优点6.不断观察顾客的反应7.不要轻意承诺8.强调产品价值,制造产品便宜的幻觉.9.以公司利益为原则，正确传递公司促销措施谈价时问话1、当介绍产品顾客问价时：谈到“钱”是我们都关心的，最关键的是适不适合你，对吗？2、买一套家具用几十年对吗？一次投资，终生受用，对吗？3、我给你开总价不开单价好吗？4、你有没有因为省钱,买了后回家后悔的？5、当最后谈价时，用优惠政策（一万打多少折，八千打多少折），请问你是选择哪一个优惠政策呢？6、公司只给了我一个这个折扣的名额销售员常犯的错误•跟着顾客转•没有建立信赖感就盲目介绍产品•问一句,答一句,被动介绍•只说自己想说的,只说不问,不使用顾客见证•只售产品功能利益,不售产品的感情价值•受顾客情绪的影响,被拒绝一次就不敢要求成交•把耐用品当成低值易耗品卖第六章签单，要求转介绍1.保持耐心，始终让顾客觉得你在为他着想2.假设成交法：假如你今天订货的话，您希望我们什么时候交货？3.机会成交法：这套特价产品只剩下最后一套了，假如你错过这个机会太可惜了4.大胆成交法：您这么有品位眼光当然就要选这种大品牌、高品质的产品了，现在就确定吧5.保留一手法：不要把所有的好处一下说出，应适当保留一些，在成交的关键时刻和顾客犹豫时，提出来让顾客眼前一亮成交时问话１、您看您是什么时间送货？２、您是暂时订这些还是把其它一起订下来呢？３、您看这样好吗，现在定下来,到时不满意我可以给您换4、如果您订下来，我一定申请一个技术最高的技师来安装5、我给您选一个好日子送货好吗如何送客•送顾客出门时，一定要主动在前为顾客开门；•表示感谢并说几句祝福的话；•顾客出门后一定要在门外等待顾客离开并目送顾客走远后，方可转身回店；•忌顾客未出门就转身离开或转接另一批顾客；•对待未购买产品的顾客采用同样的服务方式。售后服务---新销售的开始•促成签单后，不是销售结束，而是服务的开始•建立顾客档案管理（从出生到老死）•电话回访（顾客生日、结婚纪念日、乔迁之日，国家节假日），顺便推介新产品售后服务工作1.建立客户档案2.回访AA级，A级客户3.与同事分享成与败，总结纠正，以提高签单率4.准备售前工作卖场细节管理十八问•1，门口是否放有红地毯？•2，门口是否整洁？•3，门口是否通畅明亮？•4，灯光是否到位？•5，音乐是否适合这个卖场？•6，卖场地面是否干净无污渍？•7，工作人员穿着，佩戴是否到位？•8，前台是否整洁？•9，卖场产品摆放是否摆正，摆开？•10，产品搭配是否合理？•11，饰品摆放正确，标准是否一致？•12，床品是否整理？•13，厕所是否有异味？•14，导购员是否在卖场内吃东西？•15，私人物品是否放在产品抽屉内？•16，店内POP是否脱落？•17，楼梯贴是否脱落？•18，顾客喝水后的杯子是否及时清理？请你检查你是否有如下行为你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正•■你是否经常迟到、早退或是离开店面？•■你是否在营业时间靠在产品上？•■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？•■你是否与同事大声说笑或是吃零食？•■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？•■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？•■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？•■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？•■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？•■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？•■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？•■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？•■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？亲爱的伙伴们，为了全我们更加灿烂的明天，让我们一起加油吧！