老板篇培训助理篇销售培训(ppt 47)

和君创业张子凡[e-mail]1PowerServices老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要和君创业张子凡[e-mail]2PowerServices老板篇2004年和君创业卫星课程整体规划简介新一年的和君文化信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）和君与各机构的关系定位仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素和君创业张子凡[e-mail]3PowerServices培训助理篇—开场白、结束语；—课程进行中的配合——细节处理—前期准备—案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与—突发事件处理—学员异议解答技巧和君创业张子凡[e-mail]4PowerServices销售代表篇心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升和君创业张子凡[e-mail]5PowerServices目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业和君创业张子凡[e-mail]6PowerServices优秀销售人员的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚和君创业张子凡[e-mail]7PowerServices学习知识掌握技巧改变态度树立目标Topesales我们的目标业绩和君创业张子凡[e-mail]8PowerServices技能知识行为环境环境和君创业张子凡[e-mail]9PowerServices卫星课程卖的是什么？和君创业张子凡[e-mail]10PowerServices市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素和君创业张子凡[e-mail]11PowerServices现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术和君创业张子凡[e-mail]12PowerServices对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值和君创业张子凡[e-mail]13PowerServices如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求和君创业张子凡[e-mail]14PowerServices时间拜访目的行动计划预期结果和君创业张子凡[e-mail]15PowerServices1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评和君创业张子凡[e-mail]16PowerServices9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？和君创业张子凡[e-mail]17PowerServices接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+11+13个人评分总分：和君创业张子凡[e-mail]18PowerServices接触能力争取资料提供资料影响和处理2019181716151413121110987654和君创业张子凡[e-mail]19PowerServices电话销售的困境英文字母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对电话催款的销自售我人管员理效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获保得持终长身久客客户户职业疲乏培训和君创业张子凡[e-mail]20PowerServices个人关系紧张度时间0对事情的关心程度销售失败的原因和君创业张子凡[e-mail]21PowerServices建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES销售的五大步骤和君创业张子凡[e-mail]22PowerServices暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握/了解客户情景您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？和君创业张子凡[e-mail]23PowerServices演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面……和君创业张子凡[e-mail]24PowerServices顾客的顾虑与隐忧传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案恰当地约请他出来喝喝茶您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定迟迟未做回复客户在回避你-换人接洽-推脱不在-尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”和君创业张子凡[e-mail]25PowerServices不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约和君创业张子凡[e-mail]26PowerServices获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧和君创业张子凡[e-mail]27PowerServices临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法和君创业张子凡[e-mail]28PowerServices客服人员篇如何获取潜在客户资料如何与客户有效沟通课程开始前要做什么课程进行中要做什么课程结束后要做什么长期的、战略的客户关系维护和君创业张子凡[e-mail]29PowerServices1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：和君创业张子凡[e-mail]30PowerServices什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求和君创业张子凡[e-mail]31PowerServices技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素和君创业张子凡[e-mail]32PowerServices影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练和君创业张子凡[e-mail]33PowerServices服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D和君创业张子凡[e-mail]34PowerServices程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素和君创业张子凡[e-mail]35PowerServices情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____和君创业张子凡[e-mail]36PowerServices服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准和君创业张子凡[e-mail]37PowerServices反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍和君创业张子凡[e-mail]38PowerServices关系营销的概念承诺AgreementWinWin预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获