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2019/10/221职场有效沟通主讲人：韩滨阳2019/10/222成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通2019/10/2232019/10/224在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；提升效率，节约时间；得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；提升我们自身的业务素质和能力；有利于公司政策的开展和执行。为什么要学习沟通技巧2019/10/225沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧有效沟通概述2019/10/226要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素2019/10/227语言的沟通语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)电话(一对一/联网)小组会（电话会）IM类工具讲话电视/录像录像会议信件发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据沟通的两种方式2019/10/228肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的两种方式2019/10/229信息反馈我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通的双向性接受者传送者2019/10/2210要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。倾听听说话说提问问沟通的三个行为沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。2019/10/22112019/10/2212积极的聆听给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因2019/10/2213增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以带来什么2019/10/22142019/10/2215适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听的原则目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,处理方法：以反应知会对方2019/10/2216培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀2019/10/2217一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力2019/10/2218引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。2019/10/2219先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法2019/10/2220举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法2019/10/2221哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅2019/10/22222019/10/22231．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧赞美的技巧少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述2019/10/2224少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。2019/10/22252019/10/2226反馈有两种：一种是正面的反馈另一种叫做建设性的反馈,我们一定要注意有的情况不是反馈：1、指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；2、对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；3、对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。积极的反馈提问说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。2019/10/2227适时向说话者提出一个该问的问题。处理方法是：有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时树立顾问的销售形象建立客户的信任度锁定客户的需求开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2019/10/22282019/10/2229有效的提问问问题的同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么这么说？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”2019/10/2230有效的提问处理谈话初始阶段的静默无语(提示问题):是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?2019/10/2231有效的提问遇到异议时找出原因同时给自己时间做准备(常用句型)：“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”2019/10/2232有效的提问通常，我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。PS：避免用“为什么”开始沟通！2019/10/2233提问的类型开放式问题定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面，气氛友好风险：浪费时间，容易偏离方向封闭式问题定义：可以用一个词来回答的优势：节省时间，控制谈话方向风险：信息有限，气氛紧张2019/10/2240向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报怎样与领导进行沟通2019/10/2241请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权怎样与领导进行沟通2019/10/2242说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊怎样与领导进行沟通除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧2019/10/2244什么是销售?有人说最高明的销售员是向秃子推销梳子、向瞎子推销灯笼的人。这说明什么？说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。客户的需求是什么？怎样与客户进行沟通2019/10/2245事前的准备我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？路线安排拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）怎样与客户进行沟通2019/10/2246良好的第一印象“接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。怎样与客户进行沟通2019/10/2247陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。与客户的沟通技巧2019/10/2248促进客户成交许多销售人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。直接请求成交法、选择成交法、假设成交法、机会成交法、留有余地成交法连带销售：记住，永远不要停止你的销售。与客户的沟通技巧2019/10/2249老客户的拜访技巧1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）赞美的语言积累A、你的相貌很有福气；B、早就听说您大气，值得交朋友；C、好眼光，选好了这么的地方；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。2、了解产品销售情况3、解决客户提出问题4、推荐新品5、连带销售6、填写报表，礼别客户与客户的沟通技巧2019/10/2250处理客户异议的技巧销售是从被客户拒绝开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”与客户的沟通技巧2019/1