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1店面销售技巧零售业务处2AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction•感到满意•购买行动•唤起行动•深记脑海•激发意愿•产生兴趣•引起注意顾客购买心理让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！3有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务与致谢送客引发兴趣4店面销售秘籍即将登场…5店面销售秘笈——降龙十八掌一掌迎宾；一掌引发兴趣；五掌了解需求；八掌产品卖点；一掌服务；一掌落单；一掌购后服务；店员务必要掌握！本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，机不可失，失不再来！6第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客——迎宾第二掌：新品刚上市，引发关注度——引起兴趣第三掌：一问谁来用，定位主用户第四掌：二问会干啥，掌握熟练度第五掌：三问想干啥，抓住主应用——需求五问第六掌：四问价取向，够用或超前第七掌：五要善总结，用户来确认第八掌：第九掌：第十掌：第十一掌：——八大卖点第十二掌：第十三掌：第十四掌：第十五掌：第十六掌：阳光服务优，三年包上门——服务第十七掌：趁热要打铁，落单要及时——落单第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂——购后服务78微笑迎宾引发关注9z请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用。z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买或不购买？1、10分钟小组讨论;2、10分钟后每个小组派代表小组讨论结果。10你对他人的影响力为100％_____%内容7-17________%语气、语调28-38________服装、表情、动作55%是什么因素在影响他人对你的印象？11说话的内容对顾客的影响（7-17%）›与顾客打招呼›让顾客置身于商店之中›初次交谈，注意给予顾客应有的空间›第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意›避免使用千篇一律的陈词滥调›在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题12推销中语气与语调的控制（28-38%）n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词13肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷表情：冷淡、诧异、目光游移表情：微笑、目光专注服装：邋遢、不得体服装：穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言推销中的身体语言（55%）14对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别令客户反感的行为15在顾客进入店面的最初阶段——及时获得热情服务自由自在地选择置身良好的环境销售员的努力顾客想获得16在顾客进入店面的最初阶段——适时询问是否要帮助，注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得17微笑迎宾的标准话术【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】掌法：1、您好，欢迎光临，联想！『微笑』2、我有什么可以帮到您的？『激励合作』要诀：1、微笑，真诚；18【第二掌：新品刚上市，引发关注度】方案一：刚好联想最新产品上市了，……这就是……技术，目前最先进；『引发用户兴趣和关注』方案二：刚好联想最新产品上市，这边是产品展台，请您参观一下，有问题随时叫我！『如果用户说随便看看』掌法：要诀：强调新品微笑迎宾的标准话术一句话把最新产品特色道出19微笑练习20判断和接待各类顾客——不同性格没有准主意凭感觉购买自我、挑剔喜欢分析比较亲切随和典型表现顾客性格接待方法犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。配合客户的反应步调，使其具有信心运用“我想这个比较好”帮助客户做决定尽可能的满足客户的感性需求，注意销售行为的细节方面要以稳重的心态来应对客户不要打断客户的话题，要有耐心把握机会回应客户的问题在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量资料，不要过多的体建议，流出时间让客户自己决定可以规范的按照销售步骤进行推销21需求五问探索需求22你正驾驶这一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车，有3个人上了车；下一次靠站，下了8人，上去2个人；接下来又分别停车2次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。路上因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间决定下车走回去；车修好了之后，直接开回了终点站，剩余的乘客下了车。23问题：这辆大巴的司机是谁？大巴的故障是什么？24为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标25UnderstandBeforeUnderstood2627目差异对前+现的条件状状的况感觉需求方案28•清楚–为什么会有这个需求–客户的具体需求•完全–客户都有哪些需求–这些需求的优先顺序是什么•明确–潜在–明确•证实–客户是否认同对需求的认识29了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合30了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合31有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：›顾客的外表›顾客的行为举止›顾客的言谈›其他方面32了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合33提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧341.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去达到精简要求6。总结7。保险问题漏斗布局还有吗？提问的步骤35销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？36为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实提出为什么这些事实产生了购买需求推荐能够满足上述需求的产品37了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合38聆听的要点销售员：先生，你想买什么样的电脑？顾客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能肯定比以前强，不过你们联想的……新技术用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39聆听是否有效：听顾客的话：听字面的意思：听言下之意：业务员有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问40v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解有效聆听的要点41了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合42综合与核查顾客的需求销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是——在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。43【第三掌：一问谁来用，定位主用户】方案一：主要是您自己用吗？『对于二三十岁的年轻人』方案二：主要是给孩子用？『对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子』掌法：要诀：注意聆听和观察了解需求的标准话术44【第四掌：二问会干啥，掌握熟练度】方案一：您现在用的电脑啥配置？『对于一些看起来知识层面较高的客户』方案二：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？『对于1—3级城市的中年客户』掌法：要诀：注意聆听和观察方案三：他或您以前接触过电脑吗？『对于4－6级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户』了解需求的标准话术45【第五掌：三问想干啥，抓住主应用】方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？方案二：除了孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗?掌法：要诀：注意聆听和观察了解需求的标准话术46【第六掌：四问价取向，够用或超前】方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？方案二：价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？掌法：要诀：注意聆听和观察了解需求的标准话术47【第七掌：五要善总结，用户来确认】您除了……『刚才了解到的用户需求点』几点外，还有什么别的需求吗？掌法：要诀：注意聆听和观察了解需求的标准话术48店内情景——一位中年男子颇有兴致地绕着销售天骄II代（天骄E）的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。49八大卖点三年服务介绍产品迎合需求50特征特征是产品或服务所包含的任何事实。有效地向顾客介绍产品51用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。优势有效地向顾客介绍产品52利益利益就是客人从产品中获得的好处。有效地向顾客介绍产品53客户买的不是产品或服务，他买的是利益。有效地向顾客介绍产品54“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的