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IT销售人员培训|©2010LenovoLenovoConfidential前言销售培训——必须是人力资源的一部分销售培训应该是一项系统工程，是一个长期的解决方案。它可能会是一个路径图，告诉销售人员，在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识，会有哪些解决方案提供给他，能够很清楚地告诉销售人员有机会走到哪一步。这是一个较长时间的积累过程，可能有2～3年或3～5年，就像水到渠成、从量变到质变的飞跃。通过销售培训，销售人员至少有三个收获：第一，了解公司的文化；第二，确立自己的目标；第三，清楚业绩考核办法。机会是存在的，但您需要锁定机会收益是存在的，但您需要锁定收益|©2010LenovoLenovoConfidential一、销售是什么什么是销售呢?我这的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。除非有销售发生，否则什么都没有发生|©2010LenovoLenovoConfidential二、销售人员培训的目的:以业务发展和赢利为目的通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩。因此企业的销售培训工作要始终以企业的业务发展和企业赢利为目的，要强调培训的目的性，要注重研究现状和需求，眼睛盯着业绩和发展，把注意力放到可以通过培训解决的问题上。要明确划分培训的种类和层次，研究不同培训对象的特点和特殊需求，在内容和方法的选择上做到恰如其分。这是培训取得更好效果的前提。|©2010LenovoLenovoConfidential三、销售人员培训的内容销售培训的内容企业文化产品信息销售政策销售流程销售技巧沟通技巧行业与竞争对手情况产品推销要点自我激励心态……|©2010LenovoLenovoConfidential四、销售中的八个步骤0.销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客1.寻找对象：找出希望对其销售的人。——这个过程需要积极主动，适中热情，脸带微笑2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力——通过与客户交谈、询问，注意语气3.展示产品并说明：选择最恰当的机型展示产品的最大优点，让顾客亲身感受产品。同时还要用简洁的语言介绍产品的材质和产品的相对优势——FABS4.答疑解难：克服任何阻碍购买的因素和问题，并抓住时机更换更适合的机型——给予正面的肯定，从顾客的角度进行销售5.购买：顾客交款的时刻——提醒顾客使用时应注意的事项以及售后服务6.继续跟进：进行多次销售，或培养顾客对品牌的忠诚度——与顾客交朋友，实现长期的合作7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案——特别是针对一些大客户或者企业、机关的采购者|©2010LenovoLenovoConfidential五、销售技巧技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，所以培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯。所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。|©2010LenovoLenovoConfidential•推销的成败，与事前准备的功夫成正比。成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的•足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践。•在销售的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。•对销售员而言，善于听比善于辩更重要。在销售的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口。不要躲避你所厌恶的人。顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去，所以什么样的人都要去把握，产品不只有你一个人有，但机会只有靠你自己争取。五、销售技巧|©2010LenovoLenovoConfidential•说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉。整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。形象是很重要的，要有一种让顾客看起来很专业的样子，才能得到顾客的信任，第一印象最重要。•过分的谨慎不能成大业。放心的去做，大胆的去创新，不要瞻前顾后的，哪怕一点点的希望，不做就连一点成功的机会都没有。世事多变化，准客户的情况也是一样。不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理。五、销售技巧|©2010LenovoLenovoConfidential•营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。公司给了我们一个谈判的环境，而谈判的氛围要自己去制造，尽量说一些顾客感兴趣的话题，不要冷场，也不要表现出一份很专业的样子，这样会让人感到不舒服。适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。在我们的角度我们只想成交这个产品，但我们也要替顾客想想他买了这个产品对他本人有什么好处，对家人有什么好处，才能更好的去销售。以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。销售这产品时不要只是会推销，比如你卖的是一个包，你可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候说这个包刚好能装什么东西，让他记得买回去有用武之地。五、销售技巧|©2010LenovoLenovoConfidential•忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败是成功之母，失败了不用害怕，把失败的教训来做成功的基础，没有哪条路是平整的，出过事故的路不是还有人走嘛，只要勇往直前才会到达目标。失败其实就是迈向成功所应缴的学费。刚开始的时候有十个顾客，前几个大都不会购买你的产品因为你还没有一定的基础，足够的能力，前者只是你让你学识的阶梯，实践的材料。•成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。想成功就要有目标，有目标就要努力去奋斗，要有挑战自己心，要有不放弃的精神。只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样五、销售技巧|©2010LenovoLenovoConfidential•当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？不要用同一种方案去对顾客群，并不是每个人多吃你这一套，要懂得去修改创新。.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。不要死读硬背，懂的灵活运用，不同的顾客用不通的招数•让销售方式都人性化，不要太讲究技巧。人性化的销售最能让顾客信任的，人不是机器不要老是走同一条路线，对话要人性化，技巧也要讲的人性化一点。技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。不要老是用学到的技巧去面对每一个顾客，要有自己的另一种方案，或是把学到得去修改，看怎么改采才更有说服力五、销售技巧|©2010LenovoLenovoConfidential六、销售时的五种心情信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。|©2010LenovoLenovoConfidential七、销售流程|©2010LenovoLenovoConfidential1、留意顾客需要◆在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边◆在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验|©2010LenovoLenovoConfidential2、归纳：当顾客出现以下举动时，正是接触顾客的最佳时刻•1、当顾客注视某一商品时•2、当顾客用手触商品时•3、当顾客表现出寻找商品的状态时•4、当与顾客的视线相遇•5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果•6、当顾客将手提袋放下时•7、当顾客探视橱窗商品时•8、当顾客匆匆入店，四处寻找时•9、当顾客取下商品仔细打量并在自己脚上试穿时•10、当顾客直接拿商品询问价钱时|©2010LenovoLenovoConfidential3、推荐商品•在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生，所以在推荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商品，全面地了解到商品的价值•推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”首先推荐顾客想要的商品，试穿商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量|©2010LenovoLenovoConfidential4、成交决定当顾客进行决定前是会经过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法，例如：其中的一个顾客说：“我上次买的就是这种皮面的，一下就烂掉了……”，此时，导购应自信的答复顾客：“你放心，同一种的材料也会优劣之分的，我们**商品在质量上有“三包”规定的，绝对保证商品质量，同时，我们的商品都是选用的优质材质以保证品质，你绝对可以放心选购……”在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货。在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后介绍相关的售后服务|©2010LenovoLenovoConfidential5、建立顾客档案为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取得联系，例如：“真的很抱歉，你需要的那个款式已经断货了，麻烦您留下联系方法，到货后我立即通知您……”，在方便顾客购物的同时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。|©2010LenovoLenovoConfidential6、送客◆送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有机会◆欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务