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艺德家居——《店面销售人员培训手册》目录前言1、我们为什么要培训？培训的原因及目的阐述…………………………….1你知道的东西远远不够2、在工作中自己存在什么问题？客观的评价自己，找出问题所在…………………...2列出自己的个性优点及工作问题你是否也存在这些问题？3、解决问题的关键点是什么……………………..3/4第一单元——顶尖营销高手卖的是什么？1、销售行为实现商品价值我们卖的不仅仅是商品的使用价值商品价值的组成部分…………………………………6/7第二单元——品牌价值1、品牌的定义和品牌价值什么是品牌？…………………………….82、艺德是怎样的品牌？它的品牌价值是什么？艺德企业概况…………………………….9艺德实力艺德荣誉艺德口碑第三单元——你不知道的艺德家具1、艺德的产品价值…………………………10艺德家具产品简介产品系列分类2、各系列产品介绍…………………………15英伦印象系列设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）路易玫瑰系列…………………………24设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）浪漫温莎情系列…………………………28设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）第四单元——你不知道的销售技巧如何实现产品“附加价值”1、客户类型分析…………………………34客户种类应对方法2、销售技巧及沟通技巧…………………………36导购常见问题应对方法3、投诉处理…………………………44基本原则基本步骤我们为什么要培训？你知道的东西永远不够……我们来分析一下，大多数家具导购员都懂得什么。首先，都了解自己产品的基本知识（材质、产品功能、产地、售后服务承诺、价格等）；其次，大多数销售人员都懂得对待顾客要礼貌热情，与顾客沟通过程中要真诚，适当的赞美；另外，都懂得一些基本的推销技巧。其实，这些都是销售人员的需要具备的基本素质，这些往往众人皆知，然而只懂得这些就够了吗？竞争对手的销售人员同样能够熟练地使用。家具是耐用消费品，有别于其他经常性消费品，消费者购买家具的决策时间少则几天，多则几个月。因此：这种产品特性以及顾客购买的行为方式决定了作为销售人员的你要有一套特殊的本领。本次培训的目的就是让我们深入学习产品知识、掌握这些“特殊的本领”，学会将产品本身与销售技巧结合起来，创造更高的业绩…….牢记：培训没有任何价值，除非你用出效果，给自己好处。客观的评价自己，找出问题所在若是用医学上来比喻，这个“特殊本领”就是一剂处方，但须知治病要对症下药，那么我们首先要知道自己的病灶在哪里，对自己有个客观的认识和评估。客观的说出你的个性优点请在纸上写出以下问题答案：销售过程中你遇到了什么问题销售过程中有什么瓶颈让你难以达到自己理想的业绩目标？……….你觉得作为一个好的销售人员还需要具备什么特殊本领？销售过程中，你是否也存在以下问题？......…..对自己做出一个客观的评价后，看看以下的这些情况你是否写出或者发现有所遗漏？产品专业知识不到位，缺乏主动学习的意识，不懂得面对顾客的质疑没有一个积极的心态和良好的销售状态对竞争产品市场不熟悉，无法引导客户消费，反被客户思路牵着走对顾客消费心理、需求把握不准产品展示千篇一律，品牌形象模糊销售技巧没有创新，销售方式陈旧产品知识沟通能力、应变能力心态、积极性服务流程、质量综合上面的问题，可归纳为以下几个方面：产品介绍及沟通技巧性销售人员基本要求关键销售利器——“特殊本领”到底是什么呢？无论什么类型的销售，推销的流程都是一样的，但并不是千篇一律，流程只是一个武术套路，克敌制胜也许需要你来来回回演练上好几遍，但也许只需一两招。这“一两招”就是一套与众不同、非常讲究策略性的介绍产品的方法。了解自身和竞争对手的优劣势，设计出更有说服力的说辞，产品介绍更精准更到位，才是促使成交的不二法门。这也就是需要我们不断总结、掌握的“特殊本领”。那么，懂得了特殊本领的重要性，我们就要开始学习如何去做、如何说才能算是掌握了这些本领，接下来我将重点针对几个方面给出一些建议和方法。第一单元大多数销售人员看到这个问题，第一反映都是：卖的是商品。我们家具行业的，回答肯定是：卖的是家具。家具的确属于一种商品。是商品就有价值，销售人员通过销售实现价值。商品价值体现，以我们的家具为例，总结出以下关系：顶尖营销高手卖的是什么？艺德家具（商品）产品价值品牌价值附加价值产品卖点风格、材质、工艺、消费者得到的好处企业实力、口碑、行业影响力、技术服务、顾客购买过程中的愉悦感受、成就感、信赖感上面的图表说明，顾客购买商品的目的就是想获得价值，它不仅仅是一件有形的产品—家具，还包括购买过程中了解到的品牌价值以及让他们获得愉悦感受的任何体验都是产品价值的有机组成部分。设计——生产——广告——销售——服务，这一条价值链上每一位员工都创造了价值，但顾客却只能通过销售员销售这唯一的接触体验去判断产品乃至整个品牌的价值。所以产品价值的最终释放程度是由销售人员的个人表现来决定的。顶尖的销售高手，卖的就是商品的所有价值（使用价值、品牌价值、附加价值）的总和。如何在销售过程中展现这些价值并说服顾客购买呢？接下来我们将在以下的单元中做详细介绍。第二单元艺德家居——品牌知识做为艺德家具的销售人员，我们需要了解自己的工作，需要深入的了解艺德家具和这个品牌。前面已经说过，一个企业的品牌价值在销售过程中的展现也十分重要。一、什么是品牌？品牌是一种沟通所形成的美誉度。说白了，就是消费者在收到和本品牌相关的信息时对本品牌的感受。在实际中它是一种个性，有差异才容易被消费者记得。在你眼中艺德是怎样的品牌？二、艺德是怎样的品牌，它的品牌价值是什么？从企业自身的角度来讲，企业的实力、生产技术、管理以及员工素质铸就了艺德这个品牌。让我们看看以下的数据：艺德家居成立于1987年，从投产建成至今，专业从事欧美家具已经有二十余年。艺德家具产品也连续多年荣获“青岛市放心满意产品”、称号以及设计创意大奖。艺德品牌荣获“山东省著名商标”、“十佳民营企业”荣誉称号。艺德企业概况：规模：网络：10万平方米厂房20个办事处全国分布千余名员工1600多名优秀分销商耐力：能力：连续数年以行业最快速度发展年生产产值达5000万实力：3家全资子公司、注册资金上亿元从上面的简单的数据，已经概括了艺德家居的企业实力和品牌特性，可以总结出：1、艺德是具有二十多年成熟生产研发经验、规范管理的专业化家具公司。2、实力雄厚，生产经验丰富，生产能力强大，技术扎实，发展迅速。3、以质为本，以量为目标，在欧美家具行业中有良好的口碑。以上这些构成了艺德家具的品牌价值。你不知道的艺德家具第二单元任何工作，把基础打好是很重要的。这一单元将着重介绍艺德家具的“产品价值”是什么，优势在哪里。这些知识将成为日常销售中不可缺少的部分，也是销售人员介绍产品知识的主要内容。目前市场上热卖的有“英伦印象”系列、“浪漫温莎情”系列、“路易玫瑰”系列。“英伦印象”系列还细分为安妮、乔治、艾伦、维多利亚系列。（1）“英伦印象”系列设计灵感追溯及风格总述：称之为英国家具史的黄金时代的十八世纪，在这个时期，众多卓越的艺术家创造大量闪耀着时代光芒的经典设计，至今还影响着现代的家居生活。18—19世纪，皇室分别经历了“安妮女王、”“乔治国王”“维多利亚女王”时期。每一个时期的人文和家具设计都各有其特点。艺德各系列产品简介一“英伦印象”系列产品就是汲取了各个时期的经典设计元素，将英式古典与现代家具流行趋势进行重组，将英式文化及人文特点融入到家具设计中。提炼的是英式文化底蕴，家具风格完美展现出女主人优雅、柔美、冶丽，男主人绅士、成熟和尊贵等特点，直接提升和体现消费者内心文化涵养的富有程度。下面我们来仔细鉴赏和了解：以“安妮女王”时期家具特点为灵感设计并命名。其时代家具设计特点：纤弱娇媚、华丽精巧、甜腻温柔爪脚球、花瓶椅背，漩涡状花纹山形墙均是安妮女王风格的典型标志.安妮女王时期家具代表性元素和风格特点：卡布里腿注：卡布里腿系从“S”漩涡形(Sscroll)变造而成，充分体现力学原理，S形的曲线和精致细巧的雕花尽显柔美的女性姿态。②琴型图案桌柜中间的主轴成为“琴弦”，因为它的形状很像一支被倒置的弦琴，仿佛奏响一曲温婉的古典交响乐。海扇壳装饰雕刻琴型图案安妮系列产品“英伦印象”安妮系列产品集合这些经典元素，家具线条得到完美展现，装饰元素的运用和舒适实用性在设计中的融合。这是对其理念的一种传承、改进和尊重。风格总结：凝练安妮女王时期设计精粹及经典轮廓，通过苛刻的选材、细腻的雕刻工艺以及潮流的色彩搭配，融合现代人追求的实用性、舒适性和环保性，采用全实木打造，柔美线条和精炼的造型体现优雅气质，清新柔美和优雅的生活态度。注重朴素和实在的设计，旨在开发前进中的经典。与传统交织，精选复古五金配件，仿佛诉说着流金岁月。珍视传统和内心修养的提升是现代人追求的趋势，同时也是个人品位的体现。安妮琴型书桌安妮扶手餐椅安妮三门衣橱注：爪脚球即椅脚坐落在地板的部分宛如鹰爪或是狮爪抓着一个球，生动自然，栩栩如生爪抓球以“乔治国王”时期家具特点为灵感设计并命名。乔治国王时期是英国家具设计史的黄金时代，出现了：托马斯·齐本德尔、罗伯特·亚当、乔治·赫普勒怀特、托马斯·谢拉顿四位著名的设计师。他们每一位都有自己独特的风格，所以“乔治风格”不是单一的风格，是多位设计师设计元素的融合。成熟稳重、内敛气度不凡、绅士是这个系列所要表达的关键词。乔治国王时期家具设计特点：“英伦印象”乔治系列产品涡旋状山形墙乔治书橱乔治写字台乔治系列产品乔治雕花床：床幔山形和皇冠的雕刻显示出王者的尊贵，精致的玫瑰雕花，别具一格的指环装饰，细的卷草阴雕花纹，优美的叶型浅浮雕等设计元素使之更显柔和、优雅。精致源于细节，用古香醺染岁月之痕，把经典的雅致刻画入微。在平常生活的细节之处传承着经典的每一个永恒。乔治双翼真皮沙发：皮质色泽光亮，扶手外翻、卡布里腿的设计，安妮、乔治风格的融合，体现成功男士的庄重沉稳的气度，舒适度与美观兼顾。乔治灯台：中式齐本德尔的风格，桌腿刻有凹槽，运用直线条，桌面桌腿间刻有的镂空回纹栅格，中西合璧，为房间增添了中式的古朴典雅和欧式的严谨简洁。乔治扶手餐椅：齐本德尔风格的椅子，座面前宽后窄，椅角较尖，靠背上宽下窄，角上有雕饰，借鉴了洛可可风格，其雕饰线条细腻，上凸下凹的曲线型，椅腿弯曲部分雕有贝壳，扶手和脚部雕刻龙爪，象征了贵族的权利与尊贵。乔治扶手餐椅：齐本德尔风格的椅子，座面前宽后窄，椅角较尖，靠背上宽下窄，角上有雕饰，借鉴了洛可可风格，其雕饰线条细腻，上凸下凹的曲线型，椅腿弯曲部分雕有贝壳，扶手和脚部雕刻龙爪，象征了贵族的权利与尊贵。”英伦印象“艾伦系列产品设计灵感来自于”维多利亚女王“时期。”维多利亚“女王时期家具采用曲线的形式，凸出的装饰和复杂雕饰的框架。室内的家具既要舒适，又要显得华丽，垫子于木框匹配，倾向于厚和突出，有些褶皱和束卷，垫子里的弹簧用以支撑柔软而饱满的表面，带有精制而艳丽的编织图案是其外部覆盖材料的标准。这些家具都有大的尺度和过分的装饰，它是展示身份的象征。相比安妮、乔治系列，可发现艾伦系列增添了不少唯美的雕花装饰，工艺要求更高，同时它集之前各个时期的优点于一身，是英式文化的精准提炼和凝聚。整体即能展现成熟女性的高贵冶丽，也适合成熟有品位的男士。艾伦系列产品“英伦印象”系列产品主材主材：黑槭木（A.nigmum）俗称“加拿大枫木”，木材硬度适中，木质致密，花纹美丽，光泽良好，而且木纹中常现鸟眼状或虎背状花纹，是装潢用的高档木材。艾伦系列部分产品还用到桃花心木世界上最名贵的木材之一。桃花心木材质软硬适中，结构均匀，木材干燥快，不易翘曲和开裂，干后尺寸稳定。极强的木质雕刻性，更加华丽的桃花心形木纹，自然清香；出色的耐腐蚀力，高光泽度，防虫性以及实用性。●安妮系列“英伦印象”系列产品颜色油漆颜色编号：Y-3色、Y-8色、英国黑、T-1色（描银）T-1色/英国黑Y-8色Y-3色●乔治系列油漆颜色编号：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色●艾伦系列油漆颜色编号：