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药品销售体验式特训班一二三销售原理及关键（销售的真谛、人类行为的动机、销售过程顾客心理）销售过程的沟通说服技巧1、问话技巧2、聆听技巧3、肯定认同技巧4、赞美技巧体验式案例考核提纲什么是销售1、销售就是让顾客接受产品和服务2、销售就是发现并进而了解，同时满足顾客的需要3、销售是描述快乐，制造痛苦答案贩卖任何产品之前，首先贩卖的是你自己。看起来就像你所在行业里的专家。记住自已（包括有：形象、专业、服务、沟通技能等等）销售产品之前先要销售自己。为成功而打扮。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。2、销售过程中的售是什么?售?客户不会为了一大堆用不上的商品特性和优点而决定购买，唯一能使他们毫不犹豫的掏钱的，只有能够满足他们需求的——好处（利益）。利益就是能给对方带来什么快乐跟好处，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。好处就是能给对方带来什么样的快乐和利益，帮助他减少或避免什么麻烦与痛苦。人类行为的动机：人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍追求快乐逃避痛苦快乐加大法、痛苦加大法1）请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？2）你觉得客户把带着体温的钱从口袋里掏出来，是痛苦？还是快乐？3）人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。4）当痛苦与快乐同时出现，当客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍，他才会选择快乐；当痛苦与痛苦同时出现，有客户选择时，他会选择较小的痛苦。案例1：猎狗和羚羊的故事案例2：你叫六岁的小明起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪一个比较有效？案例3：吃蟑螂快乐不够大：当快乐加大的时候，很多人开始行动了。没有痛苦：制造痛苦（最大的）利用人们为了别人愿意付出的特点……当然痛苦比较有效。快乐、痛苦一起用效果更好。所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为中，请记住两点：1）痛苦的力量比快乐的力量大。2）人们愿意为他最爱的人的付出超过他自己。要善于使用第三者的好处来达成交易。思考：你有没有借用给第三者来达成交易的体验？课程主题：二、销售过程的沟通说服技巧课程内容：1问话技巧2聆听技巧3肯定认同技巧4赞美技巧客户销售人员沟通更多信息顾客多说，自己多听！在药房所有的销售都是需通过沟通达成的，所以我们要学会基本的沟通技巧。沟通说服第一技巧－－是问问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难在这里告诉你们问有多重要？问能引起客户的兴趣/共鸣。如果我们问题，焦点就转移到他的身上。在说服的过程中，我们多是用问的，而不是用说的，销售过程中我们也要多问少说。问话在销售过程的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功机率才会更大。•记住：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。练习练习游戏：1、在白纸上写一动物名称（限用6个问题问出来，但有一个问题不能问，你写的是什么？）2、扑克牌问话的六种作用1、问开始2、问兴趣3、问需求4、问痛苦5、问快乐6、问成交问问题的方法①问简单、容易回答的问题。②尽量问一些回答是YES的问题。③从小YES开始问。④问引导性：二择一的问题。⑤事先想好答案。⑥能用问，尽量少说。⑦问一些客户没有抗拒点的问题。提问的注意事项提问时候一定要充满自信及时解释自己提问的原因和目的一定要提到对方的名字不要连续提出太多封闭式的问题一次只提出一个问题不要提出客户厌烦或不喜欢的问题不要提出涉及个人隐私或敏感的问题一定要确认客户回答所提的问题千万不要自问自答多提一些客户容易理解的问题不要急着做产品的展示说明在提问后，要与对方保持直接而又柔和的眼神交流。沟通说服第二技巧－－是听在销售过程中有一句名言“雄辩是银,聆听是金”。1、聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌。2、是一种尊重他人的表现，让对方感觉到你态度诚3、记笔记有三大好处：A、立即让对方感觉到被尊重B、记下重点便于沟通C、以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差（例：数目）5、不打断不插嘴有三大好处：A、让对方感觉良好B、让对方多说C、让对方说完整6、停顿3—5秒有三大好处：A、让对方继续说下去B、你可以利用这点时间组织语言C、让对方觉得你说的话经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问：A、听懂他的意思B、让对方觉得你听懂了8、听话时不要组织语言：因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。9、聆听能使对方喜欢你，信赖你：点头微笑起肯定鼓励作用，偶利于让对方多说，让我们自已多了解。10、不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话。11、眼睛注视鼻尖或前额：避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：“我会先告诉坐在飞机上的人都系好安全带，然后我背上我的降落伞跳出去。”观众大笑：在现场的观众笑得东倒西歪。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？分享故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”听比说更重要沟通说服第三技巧－－肯定认同1、你说的很有道理。2、我理解你的心情。3、我了解你的意思。4、感谢你的建议。5、我认同你的观点。6、你这个问题问的很好。7、我知道你这样做是为我好。•以上话术要记下来，背进脑子里、用出来沟通说服第四个技巧－－是赞美•你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？赞美是拉近客户之间的最有效手段只有真正欣赏你的顾客，你的赞美才会真诚抓住客户的闪光点并运用具体、简洁、及时的原则。要发自内心的、真诚地赞美他。赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）赞美他某一个比较具体的地方。使用间接的赞美（赞美与他相关的人或事物）借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。经典四句2、我很欣赏你1、你真不简单3、我很佩服你4、你很特别演练同学们之间演练10分钟。三、体验式案例考核【体验式案例考核】创设情境－－实训规则：（分6个组）1、每组7人参赛，1人扮作顾客（他组），4人扮营业员，1人扮收银员，1人扮店长（统领）2、学生准备。小组成员一起查询相关资料、讨论设计情景及对白。然后每组组长推选代表采用角色扮演法模拟药店内药品销售。3、学生代表演练。请被考核小组讨论后派代表采用角色扮演法表演“迎接（穿戴整齐洁净的工作服帽、佩胸卡；态度亲切，语气温和）→咨询服务→确定患者存在的问题→考虑适合于病人的治疗方案→推荐药品→用药指导及健康教育→送别”整个过程。4、他组成员评价，可提出完善意见。5、老师点评。“药品销售”技能考核评分表项目分类操作要点分值扣分（原因填写处）得分备注获取疾病信息技巧性10分完整性10分推荐OTC（或处方调配）推荐给药方案合理，为适应症用药、适宜人群用药（处方调配按流程规范操作）35分用药指导视顾客类型及需求给予适当的用药指导，如药品的用量、用药时间、用药方法、可能发生的ADR及处理措施、药物的储存指导等，10分指导内容正确，以药品使用说明书为依据。5分健康教育视顾客类型及需求给予适当的健康教育。如饮食指导、健身指导等。10分服务礼仪接待顾客礼仪要求5分能使用行业服务用语5分能使用一定的语言沟通技巧和顾客进行有效良好的沟通。5分语气温和、语言清晰，有耐心。5分合计100分模拟案例1：某天上午，一位阿姨拎着大袋小袋的菜进店买指定的药，如何接待？经营业员的询问，得知其喉咙痛，到店购买抗病毒口服液……，请运用服务礼仪及一定的沟通技巧询问病情并为该顾客推荐药品及提供相应的药学服务。（温馨提示：要弄清阿姨喉咙痛是细菌感染还是病毒感染，如果是细菌感染用哪类抗生素）案例点评1）从发病率上讲，85--90%为病毒，细菌大概不足10%，另外，支原体等亦可引起。2）细菌：多为驰张热型（体温忽上忽下）中毒征重，热退后精神依然不好；病毒：多为稽留热型（体温居高不下）。中毒征轻，热退后精神如常。3）扁桃体上有脓点------细菌；扁桃体上有疱疹、滤泡------病毒。4）扁桃体充血，表面不平、乌暗-------细菌；扁桃体充血，表面光滑、色鲜-----病毒。5）全身症状明显-----病毒；局部症状明显-----细菌。6）血象：病毒感染初期：WBC（白细胞）可轻度升高，但N（中性粒细胞）多不高。细菌：一般二者均高，但有三种情况：A、WBC升高，N不高；B、WBC正常/稍低，N升高-----多为阴性菌；C、WBC升高，N升高-----多为阳性菌。7）了解常用抗生素的功效药店常用的抗生素包括β-内酰胺类、大环内酯类、林可霉素类和克林霉素、氨基甙类、四环素类和氯霉素类。模拟案例2：案例：妇科病（阴道炎）一年轻女性顾客面带愁容在柜台前努力的搜寻着，药师上前询问：“您好，请问需要什么？”顾客抬头，看了一眼身着白大褂的药师，目光停留在了药师的工作牌上。药师似乎明白了什么，又问：“我能帮您什么吗？我是这里的药师。”顾客非常不好意思的开口：“我想买些妇科药，可是不知道该买什么？”药师关切地问：“能把您的症状告诉我吗？我可以帮您判断该配什么药。”顾客低下头为难的说：“我，我白带多，又痒……”顾客已难以表述下去。“现在天气潮热，是妇科病的高发期，很多年轻女性因为工作忙压力大，一不小心就得了妇科病，这是难免的。”“哦，是嘛。”顾客似乎感觉找到了一位可以倾诉的私密朋友，长长的舒了口气，同时也抬头正视了药师。……，请接着沟通，运用服务礼仪及一定的沟通技巧询问病情并为该顾客推荐药品及提供相应的药学服务。（温馨提示：要弄清顾客的白带形状、临床表现、是细菌性阴道炎或是霉菌性阴道炎、是滴虫性阴道炎还是老年性阴道炎？）案例点评案例点评：正解“那你的白带成什么形状的？蛋清样？奶酪状？豆腐渣样？脓性、泡沫状？”药师认真的看着女顾客。“好象豆腐渣一样，黄黄的，反正很多的。”“很痒吗？有没时间段？比如在被窝里有没有特殊感觉？有没灼热感？”药师问。“恩，在被窝里特别痒，是感觉里面热热的。”顾客肯定的回答。“你或者你的爱人有脚气吗？”药师进一步问。“这和妇科病有关吗？”顾客不解的问。“是的，有一定的相关性。主要也是为了判断是外部感染还是体内湿气所成？”“哦，我爱人有比较重的脚气，我也有点的。”“这样啊，按你的症状我基本可以判断是念珠菌性阴道炎，就是大家俗称的霉菌性阴道炎。”药师思考后回答。“霉菌性？我怎么会得这种病？我一向很注意个人卫生的！而且又很规矩，怎么会这么严重？会不会搞错啊？”顾客激动的说。“别紧张，听我说，这不是什么大病。霉菌性阴道炎是一种很普通的妇科病，有很多女性朋友都经历过。它的致病因素很多，如过长时间的滥用抗生素；过度的爱清洁，每天使用偏酸性的药水清洗；或者家里人有脚气，没有把内裤和袜子分开洗，或者混用洗脚盆和洗下身的盆子；还有内裤常没有经常在太阳底下暴晒等等；这些都可能造成霉菌性阴道炎。只要对症下药，按疗程使用，并不难治的，所以你不用紧张哦。”药师解释。“噢，原来这样。怪不得我以前都用清水洗下身也没觉得有生什么病，最近几个月因为听了朋友说PP粉洗洗可以很好的杀菌，我就每天晚上用它来洗。还有我最近一周因为感觉不舒服就自己买了头孢来吃，已经吃了两盒了，越吃越不对了。”顾客似乎已经明白了什么。“这就对了，这就是原因啊。人的身体本身是个平衡体，各类细菌和平存在，不会导致疾病，由于你长期使用抗菌洗液，加上最近又错用了抗生素，导致了体内菌群失调，所以才会得病。”药师进一步说明了原因。“那，请问药师我该怎么办呢？”顾客很急切的问道。“别急，我把方法和步骤和你说：首先，要保持外阴清洁干燥，避免搔抓。治疗期间禁止性生活。尽量少吃辛辣刺激性食品。其次，可采用一些碱性溶液（比如小苏打）冲洗外阴、阴道，改变酸碱度，可抑制霉菌的生长繁殖作用。然后，可使用咪唑类栓剂，对霉菌性阴道炎有很好的疗效。还可使用