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药店销售培训天津中新药业大家好课程大纲一、药店销售技巧二、营业员销售方程式三、店员顾客接待技巧四、药店营业员仪容仪表一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。未来销售人员的七大心理建设我不会失败推销是帮助人们达成心愿与客户的关系是合伙人-互惠互利提供客户更多的附加价值应用杠杆原理以创造力开创美景成为销售团队的领导者而非独行侠二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售如何了解顾客的购买需求一察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。1、观察动作顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。2、观察表情当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。二试探推荐通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。三谨慎询问通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问谨慎探寻三原则：1、不要单方面的一味询问缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。2、询问与药品提示要交替进行“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。3、询问要循序渐进药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。四耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。如何做好一个倾听者1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。3、适当发问，帮顾客理出头绪顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。药店销售人员应该具备的条件积极的工作态度1.管理自我－积极乐观的人生态度－敬业乐业的品质－遵守药店的规章制度－注重良好的外在形象－积极维护药店的信誉2.团队精神－共同目标－团结互助－争先创优良好的工作能力1.专业知识－医药专业知识2.相关知识－药品零售有关的法规－药品零售的特点类型和发展－药品连锁的历史现状和未来3.营销知识－营销学概要－促销的类型和特点4.销售技巧－顾客购买心理和行为－店面的推销技巧和服务规范－陈列的原则和益处消费者心理分析1.AIDA销售法则注意Attention陈列、看见兴趣Interest主治、服务欲望Desire很好、想买行动Action购买消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略①创新型喜爱新货品喜欢追求潮流例如：最新款、最时兴及最流行对时尚牌子注重消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）①创新型介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见被尊重消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）②融和型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）②融和型殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，如：子女，朋友多加建议，加快决定消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）③主导型自己作主要求他人认同他是说话支配一切消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）③主导型在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）④分析型详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）④分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确总结1.专业营业员的条件知识Knowledge心态Attitude技巧Skills习惯Habit总结2.AIDA销售技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action总结3.CARE促销方法吸引注意CaptureAttention提高兴趣ArouseInterest加强欲望ReinforceDesire确定行动EnsureAction总结4.推销要诀及避讳要诀避讳客观地了解顾客需要自作主张/主观判断足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍争取顾客的接纳“硬推销”诚实可靠夸张、资料虚假表现兴趣及热诚不在乎提供多个选择不择手段二、营业员销售方程式把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素一个药品可以有多个销售要点1、5W1H2、推介简短扼要3、说明药品优缺点的顺序4、形象、具体地表现药品5、不要使用过多的专业术语（1）Who何人使用（2）Where在何处使用（3）When在何时使用（4）What需要什么（5）Why为何需要（6）How如何使用请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。长。”“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗公式：优点+缺点=缺点缺点+优点=优点在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点1、5W1H2、推介简短扼要3、说明药品优缺点的顺序4、形象、具体地表现药品5、不要使用过多的专业术语正确运用销售要点遵循五个原则方程式：药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。顾客异议如何化解顾客异议1、立即答复2、提前回答3、延后回答处理时机在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法2、自食其果法3、摊牌法4、归纳合并法5、认同法6、比喻法7、同意法8、截断后路法说服技巧见机行事+说明技巧=化解异议方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。（1）察颜观色：如何了解顾客的购买需求A、观察动作B、观察表情（2）试探推荐（3）谨慎询问A、不要单方面地一味询问。B、询问与药品提示要交替进行。C、询问要循序渐进。（4）耐心倾听A、做好“听”的各种准备。B、不可分神，要集中注意力。C、适当发问，帮顾客理出头绪。D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。E、注意平时的锻炼。每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分