搜索
烟台航宁菲亚特汽车销售顾问培训课件——汽车九大销售流程菲亚特汽车销售顾问流程培训一.顾问式销售什么是销售？什么是顾问？你心目中的答案是什么？做好销售能给你带来什么？金钱？销售经验？朋友？上升的渠道？一.顾问式销售的定义一.顾问式销售了解客户的需求满足需求实现双赢维护客户一.顾问式销售的定义一.顾问式销售展厅接待需求分析选车介绍试乘试驾报价成交异议处理产品为中心顾客为中心传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时间谈价格顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结案一.顾问式销售的定义二.真实一刻：MOT想一想，你买鞋子的时候，是怎么想的？潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好的销售！小小时刻小小印象小小评价小小决定一.顾问式销售的定义二.真实一刻三个关键的时刻1接待开始的时刻2顾客离店的时刻3交车时的时刻我们和顾客的关系应该是？朋友？或者敌对者？满意一.顾问式销售的定义较强的购车欲望购车选择别的品牌购车，并介绍更多客户销售顾问应有的心态控制区影响区关心区一.顾问式销售的定义我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁…我们能影响的：客户进店需求…我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品…四.销售的三要素信心：品牌公司产品销售顾问需求：显性隐性购买力：钱决定权一.顾问式销售的定义二.销售九大流程售前准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发价格谈判试乘试驾选车介绍异议处理123456789一潜客开发怎样摆正你的销售心态？1.你打算每月要赚多少钱？3000？5000？8000？10000？2.你平均每一部车赚多少钱？（提成+装饰+保险+按揭）300？400？500？3.你要卖多少台车才能赚你要赚的钱？（1/2）4.每月平均展厅能卖多少台？5.你每月能抓多少兔子？又有多少是老客户介绍？6.依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？7.本月为完成目标你需要开发多少潜在客户？8.每月工作天数？9.所以每天必须挖掘潜在客户数是多少？一潜客开发开发潜在客户的目的开发潜在客户的方式积累客户资源，提升自身的销售技巧提升销售业绩结交更多朋友来店、来电客户资源朋友或家庭成员维修保养客户互联网走商积攒的客户250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。一潜客开发主动与人沟通要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，每次送3张名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买和老客户交谈并去接触他们的朋友在午餐时，在回家的路上，在理发时….和别人谈论你的工作给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢你对这份工作有足够的信心吗？你对自己有足够的信心吗二售前准备销售顾问的准备展车的准备展厅的准备如果你没有任何准备，那就准备着失败吧…..如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。二充分准备流程工作要点人员工具销售顾问准备仪容仪表仪态工作态度销售知识销售工具销售顾问销售工具夹咨询记录表展车准备展车摆放的要求展车卫生标准销售主管销售顾问展车卫生检查表展厅的准备前院的卫生展厅内部卫生展厅内部物品摆放销售主管销售顾问展厅卫生检查表二充分准备（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备——男士1.无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味。2.着统一干净制服，衬衫下摆须放入裤腰中。3.领带不得太松，长度应盖过皮带扣4.皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子5.衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品6.短发、头发清洁整齐、不得染发二充分准备（一）销售顾问的准备1.仪容仪表的准备——女士1.发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油3.着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服4.裙装长度约在膝上3—5厘米，穿肤色丝袜5.皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高6.衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品二充分准备（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备1.行业内知识汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策品牌的发展历史，产品优势，卖点，（整车的六方位讲解）技术指标竞品的优势劣势，攻防话术其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势二充分准备（一）销售顾问的准备2.销售知识的准备2.跨行业知识主要客户群体的行业知识主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事二充分准备（一）销售顾问的准备3.销售工具的准备—销售工具的准备：名片、产品宣传单页、计算器、笔纸，竞争对手资料，库存车报表、保险资料和费用、订单合同，工商银行贷款资料，广汽汇理贷款资料，精品资料，主要客户管理卡，成功签订的订单，上牌手续费用精品装饰报价单产品正面宣传资料竞品负面报道其他业务相关的二充分准备（二）展车的准备---展车摆放的原则对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置车型的选择涵盖品牌所有的各个不同层次的产品展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型方便客户观赏和动手参与展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）要便于移动车辆二充分准备（二）展车的准备---展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护二充分准备（三）展厅的准备店内设施：----车辆展示区----业务洽谈区----客户休息区----卫生间----吸烟区---背景音乐三展厅接待基本概念+接待礼仪客户进店时客户看车或者交谈时目标1.拉近顾客之间的关系2.取得顾客的信任与认同客户离店时三展厅接待舒适区的概念舒适：在熟悉的环境中对所发生的事能控制担心：在陌生的环境中不知道将要发生什么事情焦虑：认为不好的事情肯定会发生我们如何化解客户心理上的不安呢？三展厅接待交流方式58%35%7%肢体语言语音语调谈话内容我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？你很重视微笑的作用吗？三展厅接待顾客行为类型决策跟随外向主导型分析型社交型主导型：独断、自信、喜欢炫耀分析型：保留自己的意见，性格内向，客观社交型：性格开朗，喜欢交谈，友好三展厅接待客户进店时迎接问候饮料寒暄顾客进店时希望至少有人问候一声客户只会把时间交给关心她、有礼貌的专业销售顾问拉近与客户之间的关系你就成功了一半不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他三展厅接待顾客在看车或交谈时1.满足客户的要求，让客户有被尊重感2.告诉客户将要发生的事情，让客户有方向感3.没有强迫感，让客户有轻松愉快感。你会不会遇到无话可说的尴尬局面？该怎么办？三展厅接待顾客离店时1.放下手中的其他事情送别客户，留下客户的联系方式，感谢客户光顾，欢迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止四需求评估寒暄与提问倾听并搜集顾客信息总结与确认目标1.建立顾客的信任感2.明确顾客的购车动机和需求如何用望，闻，问，切的方式与客户交谈？四需求评估省钱保值利润骄傲健康安全嗜好地位需求冰山---了解客户的真正需求四需求评估提问的技巧广泛收集客户的相关信息是谁？怎样？何时？何地？为何？开放式提问确认客户的购车信心封闭式提问是？不是？可以？不可以？四需求评估1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好2.客户购车信息：5W2HWho:购买者、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:对比车型、感兴趣的配置How:购买方式Howmuch：购车预算四需求评估1.您是第一次到我们店吗？8.您有朋友开的我们这款车吗2.您去过我们二级的销售网点吗？9.您比较关注汽车的哪些方面呢？3.您的购车预算大概是多少呢？10.您是自己开还是家里人开呢？4.您之前开的是什么车呢？11.您是从事什么行业的呢？5.是您买车还是您朋友买车？6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢?7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？您对我们这款车有了解吗？四需求评估注意事项1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词，表示对客户的尊重4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感四需求评估总结客户需求例：---张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求，我简单的总结一下您看好吗？---这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的吗？----张大哥，小王觉得菲翔劲享版珊瑚红挺适合您的。五选车介绍一.6方位绕车及其注意事项二.FAB介绍法则三.顾客异议处理方法目标帮助顾客进一步了解车型，解除疑虑，建立对车型的信心五选车介绍1.车头右前端45度：品牌历史、车型风格、外观、前脸、灯、保险杠，玻璃，雨刷，前机盖。2.前乘客席外侧：侧面外观、激光焊接车身、悬挂、刹车、轮胎，轮毂，后视镜，门把手，隔音胶条。3.车尾后端：后部外观、后挡风玻璃，后灯，行李箱空间、备胎，逃生装置。4.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性，中央扶手，后顶灯，儿童座椅安装卡口，头枕。5.驾驶席：仪表盘、各功能键性能，行车电脑，一键升降玻璃，方向盘，变速箱，中央扶手。一.6方位绕车及其注意事项6.发动机室：整体布局、隔音棉，发动机(动力油耗）、ABS+EBD+BA，防撞钢梁+吸能盒，蓄电池，下护板。五选车介绍1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作一.6方位绕车及其注意事项注意说话的节奏，不宜过快，张弛有度，可以多与客户沟通。五选车介绍1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍一定要注意哦！一.6方位绕车及其注意事项五选车介绍1.由整体到局部，由上至下，由左至右2.FAB延伸到F.B.I介绍法：F：Feature特征B：Benefit优点I：impact冲击（图像，图画，故事）二.FBE介绍法则我们来做个练习吧？五选车介绍三.顾客异议处理方法1、倾听3、转化2、认同人无我有人有我优人优我新六试乘试驾二.试乘试驾前三.试乘试驾中四.试乘试驾后目标试乘试驾一.准备工作进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权六试乘试驾一.准备工作1.主动邀请顾客进行试乘试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满六试乘试驾二.试乘试驾前1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性六试乘试驾1.由试驾专员先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述三.试乘试驾中六试乘试驾1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2.引导客户填写反馈表3.询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）4.遇