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营业员销售的十个步骤一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的商品7、商品介绍说明8、让顾客选取商品（成交）9、收款10、包装商品交给顾客11、行礼，目送客人离开个人销售前准备“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、备齐商品营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要及时与厂家联系补货；个人销售前准备个人销售前准备2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？（请学员回答）个人销售前准备5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。个人销售前准备根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。1、接近顾客顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用‘请随便看看’这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他接待顾客顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视某件衣服时2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触的要领接触方法：1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍商品，利用商品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款衣服个性时尚，非常适合您！3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。3、产品提示“商品提示”就是想方法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较4、揣摩顾客的需要不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切）1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要——望2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问3、善意的倾听顾客的意见——闻4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望——切揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。5、商品介绍说明顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。商品展示时商品最大化的优势开发（一）商品展示的基本要求1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；2、积极配合，鼓励参与要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；3、熟悉商品，掌握展示技巧a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。（二）商品展示的原则1、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；2、展示商品精华所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；3、抓住顾客的视线展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。（三）商品展示的要点1、让顾客了解商品：为了让顾客了解商品的购买价值，最好的方法就是让顾客自己来试穿；2、让顾客亲手触摸商品能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；3、让顾客了解商品的价值你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；4、让顾客有多种选择做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。产品展示的技巧：•展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档•动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体•让顾客亲自感受商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品特性、保养方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。•语调平稳、简明扼要•神态温和，关心顾客•注重职业道德商品说明的注意事项一位收音机销售员的成功与落没80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除6、劝说购买营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、用肢体语言配合表达4、用商品价格、质量、售后服务说话5、帮助顾客比较、选择的劝说。如何处理价格异议错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这款衣服的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？顾客：这款衣服你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的衣服打几折啊？营业员：我们这里从不打折！或是我们这里不还价。这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。如何处理价格异议1.退缓法——缓兵之计顾客：这是什么品牌啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？2.说理比较法顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，……顾客消费类型商场顾客消费类型通常来说，顾客分属于多种商场顾客消费类型。对于商场导购员来说，熟知这些商场顾客消费类型是做好商场导购工作的重要步骤。综合而言，对商场顾客消费类型进行针对性的研究，能够有利于商场导购员平日的商品销售工作。接下来分析不同的商场顾客消费类型。商场顾客消费类型一：果断型果断型的顾客在进入商场前就已经拿定了主意，一般不会轻易接受营业人员的推荐。所以在接待这种类型的顾客时不要轻易打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。商场顾客消费类型二：冲动型这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种商品。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。顾客消费类型商场顾客消费类型三：实际型这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据。商场顾客消费类型四：周到型这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。商场顾客消费类型五：沉默型尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开。顾客消费类型商场顾客消费类型六：犹豫型这种类型的顾客自己下决心的能力很小，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋。所以在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。商场顾客消费类型七：怀疑型由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断。7、掌握销售要点顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。8、成交时机与方法在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品降格2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍包装要注意的三点：1、包装要求整齐、美观2、包装之前检查商品3、包装是要快、稳、轻9、收款、包装包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。10、送客最后请大家请做到这点：