营销人员培训手册

营销人员培训手册中国移动通信集团湖北有限公司主任：郭永宏编委会副主任：陈男健罗立辉方树垠林锋委员：毛新平张凯董伟梁生耀赵跃进史群李健向建平陈友清刘玉洪黎水平彭宏程张四海张祖训杜青沈光华主编：陈友清（兼）编辑：王晓风孙思颜梅纪风华肖利耿颖毛丹吴梅胡春黎志坚陈俊英张景超任平管宗琴责任编辑：胡可刘钰琥周园徐亮万琼朱佳胡晓桃黄智英范丽序随着全业务时代市场形式的变化，营业厅正逐步从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功能定位转型，作为面向客户服务的主要阵地，当前的转型工作面临着诸多新挑战，包括如何完成单纯服务向服务营销一体化的转变？如何提升服务人员的专业服务水平？如何确保营销服务规范与标准的落地等等，这些是摆在我们面前的一个个重要课题。为解决上述问题，今年以来，省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升项目，其总体目标是：提升营业员解决问题的能力，提升公司业绩和客户服务水平。核心就是打造一支业务能力强、服务水平高、个人诉求与公司发展目标趋于一致的高素质营业员队伍。其中，为营销服务人员编写一本“口袋书”是营业员能力提升项目的子项目之一，在大家共同努力下，由省公司市场经营部牵头，组织相关部门共同编写了营销人员培训手册。手册以“口袋书”形式呈现，方便大家携带、查询和学习。她包含八个方面的内容，其中“口袋书”收纳了营销服务篇，增值业务篇，TOP100常见问题篇，网上大学收录了营业厅常见业务办理流程及话术、常用资费、话务员业务办理指导手册、BOSS操作手册、短信营业厅指令速查等内容，上述所有内容已上传至公司网上大学，方便营销人员随时下载学习。营销人员培训手册提供了湖北移动的日常工作程序、规范和技巧，以身边的案例和通俗易懂的展现形式，将日常营销与服务工作中的难点、技巧和经验归纳其中，供员工学习和参考，经常重温本手册有助于营销人员以最佳的工作状态为客户提供最优质的服务。我鼓励营销人员熟读本手册内容并共同执行，期望全体营销人员认真学习，努力工作，积极进取，用心服务，用实际行动践行“客户为根，服务为本”的理念。中国移动通信集团湖北公司董事长、党委书记2011年7月营销服务篇－2－第一章营业厅概述本章导读通过对本章的学习，您将了解到：移动营业厅的类型有哪些？现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种不同类型营业厅的功能是什么？营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。1．营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2．服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等服务；提升服务指迎、送宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP服务、全球通专区专柜服务等。营业厅包含有哪些服务专区？－3－营销服务篇第一节营业厅定位中国移动湖北公司移动营业厅作为中国移动营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型，通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国移动卓越的品牌、文化和服务。第二节营业厅功能一、现有自办营业厅渠道划分现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种，一起来认识吧！1．“标杆型”：侧重展现我公司企业形象，展现产品发展趋势，培养客户消费习惯的厅店，为G3体验和销售的核心自有渠道；厅店类型包括：全球通品牌店、动感地带品牌店、社区体验店、G3体验厅、各类示范厅以及符合条件的营业厅等；厅店物业必须为我公司长期拥有，是我公司自有物业或租期大于5年的租赁商铺，且面积大于180平方米，店铺位于市内核心商务区或政务区；BOSS业务量位于地市厅店排名前列，且厅内的定制终端和数据业务量在总业务量中占比较大；门面较宽，门头VI、宣传面积较大。2．“销售型”：侧重承载我公司产品销售和客户服务，承担主要渠道分销功能的厅店，是G3销售的主－4－体自有渠道；是主要承担产品销售和客户服务职能的现有营业厅（包含自建他营厅）。3．“战略型”：侧重担负客户覆盖功能和渠道竞争储备的厅店，厅店所在区域是市政规划明确且已实施建设的新兴热点商圈或交通枢纽，且我公司在该区域尚未进行自有渠道覆盖，同时可以预测商圈成熟后租金水平较当前有大幅提升，该店铺资源具有明显的稀缺性。二、营业厅功能类别营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。1．营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2．服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等服务；提升服务指迎、送宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP服务、全球通专区专柜服务等。三、营业厅功能区域设置与设备配置（一）业务受理区：合理设置营业柜台及营销员，为客户提供各类移动业务受理。（二）等候休息区：提供排队叫号机，为排队等候业务受理的客户提供休息等候及业务预处理服务。休息区可设置适量座椅，将终端、新业务演示、营销活动推广等安排在休息区附近，以增加销售。（三）业务咨询区（台）：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解答等。自助服务区设置要求：以方便客户为原则合理布局，自助区设置在营业厅正门附近，能让客户容易找到，客户进门能见明显的自－5－营销服务篇助区指引牌，有条件的营业厅将自助区设置为相对独立的24小时（原为便利）服务区。突出自助区缴费功能，自助缴费设备上必须有功能标识牌及操作步骤指南。（四）自助服务区设备摆放要求：按以下顺序排列：自助缴费、上网电脑（为客户提供网上营业厅登陆终端）、新业务体验终端、自助售卡机（有条件的营业厅可进行配备）、自助查询机、手机加油站、清单打印（营业厅内自助打印机只放一台）。（五）客户保有区：设置相对独立的区域，为高价值客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行客户关系维护和实施客户保有计划。（六）新业务体验区：设置体验平台，新业务体验终端，给客户提供移动相关新产品（业务）体验。（七）品牌客户专区（柜）：合理设置营业柜台，为品牌客户提供各类移动业务及差异化服务。（八）VIP服务专区（柜）：设立VIP服务专区（柜），提供VIP客户可感知的差异化尊贵服务。（九）终端手机销售专区（柜）：设立移动定制终端（手机、无线座机、上网本、上网卡）销售专区（柜），提供定制终端销售服务。（十）礼品展示区：在营业厅显眼处放置当季礼品（如节假日赠送礼品、当季促销礼品、积分兑换礼品），摆放美观、有吸引力，并设置海报（或手绘海报）凸显营销氛围。（十一）铁通业务服务专区：营业厅设立铁通业务专区（柜）服务，提供铁通与移动整合活动的查询及办理。－6－第二章营销员职业素养本章导读通过对本章的学习，您将了解到：什么是服务意识？什么是“首问责任制”与投诉“立单”？－7－营销服务篇第一节营销员的角色认知营销员是中国移动最前端的服务提供者，不但体现营销员个人的职业素质和修养，也体现着中国移动的企业文化、服务理念和价值观。营销员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营销员的工作态度和主观能动性，更直接代表了客户对企业的评价。一、营销员舞台的四大角色在现代服务理念中，营销员的角色承担的已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营销员在这个过程中扮演着非常重要的角色：（一）企业的形象代表营销员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此，营销员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。（二）信息的传播沟通者营销员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营销员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。（三）客户的移动通信顾问－8－只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的移动产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。（四）客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营销员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营销员，我要做一名“服务大使”。第二节服务意识的培养一、什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营销员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自营销员内心的；它是营销员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营销员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。－9－营销服务篇二、如何提高服务意识（一）需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西，因为每一个客户的需求都会不一样，要尽可能根据客户需求提供个性化的服务，推荐最适合客户的产品。（二）积极主动服务客户客户比以前更重视营销员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用移动产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而有弹性，总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营销员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。（三）做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，所以应以“做好常规服务，再做增值服务”为服务准则。（四）客户永远是对的“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：情绪低落时要进行自我调节，不能因为自己的情绪而影响客户的情绪；对预期服务较高或言行不当的客户，也要从内心尊重客户，学会内心自我调节，否则您的言行会不自觉的－10－流露出个人的素养；当客户不讲理时，不要针锋相对，要学会忍让，学会换位思考。因为对企业来说客户永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。第三节营销员岗位介绍一、营业厅岗位分类营业厅设有厅经理、值班经理及营销员等不同岗位，营销员又根据工作内容的不同设有流动服务岗（兼自助服务引导、新业务服务推荐）、咨询服务岗、综合业务受理岗、投诉处理岗、终端（含移动卡）销售服务岗、兼职培训师等。二、营业厅各岗位主要工作职责（一）营业厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。（二）值班经理岗：负责营业现场和服务质量的管理，主动配合协助厅经理完成各项工作任务，及时汇报日常工作。（三）流动服务岗：客户进厅后，对客户目视、微笑