搜索
营销人培训教材郑岛星2004年09月20日前言现代企业之间的竞争是多层次、全方位的竞争。作为现代市场营销中不可或缺的一个环节，一线销售人员正发挥着不可替代的特殊作用。因为对于任何产品来讲，其竞争能力一方面固然是制造出来的，但更重要的应是通过销售人员在销售过程中创造出来的。这就使得产品的竞争能力很大程度上要取决于一线销售人员的努力与效率。所以，对销售人员进行必要的培训与管理，让每一位销售人员能充分发挥聪明才智，是协会提高产品销售效率和产品竞争能力的必要途径。当然，就销售工作而言，每日寻找奔波，面对一批又一批客户，其中滋味，的确是艰辛异常。销售过程其实就象人生的大舞台，你方唱罢，我又登场，各色人物一应俱全。面对性格各异的客户，销售人员只能随机应变，随时奉上亲切周到的服务，力争让每一位客户都满意于我们的协会、我们的工作。这也是每一位销售人员应尽的职责与义务。要做好销售工作，很重要的一点就是要正确认识销售。很多人往往把销售视为肤浅的商品与货币的交换过程。这其实是一种错误且有害的思想。因为对协会而言，销售本身只是一种手段，销售人员在销售过程中首先推销的应该是自己，即将自己的热情与诚意奉献给客户；其次是推销协会，即将协会形象展示给客户；最后才是推销商品。从这种意义上讲，销售人员的作用甚至比销售工作本身更具有实际意义。而对销售人员来讲，最需要的并不是演讲家的伶牙俐齿，也不是学者的高深学问，而是其高尚的人格。高尚人格所备的是热心与敬业精神。这是丝毫不能打折扣的，更不能时有时无。它需要尽个人的最大努力予以奉献。这也正是个人人生意义的体现。那么，热心与敬业精神从何而来？来自于每个人的集体归属感与责任感。应该说，协会的全体员工共负着协会的重任，协会的责任就是职工个人的责任，个人的责任反过来也是协会的责任，两者是相辅相成的。协会与个人荣辱与共，同舟共济。协会经过集体的努力累积下来的信用和赞誉，实际上也是每个人的信用与赞誉。相反，因个人的马虎与失误，也会使这一切毁于一旦。所以，归根结底，销售人员代表的实际上就是协会。客户对协会的感谢，就是对销售人员的感谢；客户对销售员的信任，也是对协会的信任。销售工作其实是辛苦而复杂的。它决不是一项人人都会做，人人都能做的工作，而是需要智慧、毅力、恒心、技巧、交际能力以及专业知识等多方面的积累，是极富挑战性和创造性的。所以，任何销售人员要取得事业的成功，一方面要依靠协会整体的规范管理，更关键的却要依靠自身的努力。古人有云，“天助自助者”。销售员要取得销售佳绩，必须充分调动自己的积极性与主动性，强化学习与探索的意识，善于开动脑筋，不断提高自身的素质与能力，才能为以后从事更高层次的管理工作奠定坚实的基础，也才可能更快地步入事业成功的殿堂。销售员，一个展示个人魅力，将自身能力发挥到极至的人。成功的销售员必须具备的四个条件一、知识1、本协会及产品知识2、竞争对手及产品知识3、行业知识4、法律知识5、一般常识二、态度1、敬业、责任、服从、诚实2、素养3、仪容仪表整洁4、良好的形象三、技能、技巧1、市场调查与分析2、开拓客户3、说服客户4、达成交易四、习惯1、组织纪律性2、控制时间的习惯3、控制行动的习惯4、学习进取—培养能力的习惯.销售员基本素质要求提高素质，关键在于提高思想认识；而提高思想认识，就是要使销售人员深刻认识自身肩负的使命与人生价值。一、敬业精神与职业道德：我从事的销售工作是平凡的，但也是协会经营过程中必不可少的重要工作。所以，我必须要具有集体主义精神，在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为协会的优秀人才。那些目光短浅，一山看比一山高的人，是很少能登上事业成功的高峰的。二、乐观自信的心态：1、我是协会的重要一员，协会的成功离不开自己奉献的辛勤努力。2、我的形象代表着协会的形象，这是我的使命。我要让每一位客户知道：协会的产品与服务是一流的，协会的形象也是一流的。3、我要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是我事业成功的第一步。三、良好的形象：1、要深刻认识到：我现在推销的不仅仅是商品，我也在推销协会，推销我自己。2、每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。3、仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是我的基本素养。四、扮演好自己的角色：1、今天我的本职工作是销售产品，但也是我明天事业成功的开端。2、要有关心客户的意识，这是他是否购买你的产品的关键因素。五、自我激励、追求成长：1、时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。2、强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。3、主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。销售人员基本职责要求基本职责要求的目的，在于提高销售人员的工作责任感，最终向客户展示具有企业文化协会特色的规范化、专业化的服务形象。1、有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。2、文明礼貌用语，服务行为规范统一。3、负责向客户介绍协会的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。4、负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。5、负责搜集市场信息，当好协会的“耳目”。6、熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。7、尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好协会的销售与宣传工作。8、注意维护协会的形象，不说不做有损协会利益的事。9、爱护协会公共财物，保守协会机密，忠于职守。协会的原则我们珍视每一位员工²我们吸收和接纳各种优秀的人才²我们重视每位员工的不同之处²我们坚信，协会的每一位员工始终是协会最为宝贵的财富我们信任每一位员工²协会与每位员工的的利益休戚相关，我们追求共同的成功²我们相信每一位员工能够、并且愿意发挥自己最大的潜力²我们相信，只有彼此信任才能使每一位员工有最优秀的表现我们鼓励每一位员工²我们鼓励员工实现更高的期望和更具挑战性的目标²我们鼓励员工积极创新，不断完善自我²我们鼓励员工奋发进取，努力追求更新的生活我们帮助每一位员工²我们帮助员工在各自的岗位上做出最优秀的成绩²我们帮助员工学习新的专业知识和工作技能²我们帮助员工实现个人的职业发展销售的一般过程（本部份内容为基本框架，详细内容可以参考各种技能培训章节）第一步售前基本分析：对任何一项销售工作来说，售前的基本分析工作既可以提高销售的成功机率，还可以节省不少的销售成本（包括时间、精力、物质等），甚至对销售人员来说，也会由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所谓“磨刀不误砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使销售工作事半功倍，甚至经常会有些意想不到的收获。售前基本分析工作一般包括几个方面的内容：一、产品（服务）销售主张分析。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，销售人员首先要对自己的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证销售洽谈流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。以协会本次研讨会为例简单说明。A、主要卖点：a、课题研究的专业性：长期专注研究，近期专项调研，多年专业实践，；b、会议层次的权威性：讲师背景，研究对象，参会人员等；c、课题内容的实用性：赴实地调研，针对性、前瞻性、可操作性强；d、研讨形式的互动性：提供一个轻松、含金量高、覆盖面广的交流平台；e、会议效果的保障性：协会背景与信誉，丰富的专职从业经验等。B、给客户带来的直接好处：a、个人技能水平提升；b、解决企业当前问题或预防问题出现（发现问题，分析问题，解决问题）c、改善企业管理现状，提升企业管理水平（理顺运作流程，节约成本，提高效率）C、给客户带来的间接好处a、个人职业生涯多一条选择途径；b、推动个人或企业事业的进一步成长；c、搭建交流平台，提供整合社会资源的机会。二、目标客户对销售人员来说，“做对再做好”是必须遵循的一条重要原则。因为就销售工作而言，一旦方向出现错误或偏离，其后续的许多努力可能都是白费。因此，在了解自己的产品（服务）的基础上，销售人员就要开始判断目标客户。也就是说，销售人员必须要弄清楚：要向哪些对象销售自己的产品（找对人）？解决好这个问题，销售人员的销售工作才能有的放矢，才可能节省时间精力，提高工作效率。一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。我们仍以本次研讨会做简要说明。A、现实客户：企业老总、副总、行政人事负责人等；有志朝本专业领域发展的白领阶层；MBA学员、各类商业协会等；B、潜在客户：企业行政人事部门的一般职员；（无购买决策权）刚参加工作的白领；（无购买能力）其他培训机构的客户。（无购买意向）确定了目标客户，销售人员接着要继续分析：这些客户都在哪里？要通过哪些途径才能找到他们？如果说确定谁是目标客户解决的是“我要把东西卖给谁”的问题，那么，这部分工作要解决的就是“通过什么途径把东西卖给他”的问题。所以在这段时间里，销售人员做的主要工作就是收集各种信息（收集信息的主要方法见后文），然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。第二步售前准备古语云：“凡事预则立，不预则废”。其意思就是说，事前做好充分的谋划与准备，事情才能成功，否则就会失败。当然，在现代企业的营销过程中，任何事情都不可能如此绝对，但至少存在一个道理：上天只会眷顾那些有所准备的人。销售工作也是一样，做好了事前的准备工作，销售成功的机会至少已提高了一半。售前准备工作一般包括两个方面的内容，一是计划准备，二是个人准备。计划准备主要是指对即将进行的销售工作拟订目标与推进计划。这种计划可以使销售人员在目标分解、计划实施、策略推进与修正、过程控制等环节上有较清晰的认识，也为销售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的销售目标是什么？可能达到目标吗？为什么？如果找不到联系人要怎么办？要换一种说法吗？等等。而个人准备，则依不同的销售方式有不同的相关内容。但不管怎样，每天的例行工作和开展业务工作所需的基本资料如产品介绍、销售政策等却是每一位销售人员必不可少要准备的。（本部分内容详见后文）第三步业务洽谈在完成售前准备工作之后，销售人员才算是正式开展业务工作。而开展业务工作的主要形式就是业务洽谈。一般来说，大部分的业务洽谈都可分为以下几个步骤：1、初步接触不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而销售人员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。2、了解客户需求不同的客户往往有不同的购买动机。销售人员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下几点：A、注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣。B、询问客户的需要，引导客户作出回答。3、推荐产品向客户介绍产品，让他们了解产品的特性特点，提高其主观联想力，形成强烈的购买欲望。a、客户介绍产品时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。b、根据客户的需要，重点介绍产品的某些优点及带来的好处。c、以宣传单页、资料等加以引证。d、鼓励客户多了解产品，引导顾客作比较，让客户更多地了解产品的价值。e、实事求是地对客户进行购买劝说。f、推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。第四步异议处理客户有一定购买意向时，会提出一些疑问或对销售人员的介绍持有异议，这时销售人员员应耐心地听取意见，同时留意其说话语气，观察其身体语言、表情，解答客户的疑问，并了解异议的主要原因，解决问题:1、客户提出疑问，首先应耐心听取，不厌其烦。2、对客户的问题意见表示理解和肯定，用“是……，但是……”的说法解释。3、迅速用业务知识回答问题，注意要简明扼要，让客户感到满意。4、站在客户的角度，分析提出异议的原因，并帮助客户解决问题。5、解答过程