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服务营销促销员培训技巧一、社区营销员的工作使命：1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位：信息员、服务员、战斗员三、促销专业素质要求：熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、销售服务活动的5s原则：1、微笑——适度微笑2、迅速——时间快、做演示要诚3、诚恳——心存服务意识4、灵巧——精明、整洁、利落5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识：1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop。3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。六、推销产品之前先要推销自己：如何推销自己：(一)心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。（2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题：（1）心细如丝的服务。（2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备——促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1)要和谐、大方。(2)穿戴要整洁。2、修饰美：（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。（3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b、情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法①头天晚上休息好。②女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4）检查自身仪容、仪表男性女性：服装着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西。鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。胸卡：端正配带在左胸部。头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手：保持指甲短于指尖化妆：必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美：（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2)语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。e)要配合气氛。f)不夸大其辞。g)要留有余地。h)有问必答。(3)无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视：即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视：扫视——表示好奇。侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。闭视——正常情况下，人的眼睛6~8次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。1、伸出手掌，手指伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。2、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。3、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。4、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。5、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。6、十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。七、消费心理基础培训：对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。患者的购买动机：购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机：1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。2、心理性动机——不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机：1、求实购买动机——实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机——最注重产品价格，对其它方面要求不高。3、求便购买动机——购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、求优——追求品质，对品牌，疗效很重视。5、求美——追求美感为主要购买动机。6、求名——追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素：1、产品因素：（1）产品质量：软质量、硬质量。（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素（1）广告介绍——广告为广告传播信息，刺激购买。（2）产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导购的目的。（3）口头介绍——促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。3、经营因素：（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目吸引人。（2）促销员服务：当前服务；售后服务。4、社会因素：受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客。a按年龄分为：老年顾客：（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。（2）购买心理稳定，不易受广告影响。（3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。（5）对促销员的态度反应非常敏感。中年顾客：（1）多属于理智购买，购买时比较自信。（2）喜欢购买已被证明的新产品。青年顾客：（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。b按性别分为：男用户与女用户：男用户：（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女用户：（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。（2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响大。（3）乐于接受促销的建议。（4）挑选产品十分仔细。c按性格分：理智性：（1）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。（2）购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。（3）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：（1）易受外部影响。（2）购买的目的不明确，即兴购买。（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。（4）喜欢新品和流行产品。情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。（2）比较愿意接受促销员的建议。（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型——放弃的类型：（1）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。（2）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。（3）反复询问，挑选和比较费时较多。（4）购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。（2）对产品不会过多挑剔。习惯型：（1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。（2）有目的购买，过程迅速。（3）对流行产品、新品反应冷淡。专家型：（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。（2）脾气较暴，易于发火。（3）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。复数顾客——患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。九、顾客购买过程的心理变化：一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。顾客购买心理过程：注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。了解用户需求：询问法：1、不要单方向一味提问。2、提高与产品的提示要交替进行。3、询问要循序渐进。倾听法——喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。1、好听的各种准备。2、可分神，注意力集中。3、适当发问，帮患者理头绪。4、在倾听中了解患者。产品的说明：1、患者需要介绍。2、善于应付多种需求并存的患者（用户）3、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。6、随机应变。7、顾问式积极推介，四个原则：（1）帮患者比产品。（2）实事求是。（3）设身处地为顾客着想。（4）让产品自我推荐。推介产品的最佳方法：了解产品特征：对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。推介产品的最佳方法即：特点、优点和利益是什么、有什么好处、给你带来的利益因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。了解自己的产品：了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值由以下四个部分组成：价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？质量：它的质量比我现在用的会更好吗？功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？口碑：它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处和帮助十、会议营销的特征：服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贴身服务原则，力求服务价值的体现，力求