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满意度保障体系人员支持保障|人员考核及培训|接待流程管理控制|后台满意度实施细则•思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应；•根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；•项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。【人员支持保障及承诺】•具备良好的职业形象•要有良好的服务意识和专业服务精神•具备良好的专业技能•具有亲和力•必须具备电脑操作能力销售人员岗位要求【人员考核及培训】公司基本情况培训•公司(发展商)简介•公司(发展商)成长历史、企业文化•公司(发展商)目前经营状况•公司(发展商)未来发展策略•公司(发展商)管理制度•公司(发展商)聘用原则房地产专业知识培训•中国地产简史•地产市场现状及北京地产市场现状•营销知识•房地产专业知识（建筑知识/开发知识/专业常识等）公司(发展商)聘用原则人员培训（一）【人员考核及培训】项目情况培训•项目可行性论证报告解析•项目规划设计介绍（建筑设计理念、园林设计理念、案名释义等）•开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建筑公司、监理公司园林公司、物业公司）•项目周边地理环境介绍•安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训CRM销售管理系统培训•围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的培训工作并且要求熟练掌握其操作流程•项目答客问人员培训（二）【人员考核及培训】项目营销推广策略•阶段性营销推广计划•如何锁定目标客户•客户开发渠道•近期媒体投放安排市场分析•同类产品调研分析房地产走向•区域内房地产概况金融政策对市场的影响•成功案例分析区域内房地产的投资分析人员培训（三）【人员考核及培训】项目知识深入培训•景观描述•社区配套•装修标准•社区周边环境•销售价格、进度及投资潜力销售技巧•沙盘讲解•客户的接待•客户邀约•客户追踪•谈判技巧等人员培训（四）【人员考核及培训】销售人员形象培训•公关礼仪培训•形体仪态培训•沟通技能培训售后服务培训•合同备案•入住准备•如何解决客户投诉•物业管理培训•物业收费标准和构成内容•物业公司背景•物业服务内容、标准人员培训（五）【人员考核及培训】1、上岗前考核：–专业知识考核–项目答客问考核–沙盘讲解考核–接待流程考核•上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上人员考核【人员考核及培训】2、客户满意度反馈情况考核客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核，满意度考核结果直接与销售人员个人佣金结合。人员考核【人员考核及培训】二、接待流程控制完成客户到访记录提供给客户参考资料，送客户离开录入系统讲解沙盘、户型迎接客户引导客户参观示样板间洽谈并介绍付款方式风险提示填写来访客户问卷【接待流程控制】女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。【接待流程控制】仪容仪表待客基本用语：•欢迎参观样板房！•是否需要我介绍一下？•需要房屋资料吗？•好的！•请您稍候！•让您久等了！•谢谢！•请家人再来看看吧!•欢迎再来！•我觉得这种户型挺适合您……•请问你选择什么付款方式？接听电话用语：•“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！***项目！很高兴为您服务！”•“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”•“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”•如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。服务规范【接待流程控制】3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。房地产销售3S内容【接待流程控制】服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。谢谢！欢迎您常来看看。请慢走这是您的物品，请注意拿好欢迎带您的朋友来看看诚心服务交易完成，顾客离去视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。委婉地称赞顾客顾客决定购买或发表见解时介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。介绍周边配套户型价格付款方式会所等顾客对项目关注时或主动咨询时分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。引导接近顾客进场后参观模型，看展板面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！微笑示礼顾客进入营销中心时配合动作使用语言步骤时机接待客户的五个步骤及其应对【接待流程控制】来访客户问卷表(详见附件一）【接待流程控制】•短信或E-mail1、签约流程完毕后的温馨提示2、节日、生日的温馨祝福3、天气变化提示温馨速递【客户满意度实施细则】认购提示——签署认购书第二天10：00签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）入住问候——集中入住结束后第三天10：00签约流程完成后的温馨提示（短信）【接待流程控制】生日问候节日问候1、重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人，给予美好祝福2、项目网站在显著位置增加节日问候在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡节日、生日的温馨祝福（短信或E-mail）【接待流程控制】针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示天气变化的温馨提示（短信）【接待流程控制】调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播。调查对象：全部已成交客户。调查方式：•电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。•面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。汇总分析：•每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。•每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。客户满意度调查问卷【接待流程控制】准业主电话回访问卷(详见附件二）客户满意度调查表(详见附件三）【接待流程控制】•本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题•解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作•在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便投诉处理【接待流程控制】遇顾客抱怨时秉持三原则•保持冷静•将心比心•仔细聆听处理抱怨问题须秉持五个步骤•自我介绍•设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；•若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客•重复陈述事情经过•处理完后，务必安抚员工投诉处理【接待流程控制】倾听抱怨•听完所有抱怨•保持关心地注意听，没有偏见•问题须加以记录分析抱怨的原因•抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点•查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理•向上级报告处理抱怨的阶段和注意事项【接待流程控制】找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法亲切地让客人接受在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响处理抱怨的阶段和注意事项【接待流程控制】不能及时解决可以当时解决接待客户投诉解决客户投诉/意见填写《客户投诉意见表》填写《客户投诉意见表》上报客服经理、销售经理上报客服经理、销售经理向客户反馈投诉解决结果与相关部门协调制定解决方案投诉处理流程(《投诉意见表》详见附件四）【接待流程控制】•及时告知客户项目的变化、进展A．要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。B．要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极配合公司及客户解决问题。C．定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。客户的后续服务【接待流程控制】职责权限1、置业顾问：填写《认购单》，并收取客户有效证件（身份证或军官证等），全程引导客户办理认购手续。2、销售助理：审核《认购单》（客户资料及房屋信息的审核核对）、系统录入3、财务：审核资料，收取定金款4、客服人员：审核客户资料，网上打印认购合同，并加盖公司章认购【签约管理】认购客户持本人有效期内身份证原件到销售中心由置业顾问确认房源后填写《认购单》销售助理审核客户资料及房屋信息无误后签字确认销售经理、客服经理签字确认业务员持《认购单》与客户往财务收款处交款客服人员见到财务的收款凭证后，网上打印认购客户签字确认，客服盖章确认七日内转签约认购流程【签约管理】职责权限•置业顾问：填写《会签单》，复印首期款和印花税收款单，并收取客户有效证件（身份证或军官证及办理贷款所需资料等），签署合同和收集备案、按揭、产权资料。•销售助理：审核《会签单》（客户资料及房屋信息的核对）、系统录入。•财务：审核资料，收取首期款和印花税。•客服人员：审核客户资料，网上提交合同，签约后一周内办理完备案手续•银行律师：审核客户资料，办理按揭手续。•公积金代办中心：审核客户资料，办理公积金手续。签约【签约管理】客服经理、销售经理签字确认由业务员根据客户信息填写会签单客户签字：客户核对个人信息、房屋信息及价格等信息无误业务员签字：确保《会签单》内容无漏项，错项。业务员引领客户办理按揭手续，律师审核提供资料是否齐全，并签字确认现场销控审核客户签约资料及《会签单》内容，与系统核对无误后签字确认财务部签字：财务根据系统核对《会签单》金额无误后，收取款及印花税并开具发票网签人员核对客户资料及房款发票齐全后进行网上签约打印草稿合同，业务员审核，客户签字确认业务员贴印花税，客服审核合同无误后盖章；按顺序存放档案夹资料与客户确认资料备齐时间后必须由客服经理签字确认网上提交后，打印正本合同及备案证明。同时提交网上预售登记申请签约流程【签约管理】签约客户所需提供资料(详见附件五）【签约管理】后台服务保障及承诺认购及签约环节的保障【后台服务保障】•认购前根据销控表进行房号确认；•认购当天将认购信息录入系统；•签约当天将签约信息录入系统，网上提交《商品房买卖合同》；•随时跟踪银行审批过程，监控放款周期；