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第三章产品销售第一节访问顾客•一、分析顾客心理1内向型2随和型3刚强型4神经质型5虚荣型•6好斗型•7顽固型•8怀疑型•9沉默型二分析销售方格与顾客方格（一）销售方格销售方格显示出销售人员因对顾客和对销售的关心程度的不同的心理状态。横坐标：销售人员对销售的关心程度纵坐标：销售人员对顾客的关心程度推销方格9876543211234567891，9型9，9型5，5型1，1型9，1型对顾客的关心程度对销售任务的关心程度1，1型推销员，也称为无所谓型（Takeit-or-leaveit）推销员。处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9，1型推销员，强硬销售型，也称为强力推销型（Pushtheproductoriented）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1，9型推销员，称为顾客导向型也称迁就顾客型型（Customerrelationsoriented）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。5，5型推销员，也称为推销技巧型（Salestechniqueoriented）推销员。这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。9，9型推销员，也称为“解决问题”型（Problemsolvingoriented）推销员。这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。五种典型推销员类型分析（二）顾客方格理论•顾客方格图中的纵坐标表示顾客对推销人员的关心程度．横坐标表示顾客对购买的关心程度。•纵、横坐标各分为九等份，其坐标值都是从l到9逐渐增大，坐标值越大，表示顾客对推销人员或购买的关心程度越高。顾客方格图中的每个方格分别表示顾客各种不同类型的购买心态。顾客方格对9销8售7人员6的5关心4程3度21123456789对购买的关心程度（1，9）软心肠型（9，9）寻求答案型（5，5）干练型（1，1）漠不关心型（9，1）保守防卫型1，1型，也称为漠不关心型（Couldn’tcareless）。持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。1，9型，也称为软心肠型（Pushover）。持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。9，1型，也称为防卫型（DefensivePurchaser）这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。典型顾客类型分析5，5型，也称为干练型（ReputationBuyer）。处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员，是一种比较合理的购买心理。9，9型，也称为寻求答案型（SolutionPurchaser）。这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。典型顾客类型分析三接近潜在顾客案例轰动世界的美国促销奇才哈利，在他15岁作马戏团的童工时，就非常懂得做生意的要诀，善于吸引顾客前来光顾。有一次他在马戏团售票口处，使出浑身的力气•大叫：“来!来!来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生米”观众就象被磁厂吸引了一样，涌向马戏场。这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈利又适时叫卖柠檬水和各种饮料。•其实，哈利在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。因之观众越吃越干，这样他的饮料生意才兴隆。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋是想不出来的。例如1商品接近法“您好，这是XX公司S1000手机”2介绍接近法通过自我介绍和他人介绍来接近顾客3社交接近法开展社会交往来接近顾客4馈赠接近法指通过向顾客赠送免费小礼品或样品的方法来接触顾客，如赠送礼物美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写道：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是答谢你们的协助，并不是请你加入我们的保险。”5赞美接触法贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名推销专家，仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。当他被推荐到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了6反复接近法日本被誉为“推销之神”的原一平曾为一笔大交易，在4年中拜访同一顾客70多次，每次都被一老人挡驾。后来，他了解到那位老人是他要拜访的这家公司的总经理。他忍住了心中的愤怒，重新拜访，终于感动了这位目标顾客，达到了创记录的推销成果。7服务接近法如提供美容、医疗等方面的服务8利益接近法“照吃照睡轻轻松松减去小肚腩”买商品的好处9好奇接近法出奇招吸引注意美国某公司为了使“R.k.d生发药”在英国市场上打开销路，公司老板委托伦敦一家药店的老板为总经销商，全权代替“R.k.d生发药”的销售。这家药店的老板是一位27岁的年轻人，颇懂幽默技巧，他雇了10位秃头的男人做他的推销员。他在10个光秃秃的头上写上“R.k.d生发剂”的字样，还配上一些稀奇古怪的画面，让他们走街串巷进行宣传。用人脑袋做广告，这的确新鲜而有趣。因此，这则令人捧腹的秃头广告一出现，就在伦敦大街上引起了轰动，伦敦的各种新闻媒体也纷纷报道这一举世罕见的广告。这无疑又为这家公司做了免费宣传。于是乎，公司的财源滚滚而来10求教接近法11问题接近法“有没有什么可以帮到您？”12调查接近法四认定顾客资格M、A、N法则一般可以将准客户划分为三级：A级-----最近交易的可能性最大；B级-----有交易的可能性，但还需要时间；C级----依现状尚难判断。判断A级客户的M、A、N法则如下：M（MONEY）:商品购买权即对方是否有钱，或能否向第三者筹措资金。事先要了解对方的经济实力，不要贸然行为。A（AUTHORITY）商品购买决定权即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是白费口舌。在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。N（NEED）具有商品的需求即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。不过“需要”弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通的业务员是去适应需求，而专业的业务员职责不在于只顾客需要与否，而在于刺激和创造出顾客的需求，从而开发出其内心深处的消费欲望。五引起顾客的兴趣•（一）5W•Why三个为什么拜访原因，顾客注意的原因及顾客购买的原因•What产品特征•Who顾客对产品、企业、和销售人员产生信任•Who曾经购买过的顾客•What顾客得到的实际利益（二）把握兴趣集中点•商品使用价值•流行性•安全性•美观性•教育性•保健性•耐久性•经济性（三）进行精彩示范六激发购买欲望•（一）适当沉默，让顾客说话•（二）挖掘对方的需求•（三）用言语说服顾客第二节商务洽谈•一运用让步策略•1在让步的最后阶段一步让出全部可让利益•2一次性让步策略，一开始就拿出全部可让利益•3等额地让出可让利益•4先高后低然后又拔高的策略•5从高到低又微高的策略•6由大到小逐次下降的策略•7一开始大幅度递减，但又出现反弹的策略•8起始两步全部让完可让利益，三期赔利，四期再讨回赔利相让二阻止对方进攻的策略•（一）利用限制性因素•权利因素、资料限制因素、其他方面的限制因素•（二）以攻对攻三商务活动中的风险分析•（一）非人员风险•政治性风险、市场性风险、•（二）人员风险•素质性风险、技术性风险•四预测与控制风险•五回避商务风险•六驾驭谈判进程•七合同纠纷的谈判•八正确运用常见谈判策略与技巧•（一）红脸白脸策略•（二）欲擒故纵策略•（三)抛放低球策略•（四）旁敲侧击策略•（五）浑水摸鱼策略•（六）疲劳轰炸策略•（七）化整为零策略•（八）大智若愚策略•（九）故布疑阵策略•（十）声东击西策略•（十一）寻找临界价格•（十二）把利益摆在明处，把压力塞给对方•（十三）以漏斗方式获取更多的信息•（十四）保全对手的面子•（十五）利用时间紧迫性•（十六）勇于认错会转危为安第三节试行订约•一处理顾客异议销售的机会点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中正确对待顾客异议1、顾客异议是推销活动过程中的必然现象;2、顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号;3、认真分析顾客异议产生的根源;4、永不争辩;5、科学地预测顾客异议。（一）认真听取顾客提出的异议转化异议的注意点，见书第100页•1弄清异议的真正原因（1）来自顾客方面的异议根源：顾客的知识结构与认知水平、顾客的购买经验与成见、顾客的支付能力、顾客的自我表现、顾客有比较固定的采购关系、顾客的私利与社会不正之风、顾客的偶然因素;•（2）来自推销方面的异议根源：产品质量不良、推销信息不足、推销信誉不佳、服务质量不高。•2转化异议（如价格异议）（二）适当回答顾客的异议•1提前回答•2立即回答•3稍后回答•4不予回答（三）收集、整理会保存各种异议成交信号•例如：1、当顾客左右相顾，突然眼神凝视某处的时候。这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他正在盘算“得失”，这是你最容易进攻的时机。•2、认真地杀价的时候。原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也无妨”的意念。二建议成交成交的方法是指推销人员用来促成顾客做出购买决定，最终促成顾客购买推销品的推销技术与技巧。一）请求成交法请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买其推销品的一种成交技术。1、可以有效地促成交易2、可以充分利用各种有利的成交机会3、可以节省推销时间，提高推销工作效率二）局部成交法也叫小点成交法（Minor-pointClose）是指推销人员通过将要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方法。小点成交法的优点是：1、可以创造良好的成交气氛；2、有利于推销人员尝试成交；3、小点成交法是推销人员认识与合理利用成交信号的机会。三）假定成交法假定成交法（AssumptiveClose）也称假设成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销产品的一种成交技术。主要优点有：1、减轻顾客的心理压力，节约推销时间，提高推销效率；2、把顾客的成交信号直接转化为成交行为。四）选择成交法选择成交法（AlternativeClose）也称有效选择成交法，是指推销人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成效范围进行成交方案选择的一种成交技术。选择成交法的优点是：1、即可以减轻顾客的心理压力，又使推销人员有回旋的余地2、成功地运用了选择提示的基本原理五）限期成交法•销售人员通过限制期限从而督促顾客购买的方法•如”某月某日至某月某日公司优惠“六）从众成交法从众成交法又称排除成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。从众成交法的优点有：1、有利于吸引和招揽顾客；2、有利于促成大量交易。七）保证成交法是指推销人员直接向顾客提供各种交易的保证来促使顾客成交的一种方法。八）优惠成交法也称让步成交法，是指推销人员通过提供优惠条件来促使顾客立即购买推销品的一种成效技术九最后成交法•是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买推销品的一种成效技术•十）激将成交法•十一）让步成交法•十二）讥饿成交法三签订交易合同•一）巧用场外交易•二）规范合同的条款•三）成交以后注意事项