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2019/10/221营销实战点播——业务操作人员实战技能主讲：何良勇中国.泉州2007.42019/10/222何良勇简介福建漳州人，现客居泉州鲤城区；本土企业及广告界实战型营销策划人；曾为福马集团、三兴集团、华山集团、名足企业等做过8年营销实战服务；足迹遍布全国各大中城市，对一、二、三产业都有过接触，擅长品牌诊断、整合营销，战略规划，传播推广等；至今发表各类观点文章近百篇，业余擅诗词书法创作，作品先后五次在全国比赛中获奖；2019/10/223营销点播前的观点•营销是一种以接受别人拒绝为生活方式的职业。•营销是和平时期最有挑战性的职业。•营销是以业绩为导向的工作。•世界上没有卖不出去的货，只有卖不出货的人！2019/10/224目录第一节一、销售实战技巧分解（一）如何寻找有效客户？（二）销售过程中如何打动客户？（三）如何踢好临门一脚——销售成交技巧（四）销售实战案例分析二、客户沟通实战技巧（一）客户异议的处理原则（二）处理客户异议的应对方法（三）客户沟通语言技巧——会说话走天下！（四）牵着客户的鼻子走——把握沟通过程中客户的心理（五）沟通实战案例分析第二节三、电话行销实战技能（一）电话营销的五大成功武器（二）越过电话障碍的10大“金句”（三）电话沟通障碍的规避技巧（四）电话行销的语言、声音、心理把控技巧（五）电话营销实战演练2019/10/225一、销售实战技巧分解2019/10/226打开人际关系的第一把钥匙是：学会做完美的自我介绍！从先介绍公司转化为先介绍好的产品亮点（一）如何寻找有效客户？1、寻找客户的原则2019/10/2273、创造性：客户开发是体力劳动与脑力劳动相结合的工作，是带有综合性和创造性的工作。寻找客户应遵循勤奋、敏感和创造性三个原则：1、勤奋：企业为了获得更多的客户，得到更多的发展机会，必须勤于开发新客户。2、敏感：从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息。2019/10/2282、寻找客户的22条渠道在寻找客户的过程中，常用的渠道有22条是：2019/10/229•俱乐部寻找、公司关系、社团渗透、行业开拓、利用缘故和T访问（顺便拜访）等。•逐户访问、广告搜寻、连锁介绍、资料查询、•名人介绍、会议寻找、电话寻找、直接邮寄寻找•市场咨询、个人观察、代理寻找、从竞争对手手中抢夺、•委托助手、行会突击、设立代理店、贸易伙伴推荐2019/10/2210（二）销售过程中如何打动客户？2019/10/2211（1）确认客户购买前提法则3、有无需求。1、有无购买力；2、有无购买权；2019/10/2212（2）向客户销售利益的策略方法2、把产品的特点转化为客户的利益。和客户永远不以谈价值为重心！1、了解客户的相对利益。你的产品具有多少优点并不重要，关键是客户关心的是你的产品带给他哪些利益。2019/10/2213（3）销售沟通行为准则3、运用品牌激情，激发消费者对产品的购买欲望。1、牢记讲的开始和终结的重要性，要善于揣度和捕捉消费者最愿付诸实行购买行为的最佳“心理时刻”。2、控制谈判形势，把握营销环境分寸，不陷入辩论境地，应用反问法替代辩论。2019/10/22146、营造与消费者可以谈下去的心境。4、让产品说话，强调消费者的感观，使其对产品保持足够注意力。5、交谈文雅大方，用词准确，让听者产生真实感。各类产品利弊分析得当，充当参谋角色。2019/10/22159、销售即使未成功，礼貌告别，留下良好印象，塑造潜在客户。7、耐心解答异议，使消费者处于同意避免说“不”的微妙状态。8、适时结束销售，掌握购买心理信号促成及时成交。2019/10/2216（4）销售洽谈的策略与应对技巧4、说服：寻找共同点；耐心细致；开具“保票”；把握时机；循序渐进；严禁压服；1、倾听：专心致志地倾听；有鉴别地倾听；不因反驳而结束倾听；倾听要有积极的回应；3、答辩：简明扼要，意在澄清事实；避免与客户下面争论；讲究否定艺术；保持沉着冷静；2、提问：求索式问句；证明式问句；选择式问句；引导式问句；2019/10/2217（三）如何踢好临门一脚——销售成交技巧2019/10/22181、坚持成交的三个原则3、坚持：坚持就是多次向客户提出成交要求。调查显示：营销人员平均每获得一次订单，就要向客户提出4—6次成交要求。1、主动：主动未必有机会，但不主动肯定没机会。2、自信：据调查，自信乐观的人的销售额是缺乏自信的人要多出37%。2019/10/22192、与客户的成交策略和方法4、假设成交法：“先生，我把您的油箱加满吧？”1、直接要求法：“你试一次，我们向你保证质量。”2、暗示成交法：“如果你家用了我们的产品，必须成为附近最漂亮的房子。”3、坦诚促进法：“最好我们不敢讲，但是绝对是最合适您的。”2019/10/22208、利益总结成交法：把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是得到客户认同的地方，一起汇总，同时要求客户签约。5、选择成交法：“你要白色的还是红色的？6、小点成交法：不直接问“你买汽车吗？”这种重大问题。而是不断问“你喜欢红色的汽车还是黑色的？”“你想要8个缸的还是6个缸的？”等小点问题，最后汇成客户的要求产品。7、保证成交法：“产品在试用期内坏了，可以换货。”2019/10/222112、珍惜成交法：“这样的促销不是常常有的，机会难得！”9、前提成交法：“若我满足你提出的这些要求，你是否也同意买？”10、弱势技巧法：若面对的客户在年龄上或地位上都比你大时，可采用哀兵策略，博取客户同情和好感，成交。11、试用交易法：如果你确信你的产品就是客户需要的，可以先无偿让顾客试用，当顾客尝到甜头时，交易达成。2019/10/222214、分析型成交法：把买和不买的理由罗列出来分析利弊。13、激将成交法：“这么高档的西装，不一定适合您，再看看便宜一点的吧。”2019/10/2223二、客户沟通实战技巧2019/10/22241、客户异议的处理原则欢迎异议、尊重异议、分析异议、不夸大异议、预测异议、提示隐性异议和回避无关异议是处理客户异议的基本策略。2019/10/22252、处理客户异议的应对方法1、反驳处理法：根据有关事实和理由直接否定客户异议。2、回避处理法：根据有关事实和理由间接否定客户异议。3、利用处理法：利用异议本身来处理有关客户异议。例：——客户：销售少，没有钱建网站。——销售人员：就是销售少，才更需要建网站，进一步扩大宣传，带动销售。2019/10/22265、询问处理法：及时追问客户异议的原因“为什么”，逐一攻破。6、忽视处理法：营销人员故意不理睬客户为反对而反对的异议，一笑了之。7、预防处理法：为了防止客户提出异议而主动抢先提出异议。4、“同意和补偿”处理法：用产品的优点来弥补它的缺点。——客户：这个皮包其它都挺好，就是皮的品质不好。——销售人员：好眼力，皮料确不是最好的，否则价格要贵一倍。2019/10/22273、客户沟通语言技巧——“会说话走天下”运用语言的方法向客户介绍产品进，比较具有说服力的方法有：1、数字证明：“我的产品究竟每天能让你省多少钱？”2、讲故事：以生动的故事赋予产品文化品味。3、利弊分析法：买了产品得到的好处和不买的损失。4、引证：引用具有影响力的人的话或现有客户的意见证明。2019/10/22284、牵着客户的鼻子——把握沟通过程中客户的心理2019/10/2229（1）客户购买心理决策内容1、为何消费？2、消费什么？3、何时消费？4、在哪消费？5、怎么消费？6、消费多少？2019/10/2230（2）客户购买的八大心理过程1、注意（“这是什么？”）2、兴趣（“这个应该可用”）3、联想（“我用这个不错”）4、欲望（“买吧”）5、比较（“其他的产品会更好吗？”）6、信赖（“就买××！”）7、购买（“我买××”）8、满足（“买××没错！”）2019/10/2231三、电话行销实战技能电话是营销人员非常重要又最容易被忽视的工作工具。45%的电话是被老板的助手截断的。“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，在中国，销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者。2019/10/2232(电话是交往的工具，不是谈判的工具。)1、当客户给你打电话，必须注意倾听，少说话，你说得愈少，他说得愈多。2、打电话以前，先练习一下。3、你想对对方说的事先列一张表来，免得遗漏。4、在桌上摆个计算机或纸笔作记录，并铺放与工作有关的底稿和文件，以备随时查询。1、电话商谈的原则：2019/10/22335、做个摘要，然后马上存档。（客情关系维护）6、重要事情等对方说过以后，再用自己的话重复一遍，以免有误解。7、准备好一个理由，来中断电话的谈话。8、假如你怕在电话中露出弱点，在打电话前先自我检讨一下。9、永远让客户、上司、领导先挂电话！2019/10/22342、电话营销的五大成功武器B、请她帮助你询问你来电的目的，是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电话吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。技巧一：与助手搞好关系A、在电话中保持笑意必须永远在电话里保持友好，热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。2019/10/2235E、异性相吸充分利用异性的优势来完成电话营销。C、创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。D、要有说服力障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责过滤电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我相信您肯定非常有权力帮我推荐的，先谢谢了”。2019/10/2236A、别一味相信她说的那一套，当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”。“千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。B、把你的宣传小册子寄来！别答应得太快了。C、如果你不认识负责人的名字，就先套问出来，以便下次再找。D、了解顾客的其他需要：你对哪些产品感兴趣？E、应否向秘书说出产品的大概价钱？电话中可以，但千万别写在传真里。技巧二：懂得应付对方的反对2019/10/2237直接与总经理联系：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己；50%的机会可以越过障碍。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”技巧三：向秘书小姐施压技巧四：用“突击队”的策略吧2019/10/2238采用另一个身份：自称是助手，说你的老板想跟对方见面（这种方法通常非常奏效）。直接讲出对方姓名时千万别用头衔或用“先生”来称呼。技巧五：巧用谎言2019/10/22393、越过电话障碍的10大“金句”1、对方说：他没有时间、他正在开会回答：最好在什么时候来电才能联络上他？2、对方：他不听销售员的电话回答：那有谁负责听呢？3、对方：我不需要该产品回答：准确地说你对该产品有何具体要求？4、对方：王先生对此不感兴趣回答：他有否说明不喜欢的理由？2019/10/22405、发一份传真过来吧回答：我较想发E—mail给他，地址是什么？6、寄你的产品小册子过来吧。回答：已经寄过了7、我们的购买计划已经搁置回答：你们什么时候才投入新的购买计划？8、我们迟些时候会再给你复电回答：我们什么时候联系你比较合适2019/10/22419、我不知他什么时候才开完会。回答：那公司里谁会知道呢？10、他在讲电话，你可以留下姓名吗？回答：让我在电话里等一会儿吧。谢谢2019/10/22424、电话沟通障碍的识别技巧如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在说谎：—让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。—每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。