营销技能培训

0培训组织与实施授课环境：有较大空间，便于学员与教师相互间沟通交流。学员人数：8人/组，6组，围坐成“U”字型。授课方式：互动（理念传授与有效训练相结合）授课人员：2人（主讲、助教）。授课准备：笔记本电脑、投影、白板、白板笔、桌签、大白纸（6张）。环境渲染：宣传画、音乐、灯光等。12345678课程内容910神奇的一英里1954年5月6日，英国运动员罗杰.丹尼斯用3分59秒4跑完一英里。不是因为人的体能发生了变化，而是人心理上的障碍被突破了。现在已经有五百多名选手在四分钟之内跑完一英里。我要成功，我能成功！A、笃信巫医，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜酒如命。B、曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才起床，每晚大约要喝2斤白兰地，而且曾经有过吸食鸦片的记录。C、曾是国家的战斗英雄，一直保持素食习惯，热爱艺术，偶尔喝点酒，年轻时从未做过违法的事。（富兰克林•罗斯福）（温斯顿•邱吉尔）（阿道夫•希特勒）过去不等于未来！服务营销——“百炼成钢”成功课堂13不要幻想竞争会有缓和；不要幻想完不成任务会有人同情你；不要幻想有投入就一定有产出；不要幻想长期亏损不会被淘汰出局。14课程说明课程总时间：3天课程主要内容：第一部分优质服务理念——服务是竞争的最终手段第二部分成功销售训练——营销技巧的准备与训练第三部分成功始于觉醒——心态与人生15优质服务理念——服务是竞争的最终手段16服务经济的时代已经到来1、我们正在进入一个服务时代、一个营销时代、一个微利时代。2、价格战在打到企业无利可图时必然停止，代之以服务争用户、争市场，服务是竞争的最终手段。17面对服务竞争，各商家都拿出了自己的杀手锏……美国沃尔玛的售后承诺……奔驰汽车的售前承诺……18中国网通：“诚信铸就品牌，服务编织未来。”中国电信：“用户至上，用心服务。”中国移动：“沟通，从心开始。”中国联通：“新时空，新生活。”中国铁通：“专业品质，卓越服务”。中国通信业内的佼佼者们……19超值服务顾客满意=顾客真实的感受-顾客的期望值我们努力使差值20客户满意度层次——情感的增值过程层次1:核心产品或服务——我们提供的基本产品或服务。层次2:服务和技术支持——97系统、客户免填单、排队机、免费客服热线、投诉受理室等。层次3:客户互动要素——跟人服务的水平，服务的速度，接触的质量，如何被接待等有关。层次4:情感因素——服务的感性方面。有效的沟通是良好感性服务的基础。与客户沟通时，先情感？先信息？21服务营销的理解……超值服务的含义及表现形式服务营销的概念及特点树立服务无小事的概念22一、超值服务的含义及表现形式1、超值服务--LOVEME所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。23◆站在顾客立场上，为顾客提供信息与服务；◆注重感情投资，建立良好客户关系；◆实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；◆在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。2、超值服务的表现形式2425所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。二、服务营销的概念和特点……26三、服务无小事，关注每个瞬间时刻专业来自差距，差距来自细节。未来通信市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会。27100-1=028成功销售训练——营销技巧的准备与训练29销售训练的内容•训练一：社区经理的职业角色定位•训练二：资料收集与业务发展分析•训练三：客户消费行为分析•训练四：六步销售法•训练五：有效沟通技巧•训练六：电话服务与预约技巧•训练七：用户投诉、退网问题处理技巧•训练八：欠费追缴30训练一社区经理的职业角色定位客户销售的基本概念社区经理的三种角色社区经理的工作内容成功销售训练31案例讨论：有一天，一位四十岁上下的风姿优雅的女士来到我们营业厅打算买一部小灵通。一位销售人员迎上来，热情地向她介绍一款新推出的××机型，告诉她这款小灵通对于象她这样的中年人使用有多么合适、多么有品位。这位女士告诉销售人员，她不是给自己买的，是打算给老父亲六十六岁生日买的。那位销售人员听说后，立即改口，又滔滔不绝地介绍起另一款机对她父亲是多么合适，但他的热情似乎适得其反，并没有令那位女士的态度有太好的转变。32案例讨论：在我们的营业厅柜台前，一位用户选购了一部自己很喜欢的小灵通。当服务人员正为他办理购机手续时，发现他是一位住在乡下的农民，听说小灵通电话省钱又方便，也想买一部。在详细了解了对方情况之后，服务人员退回了钱，并解释说，您住的地方暂时还没有基站。33案例讨论：你怎样评价以上两种销售？其失败成功的原因是什么？34销售的基本概念销售应该是从与客户打招呼，到回答客户的提问、解决客户的疑问，再到提供客户需要的产品，完成交易或送走不买的客户，最后到与客户保持联络，建立关系，以期客户以后支持的整个过程。切记1：做销售，实际上就是在做人际关系。可以说，成功的销售也是人际间由认识到了解再到信任，直至互相依赖的必然结果。35•客户信任的企业和销售人员是客户可信赖的信息来源。•客户在购买决策时，首先会判断企业及其销售人员是否值得信任。•客户肯定愿意和信任的服务企业合作，以减少购买风险。•买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感就会发挥挽救的作用。信任的作用36影响客户对销售人员信任的因素•专业技能•履行承诺的权力•可爱程度•共同的利益和价值观•交往频率•合作时间37切记2：我们一定要转变传统的拿着产品找客户的推销观念，应建立根据客户需要提供产品给客户的营销理念。销售的定义：销售就是使顾客认同我们提供的产品或服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动。用户的购买行为38社区经理的三种角色角色之一：业务协调者社区经理在整个过程中要协调所有的信息、资源，并通过行动，支持客户。这要求社区经理要具备以下条件：对自己公司、产品及个人能力的全面认识促进自己公司和客户重要角色之间的沟通抓住工作重点以达至最佳业绩的能力建立和管理销售团队的能力统筹自己相关人员与客户的合作建立与客户内部相关部门良好工作关系的能力高效和灵活39社区经理的三种角色角色之二：业务顾问社区经理通过呈现自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系。这要求社区经理具备以下条件：一般性的行业知识。比较全面的了解客户的业务、行业、市场以及相关情况广泛挖掘客户的问题和需要，实施有效解决方案的能力与客户相关人员交流信息、询问意见的能力包括说服技巧在内的沟通技巧40社区经理的三种角色角色之三：业务联盟通过良好的客户关系管理，社区经理能够对客户的短期和长期发展做贡献。这要求社区经理具有以下条件：关注客户的短期利益，也关注其长期发展的能力。把自己视做客户的长期合作伙伴。全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通。运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量。41我们是社区经理，社区经理的工作内容：客户关系管理（客户资料、客户关系、客户信用）销售工作（业务宣传推广、上门走访、电话联系及直接销售；提升市场占有率、巩固客户、拓展新业务；实施公司销售、促销活动）服务工作（通信业务咨询、辅导业务的正确使用、受理业务）市场“情报”搜集（社区内公众客户的市场调查、了解客户需求和竞争对手动态）欠费催缴（提醒缴费、欠费催缴、递送帐单）克服被拒绝的销售心理42主动沟通慎于言，敏于行善于总结注意细节巧用赠品建立人际圈习惯计划社区经理应该具备的行为习惯43清晰的思路和有效的方法销售成功人际沟通协调驾御能力44训练二资料收集与业务发展分析市场定位预测与分析客户背景与个人资料收集竞争对手的资料收集项目资料管理业务发展分析成功销售训练45分组讨论：各组结合以往真实、成功的案例阐述案例进行的整个过程，并着重阐述对客户资料的收集工作在案例中重要地位。开发客户、维系客户、稳定客户46我们的企业和产品要为哪些人服务？赚哪些人的钱？这一部分人是谁？他们在哪里？怎么把他们吸引过来？明确服务市场定位双三角分析法47市场调查与分析预测要了解你所在社区的经济状况，居民收入水平、消费习惯、单机话务收入、投资成本等。2004年社区固话新放号数？流失量？总量？ARPU值？社区的放号空间还有多大？还有哪些人没有装机，谁是潜在客户？如何提高社区的ARPU值？社区商务客户的数量？收入情况？48客户资料组织机构常用的通讯方式业务的使用部门、采购部门、支撑部门使用人员、管理层和高层使用竞争对手产品的情况客户业务情况及其行业背景49家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物今年的工作目标宠物个人发展计划和志向等密密麻麻的小本子上次度假的地点下次休假的计划近期行程在机构中的作用同事之间的关系喜欢阅读的书籍客户的个人资料50竞争对手资料其业务使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等谁是你真正的对手？！竞争对手的信息来源？51讨论：获得竞争对手信息的途径和方法网络及宣传资料媒体报道使用分析其产品展厅走访客户打探假扮客户访问直接沟通招标现场内线社区经理支撑系统52项目资料客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题采购时间表采购预算采购流程等搜索信息、筛选信息、利用信息先下手为强！5397系统登门拜访定期访问婚丧喜庆时的访问安装满周年的拜访安装时的拜访以纪念品或新品做为赠品修理或申诉时的应对社区经理支撑系统的利用收集客户资料的方法54业务发展分析放号仍然是头等大事。话务量是通信企业经营的主要商品。话务量消费是可以引导的。转型业务方兴未艾。增值业务魅力不减。传媒业务——待挖掘的财富。宽带——我们的希望与亮点。55训练三客户消费行为分析成功销售训练消费者行为分析解决的几个问题常见的购买动机个人消费者购买行为分析影响消费者购买行为的因素56消费者行为分析解决的几个问题什么时候？When为何购买？Why购买什么？What什么地方？Where怎么购买？How谁在购买？Who（一）（二）（三）（四）（五）（六）消费者行为分析深刻理解5W1H57常见的购买动机•求实动机•求廉动机•好胜动机•求利动机•偏好动机•从众动机•求俏动机•惠顾动机•求新动机•其他动机58小灵通的购买动机分析辐射小物美价廉短信悦铃移动性私密性求利动机求廉动机偏好动机便利动机求实动机小灵通特点消费者的购买动机可能是一个，也可能是多个，要通过适当的沟通，了解其购买动机，如果是多个动机，还要分清主次，才能取得良好的销售成果。59讨论：在你的实际营销工作中，顾客的购买动机有哪些？能否归纳总结成经验？60个人消费者购买行为分析产品价格地点促销经济政治技术文化购买者的特性购买决策过程产品选择品牌选择供应商选择购买时间购买数量营销和其他刺激购买者的黑匣子购买者的反应s购买者行为模式61影响消费者购买行为的因素文化因素社会因素个人因素心理因素文化的亚文化的社会阶层参照集体家庭角色与地位年龄职业经济状况生活方式动机知觉学习信念和态度62社会阶层对消费者购买行为的影响•社会阶层是社会中有大致相同社会地位的人组成的群体。•不同阶层的消费与购买决策各有什么特点？试分析：小灵通与宽带用户在总体上是否处于同一社会阶层？63相对规模阶层描述很少上层高级政府人员、高级专业人才和大公司高管等，对独特的商品感兴趣。较少中上层普通成功人士、中小企业管理人员或经理等。想得到标志他们成功的良好产品，注意形象、重视子女教育、对未来有期待。较多中下层职员、教师、技术人员等白领阶层，收入平均、想为未来储蓄，强调努力工作，符合整个社会基调，重视家庭，独立思考。大多数偏上的下层（劳动