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营销活动和重点基本业务刘丰2006.7.13第2页目录营销活动营销方案中断身份认证国际漫游第3页营销活动的种类信用消费：指用户缴纳一定的信用金，保证在一定期限内消费总额达到指定额度后，退还用户信用金的营销活动。充值返还（赠送返还）：一般是短期的促销活动，以达到短期内促进指标增长的目的。比如充值送门票、充值送月饼、充值送话费、充值送购机券等等。新业务营销活动：彩铃体验、随E邮专项营销、无线音乐俱乐部、新业务体验卡。其他营销活动：300万庆典、2000万庆典、电子营业厅抽奖等。第4页信用消费类营销活动（一）2.5倍信用消费：用户缴纳一定的活动预存款，承诺两年内消费满2.5倍活动预存款的通信费，即可获赠相应定制手机一部。活动对象：全球通VIP用户、客户关怀用户（入全球通）广发信用卡担保协议消费：客户通过已有或新办的广发信用卡担保参加协议消费送手机活动（广发卡可担保的协议消费金额由广发银行审核后确定），客户承诺两年内消费完领取购机补贴2.5倍的话费金额，即可获赠相应的购机补贴。活动对象：全球通VIP用户、客户关怀用户（入全球通）第5页信用消费类营销活动（二）档次一年内消费达标信用金以话费方式返还300元购机券1年内协议消费满1500返还话费300元600元购机券1年内协议消费满3000返还话费600元900元购机券1年内协议消费满4500返还话费900元1200元购机券1年内协议消费满6000返还话费1200元1500元购机券1年内协议消费满7500返还话费1500元活动对象：全球通A＋和长三角套餐用户；全球通长途三毛套餐（隐性不做面上推广）。信用消费送定制机券活动第6页充300送100元购机券——双龙巷手机俱乐部活动内容：新、老用户一次性充值300元，赠送客户100元购机券。（其中200元直接充入语音帐户；其余100元自用户参加活动次月起，分10个月进行返还，每月返还10元），用户承诺在10个月的协议期内每月最低消费达到50元，达不到最低消费标准的，不补齐不返还。活动对象：新入网用户、手机俱乐部会员及未参加捆绑活动的全球通存量用户。充值送XX活动，一般有以下两个要求：（1）充值金额或者赠送的话费金额一般分月返还至用户的帐户，以达到捆绑用户的目的；（2）有最低消费的要求，保证用户的质量。充值返还类营销活动第7页新业务营销活动其他活动、产品捆绑业务体验顾问式营销体验卡上柜信用消费捆绑充值送XX捆绑动感任我行06版神州行轻松卡（彩铃版套餐）彩铃免费体验随e邮免费体验新业务礼包体验新业务导购员新业务体验卡第8页“幸运风暴”2000万活动内容：采用即开型刮刮卡方式，现场开奖，中奖用户兑奖后，刮刮卡收回。活动结束后针对未中奖用户的用户号码进行二次抽奖。目标用户：（1）新入网用户可以获得刮刮卡一张。（2）新开彩铃功能、彩信5元套餐、GPRS5元WAP套餐、5元随e邮中任一即可获得刮刮卡一张。奖项设置：刮奖设五个奖项级别，最高3000元、最低5元。抽奖设四个奖项级别中奖率接近40%。第9页目录营销活动营销方案中断身份认证国际漫游第10页营销活动的冲突用户已经在使用具有最低消费的营销方案且未结束时，各厅不得再为其办理有最低消费的新营销方案。用户已经在使用信用消费形式的营销方案且未结束时，各厅不得再为其办理有最低消费的新营销方案。用户已经在使用有最低消费的营销方案且未结束时，各厅不得再为其办理信用消费形式的新营销方案。第11页营销方案中断的审核流程营业人员受理店长/班组长审核区域经理/区县公司市场部经理确认帐务人员审核部门经理确认市场部经理确认投诉组处理稽核组稽核结束第12页营销方案中断的依据1、市区营业厅、市公司其他受理单位须提交以下依据：（1）业务协办单（MOA）；（2）用户身份证复印件；（3）协议原件；（4）收据复印件。2、区（县）公司通过业务联系单办理区（县）公司在填业务联系单之前，受理人须填写业务协办单，附用户身份证复印件、协议原件和收据复印件，交受理人的班组长签字确认后，由区（县）公司市场部经理审核，再交区（县）公司帐务人员核查，帐务人员核查后，交区（县）公司经理签字确认。第13页业务协办单/业务联系单填写规范例：（1）营销方案内容：预充300元送200元购机券，最低消费50元，预充的300元分10月，每月30元返还至用户的语音账户；（2）中断原因：到外地工作；（3）处理办法：已返还6个月共180元，还有120元未返还，中断营销方案，扣款80元（200元-120元），由投诉组操作。（4）用户特殊要求及原因：无。第14页营销方案中断的原因及处理原则（一）因手机质量，用户要求中断营销方案的1、因手机质量问题，自营销方案办理之日起7天内，按照“国家三包标准”，用户可以选择退货、换货或者修理。应首先要求合作方换机，引导用户换货或者修理。用户坚持退货的，在营销方案办理当月的，为用户办理营销方案撤销，收回手机、协议原件发票原件和收据原件，退还用户本金或信用金，与合作方办理退机手续；跨月的，办理营销方案中断。2、因手机质量问题，自营销方案办理之日起第8天，原则上不得中断营销方案，按照“国家三包标准”处理。其中自销方案办理之日起第8日至第15日内，用户可以选择换货或者修理。用户要求换货时，销售者应当免费为用户更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期（1年）内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为用户免费更换同型号同规格的移动电话机主机。第15页营销方案中断的原因及处理原则（二）因受理人员录错手机号码或办错营销方案的1、当月的，为本号码或错误号码（录错号码的）办理营销方案撤销，重新办理，同时告知相关用户，并征得他们的同意。。2、跨月的，为本号码或错误号码（录错号码的）办理营销方案中断，信用消费类的，为本号码或错误号码（录错号码的）办理信用金退款。分月返还类的，从本号码或错误号码（录错号码的）中扣除已返还、赠送金额；做以上操作前，须告知相关用户，征得相关用户的同意。第16页营销方案中断的原因及处理原则（三）若协议有相关规定的：（如：“由于乙方原因上述号码退出本活动的，……”），按协议规定处理（相关规定请首先参考协议，其次参考附件“营销方案整理”）；若协议无相关规定的：根据合同法第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，追回赠送给用户的金额，当赠送金额大于尚未返还的金额时，从用户账户中扣回相应的差额，当赠送金额小于尚未返还的金额时，退给用户相应的差额。非以上原因，用户要求中断的第17页目录营销活动营销方案中断身份认证国际漫游第18页身份认证依据的要素（一）有效身份证件1、对个人用户：若本人办理，须持本人有效证件原件；若为委托办理，经办人须持经办人和机主有效证件原件。（个人有效证件包括：在有效期限内的居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证件、港澳通行证、台胞证、驾驶证、暂住证、船民证）2、对单位用户：单位公章或盖有单位公章的介绍信原件，经办人持本人有效证件原件。（二）服务密码每个移动电话号码对应一个6位数字的有效服务密码，有效服务密码为除123456、6连号、自然递增号如345678、自然递减号如876543以外的号码。（三）用户手机号码第19页身份认证的业务开放范围一、有效身份证件可作为依据办理除查话单外所有营业前台可受理的移动通信业务。二、服务密码有效服务密码可作为依据办理提供密码认证方式的移动通信业务，含除开户（入网）、销号、补/换卡、密码重置、协议消费、过户、开/关国际长途、开/关国际漫游以外的包括套餐变更（无须签附加协议的）、改业务功能等基础业务以及提供密码认证方式的移动新业务的办理。三、直接以用户号码认证用户通过移动终端方式，发送短信、使用WAP业务等进行业务请办理及使用，直接以用户号码认证，如：掌上营业厅业务、移动梦网业务手机定制等。第20页三无用户的特殊处理对于“三无”用户（同时具备用户资料不准确、服务密码未修改、SIM卡丢失三种情况的用户）等的特殊情况，用户可以凭下列依据之一（排列在前的具有优先级别）由营业前台工作人员按优先级别判断，予以办理。如用户持有本人有效证件，可为其先办理过户，再进行其他业务受理。（一）最近3次及以上的充值发票（不含定额发票），且充值时间不在同一个月内。（二）提供最近2个月的充值记录（含充值日期及充值金额）和消费金额信息，由营业前台工作人员核对基本准确的。（三）用户提供近3个月内有过主叫通话或发送短信的10个电话号码，由营业前台工作人员核对基本准确的。第21页目录营销活动营销方案中断身份认证国际漫游第22页台港澳/国际漫游业务•业务分类•业务流程•资费标准第23页台港澳/国际漫游业务分类自动漫游中国移动通信数字移动电话采用的GSM网络制式与台港澳/国际上许多国家和地区采用的网络制式一致，在这些国家和地区可以实现自动漫游（台港澳漫游全部为自动漫游）。不同制式租机漫游中国移动通信GSM制式与美国IDEN、日本PDC、韩国CDMA等制式之间的国际漫游服务业务。由于美国、日本、韩国与中国的网络制式不同，因此到上述国家漫游需到中国移动指定营业厅办理国际漫游租机手续。到美国漫游也可使用三频、3G手机自动漫游，到日、韩可使用3G手机实现自动漫游。第24页台港澳/国际漫游业务流程办理方式客户持有效身份证件至归属地指定营业厅，满足下列条件之一，可在营业前台直接开通台港澳/国际漫游、台港澳/国际长途功能。（一）预付费客户的现金及充值卡帐户余额满足一定标准或后付费客户支付一定金额信用款，具体金额标准分类如下：（二）客户号码的付费方式为单位托收。（三）客户号码在网使用两年及以上，在最近两年（目前系统只提供最近六个月）内无欠费停机记录，当前状态为正常，且客户为本地人。（四）全球通VIP客户。注：对于重要客户是否预存话费由各分公司自定。网上营业厅已支持开通国际漫游功能。漫游地范围（漫游时间）帐户余额或信用款标准（元）10天及以内10-30天30天以上台港澳100020003000国际漫游100020003000第25页台港澳/国际漫游资费标准通话费原计费方式：作主叫拨叫被访地当地：被访地资费标准×115%作主叫拨叫被访地以外地区资费：被访地资费标准×115%台港澳/国际漫游作被叫：(被访地资费标准+中国至被访地的长途费)×115%现计费方式：除通过呼转方式实现的日、韩自动漫游外，目前开通国际漫游的国家均已实行统一资费，见后专题介绍。客户还可通过使用**139业务降低国际漫游费用，见后专题介绍。第26页台港澳/国际短信漫游资费客户在中国大陆接收台港澳及国外运营商的客户短消息：免费。客户漫游到台港澳及国外后接收短消息：免费。客户在中国大陆发送短消息至台港澳及国外运营商的客户：每条为1.00元。客户漫游到台港澳及国外后发送短消息至台港澳及国外运营商客户：每条为短消息漫游出访资费标准×115%＋1.00元。客户漫游到台港澳及国外后发送短消息至中国移动通信客户：每条为短消息漫游出访资费标准×115％＋0.10元。客户漫游到台港澳及国外后发送短消息至联通、小灵通客户：每条为短消息漫游出访资费标准×115％＋0.15元。第27页台港澳/国际GPRS漫游资费客户漫游到台港澳及国外后使用GPRS：国际漫游当地的GPRS资费标准*115%漫游至台港澳及国外产生的GPRS费用另行计费，不包括在GPRS套餐费中。第28页不同制式国际漫游业务业务概述实现方式第29页不同制式国际漫游业务概述中国移动通信GSM制式与美国IDEN、日本PDC、韩国CDMA等制式之间的国际漫游服务业务。由于美国、日本、韩国与中国的网络制式不同，因此到上述国家漫游需到中国移动指定营业厅办理国际漫游租机手续。注：到美国漫游也可使用三频、3G手机自动漫游，到日、韩可使用3G手机实现自动漫游。第30页日韩漫游手机呼转设置方式客户到指定营业厅办理租机手续，领取一部日本或韩国手机。在出境前客户需在手机菜单上的呼叫转移子菜单下进入“所有来