话务营销培训资料

金士德汽车俱乐部员工培训系列课程保险公司与汽车俱乐部的合作话务营销技巧了解电话营销的特性1、电话营销过程是靠声音来传递信息2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣3、电话营销是一种你来我往的过程4、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销前的规划和准备一、了解目标客户的真正需求…二、熟悉产品和服务，以及和客户需求，准备好相应的文件资料三、准备好客户的基本资料，知道客户的特征四、其他准备事项（下面第一句话中）注意事项接听、致电时应热情、自入、专业、有礼貌接听电话时要报清公司名称及接电话人的姓名记下客户姓名、性别、电话、地址等相关信息1、打电话时微笑2、让人感受愉快的声音3、语言和词汇丰富，无粗话4、30秒内吸引住客户5、头脑里要有一份稿子6、保持桌面整洁7、记录电话拜访结果8、有信心、有激情9、通话时不吸烟、喝饮料、嚼口香糖10、通话结束时等对方先挂电话保险公司与俱乐部合作理念培训了解保险公司和俱乐部的合作前景了解我公司企业文化及发展分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式了解保险公司与俱乐部合作前景问一个问题!如果你们卖了车,最大的困惑是什么?(当然是售后服务),客户买了车,最终是长久的售后服务等着我们。人性化的五大服务:紧急求援、日常维护代理代办、专项提醒、会员活动主要为车主提供紧急送油车门解锁、道路救援、电瓶充电拖车服务等内容救援服务免费紧急送油一次4升,一年共六次免费车门解锁一年共12次免费更换备用胎一年共12次免费道路救援一年共12次免费电瓶充电一年共12次免费拖车服务一年共12次车务代理代办免费代办保险免费代办保险理赔免费代办事故处理免费代办保新车上牌免费驾照代管免费代缴养路费免费代办牌照补办免费旧车交易免费车辆过户免费车辆寄存代管提醒服务车辆到期保养车辆到期年检车辆保险到期养路费到期活动提醒生日提醒会员特定提醒会员活动组织联谊组织体验自驾车游组织知识讲座其他活动从经济角度：车辆年检——交给维修厂或其他代办费要50—150元；24小时道路救援——每次至少50元；买了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮定位：300元/次*2=600元驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用——100至500元，甚至更高；各个网点消费：比如桑拿15元/次*每月/2次*12月=360元等等；了解我公司企业文化及发展我们的形象：车务生活顾问专家我们的口号：纵驰天下、与您相伴我们的宗旨：轻松驾车、优雅生活我们的服务理念：便捷、便捷、更便捷我们的经营理念：信誉比利益更重要我们的精神理念：生活源自每一天创新我们谨记：迟到的服务等于没有服务我们的承诺：您只管驾车、其余的事交给我们来做分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式联系保险公司人员一同前往客户洽谈异议处理(将异议变为机会)完美成交把有意向的客户名单交到市场部整理客户资料查寻合适对象将客户资料交客户中心保存管理课程内容怎样开始第一句话掌握有效的电话沟通技巧LSCPA异议处理技巧怎样完结一个电话对话作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?客户心理分析大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好详细客户资料LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA电话手稿引发兴趣的电话手稿某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。您的车号是xx,车保险xx到期,我们俱乐部专业服务机构,我们是和多家保险公司合作单位,我们可以为您代办保险,可以享受七折优费,还送你价值500元的会员卡一张,可以享受我们俱乐部为你提供的一切优值服务.客户:你怎么知道我号码的?客户经理:你不是保险到期了吗?保险公司叫我和您联系的,因为你买保险不能享受其它的服务吗?保险公司知道我们是车辆的后期服务,所以就和我们合作了,我们给你代办,您就可以享受这些服务了吗?也是给你带来方便啊!也省了不少钱啊?(把我们的服务重新说一遍,让客户最能记住我们公司能为他提供超值的服务)销售技巧引发注意提起兴趣提升欲望建议行动客户经理：您好！请问是李先生（或李小姐）吗？客户：您好，我就是，你哪里客户经理：您好！金士德汽车俱乐部，我姓……（从金士德开始语重而慢，很清晰告诉对方以便让对方记住客户：金士德汽车俱乐部？客户经理：对，金士德汽车俱乐部（对方在说我们公司名字时一起和再说一遍，让对方留下深刻印象）是这样的，上次我们在某某地有见过一面…………不知道您还有印象吗？客户：哦（只要近期见过无论印象深与否都会记得），有什么事吗？电话的拒绝话术：没有需要没有时间没有信心并不急迫不了解公司产品对他的帮助怎样将异议变为机会给予反馈响应客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议客户经理1：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，上次大概给您讲过，并记下您的车牌号，我刚特意帮您查了一下，非常抱歉查到62期有一次电子违章，我赶忙打电话提醒您，不知道您知道吗？客户A：谢谢！我已经知道了。客户经理：您已经知道了！那您还没有去处理吗？客户A：比较忙，还没有；客户经理：那您打算怎样处理呢？客户A：到时在说吧！客户经理：如果您平时比较忙没时间，我们公司可以帮您处理，只要是我们会员我们还可以免费代办车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、提醒缴纳各种规费，还有我们刚所说的电子违章提醒及处理等等，（这类客户基本很好进入聊天角色）客户A：没关系我自己处理好了（比较有主见的客户不要太急）客户经理：自己处理比较麻烦，现代人都讲究办事效率，何况您总是很忙，时间很宝贵，没有闲余时间处理这些琐碎又麻烦的事情，如果您是我们会员，您不用操心，我们会定期查看并及时处理，尽可能的免扣分，这样也给您节约了很多时间（看客户反映）那您看这样，看您近期方便我想去拜访您，电话里可能讲的不是很清楚；如果客户坚持自己先去处理或说有熟人，可以先放一放，注意不要引起客户反感，过几天再联系，并讲商务沙龙、网点消费等“那也好，您先处理，如果有需要我们俱乐部服务的您随时给我来电话”；（以上是有电子违章的话题应该说不难沟通，而且处理的方式我们应该根据当时国家具体规定和我们能力达到的程度与客户沟通）针对不同情况不同话述(一)客户经理2：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样，我们公司在作一次市场调研，我只打扰您一分钟时间，（客户一旦听到是推销服务不会太热情，所以不必问“可以吗？”以免适得其反）不知道李先生以前听说过我们俱乐部吗？客户B：听说过但不了解客户经理：在这之前我们公司有没有人与您联系过呢？（防止冲单，并试探对方对我们公司的了解）我们公司还没有人上门给您讲过，是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，比如：车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、电子违章提醒及处理等等（语速慢，说一点停顿一下，服务内容不要一下子讲完，要使客户有好奇心促使面谈的机会，比较感兴趣的就多说一点，电话中将重点大致讲一下。我们电话营销的目的是为了约见面谈的机会，利用最短的时间让客户消除抵触心理，并大致了解我们是作什么的），不知道李先生（或李小姐）平时是怎样解决用车过程中的一些问题呢？（还是要多问）客户B：我的车子刚买没有多久，还没有遇到你所说的问题客户经理：新车！那一定要注意保养，保养的好与坏可以直接影响到车的使用寿命（针对刚买新车的人，对车的使用特别敏感），相信李先生（小姐）应该非常注意平时对车的保养；请问您现在开的是什么车？（如果知道就赞扬一下如李先生应该开的是XX车，很不错！）（无论客户是怎样的车都要夸奖，学会赞扬！）比如“君威，很不错的车！”或“赛欧！比较适合女性开！”再如“帕萨特，很好！维修方便，质量很好！”；还有:“丰田！很高档的车！”如果是面包车可以说：“五菱！相对面包车质量还是不错的”等等，随意一句话让客户愿意听，也就愿意和你聊天；客户B：客户一般会笑笑不说话或“还可以吧！针对不同情况不同话述(二)客户经理：我们是服务行业，非常希望听到新、老客户给我们提出的宝贵意见，所以公司会定期要求我们进行市场调研，了解您的需求，以便不断完善和提高我们的服务质量，刚刚和您聊的也很开心，所以非常希望能有和您面谈的机会，想到贵公司拜访您（或我去拜访您）（看客户反应如果在思考），那您看今天下午可以吗？（时间首先由我们来定，但要留空间给客户进行选择：今天、明天还是后天）客户（1）：下午比较忙客户经理：没关系，你们成功人士时间都是比较宝贵的，忙是正常的，那您看明天怎么样？（专业和礼貌会让客户不好直接拒绝，）；客户（1）：不过明天不一定有时间，可能有事就出去了；客户经理；没关系，您看这样，我去之前给您打电话，如果有空我就过去，没空我们再约时间；客户（1）：好，你来之前给我电话客户经理：好，没问题，明天见！客户（2）：不好意思，我最近都很忙，没有时间，以后再说或我有空打电话给你，客户经理：（这类客户是我们平时遇到最多的一种，一方面确实忙，一方间接拒绝，首先不要放弃，努力一下，另外可以作为中线客户跟踪）你们成功人士时间都是比较宝贵的，忙是正常的，我不会耽误您太多时间，只需要十分钟就可以了（到了客户那时间是有自己把握的），您看明天怎样？客户3：你们的服务我也看过了，不感兴趣客户经理：不感兴趣，为什么呢？客户4：我自己都可以办到，对我没有实质意义客户经理：首先还是先用以前拟订的拒绝话述，您是成功人士，朋友自然很多，但每次总麻烦朋友，如果您是我们会员，交给我们俱乐部就可以了，有什么事您随时打我们电话，让您随时享受服务至上的感觉（看客户反映）从文字上看，您可能只能大概了解我们的服务，作为我们公司的成员我有义务让您了解我们的服务，您看这样，我们约个时间，我上门拜访您，利用几分钟给您详细讲一下我们的服务，您了解后入会或着不入会都没有关系，我们交个朋友。客户5：我现在不想入会客户经理：现在不想入会，那就是说明您已经认可我们俱乐部，已经选好了入会时间了，那你打算什么时间入会呢？（针对这种客户先问原因，根据不同原因不同对策）1）、我不需要你们的服务客户经理：对，不需要是正常的——先认同客户让客户对你下面的话有兴趣听，然后再转移话题，我们没有遇到事情时都是不需要的，遇到困难才会想如何处理，比如您的车是今年9月分年检，您会在8月甚至9月才会想到找谁帮忙或想怎么处理，如果您是我们会员，到时您只要一个电话我们俱乐部就可以帮您安排和处理了。何况我们也会提前提醒您，这些麻烦琐事也就不会浪费您宝贵的时间了，您说是不是？——访问看对方的反映客户经理：俱乐部是为有车无车人士的服务，解决后顾之忧，是您使用车辆时的一种保障，是一种超值服务，打个比方，医院应该是救死扶伤的地方，你说对吧？但一个人生病了本来是件很痛苦的事情，更是需要帮助时候，但医院是必须要先交钱再入院看病；而我们俱乐部是在您需要帮助时伸出援助之手，您说是不是？2）、我需要时找朋友就好了客户经理：是的——肯定客户，我当然相信您遇到这些事情朋友可以帮您，象您这样的社会地位一定有很多朋友帮您！而且我们平时有什么事情找朋友帮忙也是正常的，但是，找朋友您能找一次两次，您能每次都麻烦朋友吗？（一问）您能总欠朋友人情吗？（二问）即便是朋友不说什么，我们自己也觉得麻烦，您说是不是？（三问）说到这里，有的客户确实有这样的感觉，何况朋友未必可以帮上忙，只是一种爱于面子随口说说，还有的确实有这方面的人际关系，因此客户经理：这样吧：我们相互记得对方的号码，到您年检或需要我们帮助时您给我们打电话，或者到您要驾照年审或车辆年检时我提醒您，给您打电话，如果到时您需要我们公司帮助处理，您再入会