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轻轻松松做销售手机销售与服务技巧市场部目标：掌握对谈式销售技巧并能够开始在工作中应用时间：4课时内容：1、销售技巧的定义及重要性2、销售四步曲及应用一步曲：留住顾客脚步二步曲：发掘顾客需求三步曲：针对性介绍产品四步曲：达成交易3、顾客的四种类型和应对技巧4、演练你即将得到的……用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。硬件设施销售氛围人---促销员影响手机销售的三个主要因素第一要素销售技巧的核心运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。销售流程销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理销售四步曲发掘客户需求有针对性的介绍产品达成交易留住顾客的脚步1234开场白－－（接近）说服－－（建议、演示）处理顾虑达成协议准备工作对谈式销售流程通过询问了解和引－－（调查）导客户需求建立持久关系成交创造体验探寻连接一步曲：如何留住顾客脚步开场白的目的？我们经常使用怎样的开场白？…您好！欢迎光临！开场白技巧一.赞美开场例如：•您的气质真好！•您的形象真好！•您真漂亮！•您的打扮真时尚！•您的发型真好看，真特别！•您的眼镜（配饰）真特别！•您真会穿衣服，搭配的真好看！•您身材真好，天生就是衣架子！•您直发留的真漂亮，又黑又亮！•您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！拉近距离、改变潜意识的规则如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？开场白技巧一赞美开场开场白技巧二产品开场•一句话销售话术：•简单的描述手机在功能上的独特的优势•给消费者描述具有相关性的场景和故事，紧贴客户需求，要贴近生活•如果客户对某个功能感兴趣，则直接转入该话术的介绍•如果客户没有表态则按照主要卖点顺序极少语言“构图”技巧—语言+情景+感觉一句话的FABE例如：该手机网络功能很强大，您可以上下班路上或者出差途中，无论是您想看新闻、查股票行情、查询机票或酒店、或是网上购物，用这部手机都可以轻松做到，比用电脑还方便，这样您即使在路上也不会觉得无聊，还可以做很多有意思的事情如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？开场白技巧二产品开场开场白技巧三：促销活动通过促销活动来吸引顾客，并直接通过促销活动主题或内容来促进销售要注意：•展现出发自内心的热情和喜悦（电视购物表现卓越）•兴奋度例子：您真是太幸运了，这款机的买赠活动马上就截止了，而且这款机的赠品是最实惠的…•物以稀为贵的效应•创造唯一性我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱用来和朋友们搓一顿多好…开场白技巧三：促销活动当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？开场白技巧三：促销活动开场技巧四：制造热销气氛这是一款最为经典的时尚商务手机，功能强大却又轻盈小巧，在全国一推出就卖的特别的好，……如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？开场技巧四：制造热销气氛1．错误的语言如：不确定女性的年龄就直接称呼“阿姨”“大姐”等2．多余的礼貌如：顾客急于购买机器，还在夸赞对方的品味和眼光3．直接切入如：没有弄清顾客状况，直接介绍机器开场注意事项需求沟通方式询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家，要充分了解和引导顾客的需求二步曲：发掘顾客需求需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。两种主要需求是：♣明确需求买方对目标、愿望或行动企图的清晰的陈述♣隐含需求买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？•高质量（性能）的产品•合适的产品价格•热情周到的态度•方便快捷的服务•准确完整的信息和知识•可靠和完整的售后服务•令人愉快的购物环境．．．．．．二步曲：发掘顾客需求1.开放式和封闭式询问配合使用2．问问题的三原则3．不连续发问4．从客户回答中整理客户需求询问技巧二步曲：发掘顾客需求开放式询问♣开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。如：您想要买什么样的机器啊？您买机器是谁来使用呢？您对功能有什么具体要求呢？运用时机：当你希望客户畅所欲言时/当你想改变话题时/你在这方面有足够的信息时/你很有时间时句式（5W，2H）：WHO是谁WHAT是什么WHERE什么地方WHEN什么时候WHY什么原因HOWMANY多HOWTO怎么样好处：在客户不易察觉时主导谈话/气氛和谐坏处：对方有跑题的可能，浪费时间封闭式询问♣封闭式询问可以是一个问题，也可以是获得资料的要求。♣这种询问把客户的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中选择一个可以经常量化的事实运用时机：1、当客户不愿意主动提供你想要的讯息时2、当你想改变话题时；3、取得缔结的关键步骤。问句：是不是？/对不对？/好不好？/可否？好处：1、很快取得明确要点2、确定对方的想法3、“锁定“客户坏处：1、较少的资料；2、需要更多问题；3、“负面”气氛；4、方便了不合作的客户游戏：猜名人♣提问者只能问“封闭式问题”，这些问题的回答只能是“是”或者“否”。♣如果得到的回答是“否”，则转由另一组提问。1．问简单的问题“您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机?”2．问YES的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3．问二选一的问题“您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问问题的三原则不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问从客户回答中整理客户需求对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解♣清楚的了解就是，对于每一个你所接触的顾客需求，你知道：※顾客的具体需要※顾客具体需要背后的原因♣完整的了解就是，对于顾客的购买决定，你知道：※顾客的所有需要※顾客需求的优先次序♣有共识的了解就是，你和顾客对事物有相同的认知。※你和顾客本身都对顾客的需要有清楚和完整的概念，※而大家的概念是一样的。三步曲：针对性介绍产品运用FABE的方法进行产品介绍F——产品本身具有的特性A——产品特性所引出的优点B——产品能给顾客带来的好处E——体验产品的功能产品讲解操作要点•逻辑性、连贯性讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；•要有主题有切入点–顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起–从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解•切记要有比较性要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。挖掘和引导客户需求（spin）没有意识到不满困难难点强烈的想要或需要1、背景问题2、难点问题3、影响问题4、需求-效益问题发掘客户需要隐含需求明确需求说服问“背景问题”♣背景问题问关于顾客现在状况的事实♣问背景问题的要点：注意问题的开放性避开困难为显示你的产品优势做准备问“难点问题”♣难点问题问顾客现存需求的难题、困难和不满，它揭示客户的潜在需求♣在你与顾客已经建立起一定程度的相互信任之前，不要问难点问题♣问难点问题时，要避免几个高风险的方面：敏感区域，例如涉及个人隐私等你自己的产品本身不足的地方问“影响问题”（暗示问题）影响问题问关于顾客面临的困难和难题对顾客的影响和后果，它使难题变得清晰严重，从而使顾客认为值得下力气去解决。问题的严重程度解决对策所需成本买不买难题不满困难￥￥￥￥各种成本例：钉子的“影响”销售人员：这些钉子钉入马蹄后，会出现什么麻烦？顾客：钉子老是断开。销售人员：发生的概率有多大？顾客：大约20%。销售人员：这对送信人的影响？顾客：有时他们到达不了部队。销售人员：部队在这种情况下从哪里得到命令？顾客：噢！他们有时......得不到。销售人员：这对战斗力有何影响？顾客：唉！...别提了...在那种情况下，可能是毁灭性的。需求-效益问题“需求-效益问题”询问提供的对策的价值或意义。你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求-效益问题这款机支持无驱优盘功能一部能当优盘使用的手机对您会有什么帮助呢？这款机待机时间非常长手机的待机时间很长对您有什么好处呢？可以安装大量应用软件如果手机像电脑一样可以任意安装软件对您会有什么用处呢？确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品……演示技巧♣顾客已接受你所介绍的几项利益时♣当顾客不断认同我们时♣在处理完顾客的顾虑时♣顾客详细询问产品/服务的细节时♣顾客问价格时♣当顾客对产品等各方面都了解后而沉默不语时♣顾客关心售后服务时♣顾客问到购买程序时一定要有促成的意识和勇气四步曲：达成交易处理顾客的异议顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。处理顾客异议的技巧技巧一：接受，认同，赞美＊客户可能没有被纠正的雅量＊接受：我懂，我能了解＊认同：我能体会，我能感受＊赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵＊肢体语言，眼神＊可是，但是不要跟客户作对技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人不说出口的异议技巧三：以退为进认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它.克服产品“缺点”面对产品缺点问题，你应该：一、表示了解该顾虑二、把焦点转移到总体利益上三、重提先前已接受的利益以淡化缺点四、询问是否接受几种典型顾虑情境♣不需要♣不着急，再考虑考虑。♣不信任♣太贵了牢记购买循环以及顾客的决策点：是否意识到了问题--是否决定解决--是否确定了解决方案--是否确定了供应商例：价格顾虑“太贵了”•这还嫌贵？•在同类型的机型里，这款的价格不算高！•一分钱一分货。•现在搞促销，有优惠，不算贵。•这是行货，双店双充。•我们是正规门店。以上回答可以吗？下面这个呢？•这款机，单看价格，和其他机型比起来会让人有这种感觉，而如果从功能和质量上来看、从它可以带给您的如此多的其他手机无法提供的便利来看，却又显得很实惠了，如果。。。后果带来的损失和这点价格比起来，就显得微不足道了成交技巧（收场白）♣直接成交法♣非此即彼成交法♣假定成交法♣压力成交法销售人员的一种行为方式，旨在暗示或者请求一个购买承诺，便于买方在下一个陈述中接受或拒绝这个承诺。“五次”原则！直接成交法一、重提先前已接受的几项利益二、提议你和顾客的下一步骤三、询问是否接受如果客户说“不”♣要感谢顾客花时间与你沟通♣如果可行，要求顾客给予回应：客户的决定是出于什么原因？♣如果你觉得今后还可能做生意，也希望保持这个顾客，你可以请求顾客和你保持联络角色扮演一、准备时间：10分钟二、角色扮演时间：15分钟如何才能更有针对性地应对顾客?“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格个人风格定位测试顾客的四种类型和风格对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格•喜欢就买；易被诱惑•容易受同伴的影响•爱面子•追求潮流、追求与众不同•爱表现自己引人注意友善型•友好、和善•非常关注服务态度•喜欢征求别人的意见•买东西喜欢和朋友一起去•让步、撤退、听取意见控制型•喜欢支配一切•果断、直率、固执•没耐心、急于表达•要求其他人认同他的说法•就事不就人分析型•注重性能价格比•愿与有经验的、专业的人交往•条理性强•做决定的过程缓慢•喜欢了解细节表现型四种类型人的表现所谈论的：成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜行为举止：武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高