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《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第1页共45页《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司鑫业中心项目组二O一三年度《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第2页共45页前言房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题，通过培训寻求最佳的解决方法。售楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才能成为一名合格地产销售精英。本培训的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去、工作做得更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。培训的目的销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第3页共45页目录第一章基本情况一、公司概况。二、公司主要业务。第二章做人的品质一、做人的品质二、待人准则三、健康向上的心态四、自我激励第三章房地产销售人员定位一、置业顾问的定位二、置业顾问的服务对象三、置业顾问的工作职责及要求第四章置业顾问的基本素质一、要求具备五项原则二、专业素质的培养三、综合能力要求四、置业顾问应克服的不良习惯五、置业顾问应有的心态第五章房地产相关知识第一节房地产基本知识一、房地产的概念二、房地产的特性三、房地产的类型四、房屋建筑结构类别划分第二节房地产业的基本知识一、房地产业的概念二、房地产运行的几个重要环节第三节房地产开发一、房地产开发定义二、房地产开发分类三、主要程序第四节与房地产销售相关的法律法规一、与房地产销售相关的法律二、与房地产销售相关的法规及规章第六章房地产专业词及房屋建筑基本知识一、房地产专业名词二、房地产数据计算公式《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第4页共45页第七章销售人员的礼仪和形象一、仪表和装束二、名片递、接方式三、微笑的魔力四、提高语言的表达能力五、礼貌与规矩六、与客户沟通时的注意事项第八章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第十章房地产销售的业务流程与策略一、迎接客户二、介绍项目三、购买洽谈四、带看现场五、暂未成交六、填写客户资料七、客户追踪八、收取定金九、签定《商品房买卖合同》十、售后服务第十一章房地产销售技巧一、分析客户类型及对策；二、接待客户小技巧；三、逼定的技巧；四、说服客户的技巧；五、如何处理客户异议；六、房地产销售常见问题及解决方法第十二章个人素质和能力培养一、心理素质的培养；二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、身体素质；五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第5页共45页第一章公司基本情况一、公司概况。二、公司主要业务。第二章做人的品质做事先做人：入行先学德、做事先做人一、做人的品质：①自信。拥有专业知识、自身的潜能、内涵、相信自己，自信能增加你的气魄，增加你的优势，同时是一种美妙的生活态度。②勇气。“勇者无惧”，能让想法促成行动③热情。藐视财富、抛除成见、偏见、隔膜二、待人准则：主观能动性，总结自身优缺点①博爱的情怀：善待自己与他人，付出越多得到的越多；②不要注意别人的短处，要注意别人的长处；③不要说别人的短处；④不要打听别人的隐私；⑤不要好为人师；⑥学会尊重他人；⑦发自内心的赞扬；⑧学会微笑（接电话时必须微笑）；⑨幽默；三、健康向上的心态①解脱心灵的枷锁，抛掉自卑的心理；②建立积极乐观的生活态度；③克服压抑；四、自我激励第三章房地产销售人员定位要求置业顾问在培训后达到以下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培养良好的职业习惯、提高自身综合能力及根除不良的职业病．我们的职业是什么？以前我们的名片上都是印着＂售楼员＂三个字，顾名思义，就是出售楼盘的《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第6页共45页工作人员．而现在我们的名片上印着都是＂置业顾问＂四个字，这又是怎样去理解呢？一、置业顾问的定位1、客户购楼的引导者我们要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买我们的楼盘。2、将楼盘推荐给客户的专家我们要做到三个相信：相信自己所代表的公司；相信自己所推销的产品；相信自己的推销能力。3、公司形象的代表一个公司里，不单是只有老板才代表公司，每一位员工都代表着公司．作为房地产公司的销售人员，我们直接代表公司面向客户，我们的形象也代表着公司形象，服装的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离．4、经营理念的传递者我们销售人员是公司与客户的中介，我们把开发商的背景与实力、楼盘的功能与品质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的．５、将客户的意见向公司反馈的媒介我们要将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象．６、市场信息的收集者⊙宏观的房地产发展状况与趋势；⊙周边楼盘与竞争对手的优劣势；⊙消费者心态的把握；⊙提供所有收集的市场信息为公司的决策提供准确的市场依据。二、置业顾问的服务对象１、置业顾问对客户的服务⊙传递公司的信息;⊙了解客户对楼盘的兴趣和爱好;⊙帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘;⊙向客户介绍楼盘的优点;⊙回答客户提出的问题;⊙向客户介绍售后服务;⊙让客户相信购买此楼是明智的选择.２、置业顾问对公司的服务⊙公司文化的传播者;⊙市场信息的提供者;⊙客户与公司沟通的桥梁与纽带.三、置业顾问的工作职责及要求１、常规工作职责（一）推广公司形象，传递公司信息（二）积极主动向客户推荐公司的楼盘（三）保持高水准的服务素质，做到：⊙保持笑容;⊙保持仪容整洁;《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第7页共45页⊙耐心、得体的向客户介绍;⊙积极的工作态度;⊙每月有销售业绩;⊙保持工作区的清洁卫生;⊙及时的反映客户情况;⊙准时提交总结报告;⊙培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向;⊙爱护公物，如工衣、工卡等;⊙不断进行业务知识的自多补充与提高;⊙服从公司的工作调配与安排;⊙严格遵守公司的各项规章制度;⊙严格遵守行业的保密制度.（四）按时上、下班与交接班,实行签到制度.售楼部工作人员实行轮班制,做到早上8点至晚上21点有人员上班.（五）售楼部工作人员实行严格的请假制度.请假一天的由售楼部经理批准,请假二天以上的按请假时间扣减日平均工资,超过三天以上可由公司解聘.２、营业前准备工作、注意事项和售楼部日常工作（一）准时上班；着装统一、干净；（二）每天我们的售楼部都要保证整洁干净的环境卫生：⊙保证空调操作正常，空气流通清新;⊙保持销售资料充足，并且陈列要整齐；⊙谈判桌和接待总台保持整洁；⊙接待总台上需整齐地放置应用文具：纸、笔、计算器、客户登记表、楼书等．（三）售楼部晨会：⊙前一天工作情况简单总结；⊙客户的跟踪讨论；⊙一天工作的安排；⊙调动员工的积极性．（四）置业顾问每天按现场销售基本流程工作．第四章置业顾问的基本素质置业顾问所要具备的基本素质是：能根据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施．一、要求具备五项原则：一个中心―――以客户为中心；两种能力―――应变能力、协调能力；三颗心――――对工作热心、对客户耐心、对成功充满信心；四条熟悉―――熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会―――学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友．《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第8页共45页二、＂我要了解的＂――专业素质的培养1、了解公司⊙开发商的历史状况；⊙获得过的荣誉；⊙售后服务承诺的内容；⊙公司服务理念；⊙公司未来发展方向；2、了解房地产行业及行业相关专业知识⊙房地产业发展趋势；⊙准确把握区域市场动态；⊙竞争楼盘优、劣势及卖点；⊙金融知识；⊙物业管理知识；⊙工程建筑知识；⊙房地产法律知识；⊙专业术语：容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、公摊面积、得房率、楼间距等．3、了解客户特性及其购买心理：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理．三、＂我要培养的＂――综合能力要求一、观察能力观察能力是指与人交谈时对谈话对象的口头语信号、身体语言、思考方式等等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善．房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过秤中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施．二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具．置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象．在接待客户时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点：⊙态度好，有诚意；⊙突出重点、要点；⊙表达恰当，语气委婉、柔和；⊙通俗易懂；⊙配合气氛；⊙不夸大其词；⊙留有余地．三、社交能力社交能力包括与人交往、使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等．消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就象进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧．四、良好品质客户喜欢的置业顾问一般具备以下特点：⊙外表整洁；《房地产销售培训全集》鑫业地产集团有限公司第9页共45页⊙有礼貌和耐心；有积极的工作态度、饱满的工作热情；⊙亲切、热情、友好的态度，乐于助人；善于与同事合作；建立良好的人际关系；⊙能提供快捷的服务；能回答所有的问题；具有创作性；有独立的工作能力；⊙虚心向有经验的人学习；虚心接受批评，服从管理人员的领导；⊙传达准确的信息；⊙耐心地倾听客户的意见和要求；介绍楼盘的特点；能提出建设性的意见；帮助客户作出正确的楼盘选择；四、＂我要根除的＂――置业顾问应克服的不良习惯一、言谈生硬有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉到有种心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议．二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案．如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程．在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生．三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点．