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银行保险销售技巧我们到底在销售什么?第一步：推销你自己着装：比银行人员更象银行的人微笑：天真的孩子、慈祥的老人声音：甜美、热情吐字：清晰第二步：推销你的公司2003年的投资收益4.88%2004年的投资收益4.29%位居同行业市场首位唯一一家连续保持零投诉的人寿保险公司。泰康人寿公司自开业以来连续盈利，未出现过一笔呆帐、坏帐。第三步：推销你的理念•1多引进一种产品，为客户多提供一项延伸服务，提高客户的忠诚度。•2稳定的无风险的一笔中间业务的手续费收入。•3培养一支出色的销售队伍，更好地推动银行主业发展，可以为行里创造更大的价值。销售投资连结险对银行的好处：第三步：推销你的理念销售投资连结险对银行柜员的好处：•1增强营销意识，提高销售技能，培养自身综合素质，体现自身价值•2合理合法的第二职业及收入第三步：推销你的理念销售投资连结险对客户的好处：•1良好的银行信誉、便捷的银行网络和优质服务•2低成本的银行保险产品和较高的回报第四步：推销你的产品基金中的基金课程大纲:•何谓专业化销售?•银行代理销售模式的特点•银行柜面专业化销售流程六步骤何谓专业化销售专业化销售是按一定的程序，一定的步骤，一定的方法将推销过程分解，进而达到一定目的的销售过程。为什么要做专业化销售?•销售环境的需要•银行保险产品是无形产品,因此产品的提供和服务不可分割•银行保险产品很容易被人摹仿,提高签单率.•银行保险的经营要与客户之间建立长期的合作关系•现代营销管理理念的树立主要内容:•何谓专业化销售?•银行代理销售模式的特点•银行柜面专业化销售流程银行柜面销售的特点1、客户对银行，对柜面人员有信任感。2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及话术说明等清晰、简洁专业。3、一次性促成概率比较大。4、需要专业化推销技巧的程度高。5、柜面人员多少有些谈保险的心理障碍,相对缺乏推销的主动性6、客户主要关心购买后的服务和理赔。主要内容：•何谓专业化销售？•银行代理销售模式的特点•银行柜面专业化销售流程销售前准备•知识准备：金融知识、产品知识•物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备•心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户兴趣；3、有利于选择目标客户,减少柜面人员的工作量。网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上,摆放在入口处2、宣传折页一部分放在柜台内,便于柜员递送；另外一部分放在外面醒目位置，便于客户取阅；3、如条件允许，可设立咨询台。单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证齐备。心理准备1、保持愉快的工作心情；2、正确地对待客户的反应；3、保持必胜心和平常心敢于开口讲出第一句话就是销售成功的开始目标客户的选择•客户群分类•目标客户的选择•目标客户的分析客户群分类分类的目的：更好地掌握客户的需求，掌握客户可能的购买点。举例客户群分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求。客户群1、按收入分类：高收入阶层中等收入阶层低收入阶层2、按年龄：老年人中年人青年人3、按职业分类：工薪阶层非工薪阶层目标客户的选择1、30岁左右或以上且信任银行2、附近的住户和老客户及商务人士3、有稳定的事业和家庭（因此不愿冒很大的风险）。4、有稳定的收入和一定的财产,有储蓄习惯。5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道。目标客户群群状况分析接触方法：直接法＋赞美法二句话接触1、最近我们银行推出一种新的理财业务，收益稳定，您的钱如果暂时不用，买这个不错!2、我向您介绍一种新的理财产品，每年保底1.57％，有分红，复利增值，免利息税，给您办这个吧！3、这是一种综合回报较高，既有分红又有人身保障的产品，您是我们的老客户了，相信银行没错的！4、您是我们的老客户，我们一定会将我们最好的产品推荐给您，您看看，我相信您的眼光!接触方法：询问技巧目的：询问的目的是对客户的需要有清楚的、完整的有共识的了解•清楚的了解：客户的具体需求这需求对客户的重要性•完整的了解：客户的所有需要需要的优先次序你和客户自己都对客户的需要有完整、清楚、一致的概念。接触方法：询问技巧•销售需要多样化的问题•开放式的问题——通常以谁、什么、在哪里、为什么、怎样等开头•开放式询问的目的有1、取得信息2、让客户表达他的看法•封闭式的问题——通常以是否、有没有、能不能、什么时候、谁、可不可以等开头•封闭式的问题的目的1、获取客户的确认2、在客户的确认点上发挥自己的优点3、引导客户进入要谈的主题4、缩小主题的范围5、确定优先顺序接触方法：询问技巧•结构性问题——这是一种介于两种问题之间的非此即彼的问题设计，是为了引出既不长也不短的答案。•这类问题能够帮助我们控制局面，使顾客的谈话不至于偏离话题太远又能说到点子上。•例“您是否觉得这个理财产品既解决了您的投资问题又解决了保障问题呢？”•这样才能发现客户的需求接触方法——聆听技巧（辨别需要）•仔细聆听和辨别客户反映需要的言辞我需要…我期望…我要…我希望…我想…这个非常重要….我们正在找…一定要做到…我们对…..很感兴趣我们的目的是…接触方法——聆听技巧•积极的倾听•排除“情绪”•积极呼应•理解真正含义•设身处地•这样才能掌握客户的真正需求满足需要的推销方法•需要-客户改进或达成某些事情的愿望.•客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法.•你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你获得成功.说明的切入时机：1、客户国债到期时，国债发行时；2、定期转存时或大笔资金提取时；3、定期存款期限较长时；4、客户抱怨利息太低时；5、客户其他投资受挫时；6、客户办理教育储蓄时或零存整取时；7、大额活期存款8、客户看宣传资料、主动询问时；9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。说明的原则•用简单明了的、生活化的语言对产品加以说明；•以产品为本：说出产品的特色与卖点；•以人为本：从客户需求出发；•从客户可能的购买点出发。说明的内容三句话说明：•产品利益•产品功能•产品特征•客户看中的是产品的利益说明范例(投资连结险)在说明中适当运用赞美1、保持微笑和热情。2、找赞美点3、请教也是一种赞美促成的定义•通过生动有效的语言和肢体语言，引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。•促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度。促成时机•客户询问办理的细节时。•客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）•客户了解他人购买情况时•客户在沉默不语时促成的方法•暗示试探法•付款化整为零法•举例法•二择一法年龄减少法•假定承诺法物品加价法•引导法•利益共享法•激将法促成促成方法示例：一句话促成•这是投保单，您只要签个字就行了。（假定承诺法）•您是买5份还是10份。（二择一法）•最近象您这样疼孩子的人买这个产品的很多。（引导法）•这个产品既保底又享受固定收益，还有投资分红，另外还送双倍意外保险，真是一举三得。（利益法）拒绝处理基本的拒绝理由：人要自行决定要买什么，但不喜欢被推销的感觉。客户拒绝的理由——“四不”•不需要•不适合•不信任•不急处理拒绝的四个步骤确认问题已经解决判断拒绝的类型认定拒绝的原因所在找出拒绝的真正原因找出拒绝的真相•客户很少提出真正的拒绝理由•多向客户提问•避免回答错误的拒绝•避免被误解为对抗•缩短谈话时间认定拒绝的原因所在向客户复述你对拒绝的理解！判断拒绝的类型假的拒绝（误解）真的拒绝假的拒绝（一）、假拒绝的产生：1、客户不好意思明讲，所以找一些无关的理由推脱。2、客户还不确定对他的好处，觉得麻烦，多一事不如少一事。假的拒绝(二）、假拒绝发生的时机1、推销的接触阶段。2、接触及解说未处理好就进入到促成阶段。真的拒绝客户提出的要求，但是公司无法满足。确认问题已得到解决•对不对？•听起来如何？拒绝问题处理的公式认同赞美＋叙述（强化购买、去除疑惑点）＋反问保险都是骗人的•认同“您说保险都是骗人的？有道理！”•叙述“的确，以前保险市场确实比较混乱，但现在这款产品是专门为银行的客户推出的，监管力度非常大，您可以放心！是这样的….”•反问“您觉得怎么样？”——不争辩，只说明今昔差别期限太长•“长线是金，短线是银”，投资肯定是期限越长，回报越高呀！其实我对保险没什么兴趣您说对保险没兴趣？没关系，我能理解，但这是我们新推的一种投资理财业务，很有市场，象您这么有投资眼光的人不会没兴趣吧？我宁愿存银行，也不愿投保您这样说很有道理。我理解您多年的习惯，但现在本来利息就不高还要交20％的利息税，这些税钱累计下来也是一笔不小的数目了，所以还是换个观念，这款产品不上税，还有这么多附加利益。收益太少，我情愿把钱拿来投资您说得很有道理，看的出来，您在投资方面很有见解，但正是因为您懂投资，您一定了解投资的风险，短期内投资的收益可能很丰厚，但谁都无法保证长期稳定，近两年的股市不就是例子。这款产品就满足了您的收益在一段比较长的时间内稳定均衡增长我不相信保险没关系，我能理解。就好像我们的老一辈们不相信钱放在银行是安全的，早些年，国债都要硬性摊派，可那时买国债的人都赚了钱。投资往往是在大多数人还没有认识到时最赚钱；到现在会有人对保险不太理解，但我想，多看看那些通过保险受益的人，也就不会那么想了，您说对吗？拒绝处理误区•遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持•与准主顾争辩•心态不好•未辨清真伪拒绝拒绝的本质•拒绝无处不在，反对可能是客户习惯性的反射动作。•拒绝可以了解客户真正的想法。•拒绝也是一种“能量”，是导入促成的最好时机。拒绝是推销的开始！(拒绝的含义是欢迎你再来！)售后服务•什么是售后服务•售后服务的内容和技巧•优质售后服务的意义什么是售后服务售后服务是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。售后服务的内容和技巧•了解正式保单内容，重点及时通知客户来银行领取正式保单、红利单；•指导客户讲解保险利益；（有注于客户全面、正确了解条款，避免日后产生纠纷）•热情接待客户办理保单变更事宜；（增强客户对银行、保险公司的信任感）•建立保险重点客户档案，保持联系。•（长期为客户提供服务，积累优质客户群）满意和不满意的服务•满意的服务1、每一位客户平均会告诉5个人2、有效解决客户问题，95％会成为忠实客户3、开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本满意和不满意的服务•不满意的服务1、每一位客户平均会告诉10个人2、有效解决客户问题,20％的人会告诉20个人3、一次不好的服务，需要12次的服务来修正如何处理客户抱怨问题•心里要把它当作一件好事•要有处理抱怨的步骤一是反映，给予同情二是澄清，确定问题三是相应，处理问题•抱怨处理的速度要快无理抱怨的处理要诀•保持开朗的口气，但是态度要坚决•条理分明地向客户说明他要求地事为何无法办到•以客户地行业为例反问•向他反复说明产品和服务带给他的好处第一时间给经理打电话处理反对意见的原则•切勿有驳倒对方的念头。•反对意见往往预示客户真正关心的问题反对意见表示客户不同角度的看法，不可有输赢想法，或，必须仔细倾听。•切勿打断客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。银行保险专业化销售流程的核心•二句话接触•三句话说明•一句话促成感谢各位积极参与！