销售、设计、安装培训

目录第一部分销售篇一、品牌传播的途径二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架三、金字塔销售工具四、顾客信任分量五、销售人员讲解标准模板：六、如何识别竞争对手调查市场或假客户七、如何识别准客户八、掌握成交技巧九、实战案例十、拜访客户十一、单位团购销售流程第二部分设计篇一、厨柜的设计风格二、设计师工作三、橱柜设计要考虑的问题四、一般厨房设计要满足的功能要求五、一般设计应注意的问题六、设计要方便橱柜安装七、合理设计：八、橱柜柜门的设计：九、澳都橱柜柜体、抽屉样式设计参考十、烟机、水盆及五金设计尺寸参考第三部分安装篇安装的准备工作一、地柜安装：二、吊柜安装：三、台板安装：Ⅰ台面工艺标准Ⅱ台面安装基本要求：Ⅲ台板安装流程：四、拉篮安装：五、灶具电器安装：六、水槽安装：七、注意事项八、验收标准第四部分售后服务第一章橱柜使用须知第二章橱柜保养与清洁第三章厨柜常规问题分析及处理办法第四章电器售后常规问题分析及处理办法第五章上门咨询、保养、移机（安装）、维修费用价目表昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册1第一部分销售篇一、品牌传播的途径1、终端店面2、网络宣传3、业务员资料传递宣传4、活动DM单宣传5、报纸、电台的宣传6、户外广告宣传7、电梯、楼层广告宣传8、进入小区大门栏杆宣传9、车辆广告宣传10、短信宣传11、老客户回访（他们是产品品质及品牌服务质量的传播见证者）12、装饰公司合作（它们是终端客户宣传的桥梁）13、房产售楼部合作宣传（提供展架、抽纸、纸杯）14、单位宣传（抽纸、纸杯，要考虑时间段）15、非行业的建材商合作宣传二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架1、店面换样时间：Ａ、每年销售淡季。Ｂ、年终做样柜年初安装2、店面装修时间：A、每年销售淡季（7、8、9月份）B、区域市场无交房量时间段3、客户回访最佳时间：回访的目的是提高用户口碑及品牌知名度，同时让老客户介绍新客户。所以老客户回访对品牌的传播和新客户介绍有较大作用。回访时间选择为每年收假的第一个月（Ａ、安装量少，售后人员时间充足。B、每年橱柜使用频率最高在年前半月时间，出现问题较多，同时售后问题也会较多，我们安排在过年后第一个月做售后回访就会从被动服务变为主动服务，客户比较容易感动。C、锁定老客户身边一年新朋友做装修客户群体）4、店面团队组建：A、每月订单20套以内店面团队：公司经理1人+店长1人+店员≥2人+设计师1人+后勤经理1人+售后人员1人+安装工≥3人，合计≥10人。昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册2B、每月订单20-30套店面团队：公司经理1人+店长1人+店员≥2人+设计师2人+后勤经理1人+售后人员1人+安装工≥4人，合计≥12人。三、金字塔销售工具店面营业之后，如何通过专业销售管理方法提高订单成交率、员工的工作状态、店员的弱项、业绩的来源等，通过有效销售工具提升店铺销售额一直是公司关注研究的问题，根据多年的实战心得和体会，结合橱柜销售特点，创新出适合橱柜店面销售的管理模型——金字塔模型。（见下图）图中明确表示出客户进店参观、导购介绍到订单成交以及售后各个环节，这一系列关键步骤都以金字塔形式进行陈列和记录。它很好的解决了橱柜销售和售后管理的模糊性，为店长提供了一个先进的管理依据，可以对整个团队起到量化检测作用！（一）金字塔形状与销售结果（以下仅说明“销售阶段”图形，售后阶段可类似作比）：1、最理想的金字塔形状是正方形，即进店参观的客户和签单客户相等，达到100%订单，这种情况基本不可能发生；第二种情形是梯形，这是一种成交率较高的形状；但由于橱柜行业的特殊性，加上销售人员的能力各有不同，决定了大部分的客户金字塔是三角形。2、如果三角形为低矮的钝三角形，说明导购基数较大，导购能力、沟通能力等较差。3、如果三角形为细长的锐三角形，说明导购人员不够勤奋，或者店面客流量太少。4、如果成为一个等腰三角形，说明导购人员比较正常，应该继续保持。（二）金字塔数据分析和对销售工作的指导：1、若B/A≥2/3，表明店面情况正常，即进店的客户三人中有两人能够耐心听完导购介绍并留下相关客户信息则比较合理，若小于2/3则说明导购能力不强，需要进一步提高。昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册32、在体验销售阶段，主要指在导购的指引下对客户做产品演示（如草酸浸泡台面等）、设计演示（效果图）、做预算、谈价、记录客户信息等一系列介绍，在此情况下可能会有两种情况：E-直接促成订单，D-客户尚在犹豫当中，需要进一步沟通和跟踪。若C/B≥2/3，说明店面装修及导购能力都得到客户的信任和好感，导购能在短时间内通过语言和展厅的陈列产品等优势吸引客户继续深入了解澳都品牌。3、若E/C≥3/4，在通过客户体验之后，能有3/4客户达成订单，说明店铺订单能力强，订单设计的效果图质量高，能满足客户的个性化需求，导购的沟通效果也很好，产品演示到位，能够赢得客户的信任；能保证洽谈的客户全部订单才是最合理的数值，此时导购阶段已经成熟，在此基础上掌握洽谈方法和沟通技巧，就能赢得客户的信任，还要将服务的细节做到更加周到，便于收取大额订单合同款项，争取100%的签单率。根据图纸，用不同的材料计算出价格，从高到低分别让顾客参考，顾客可以根据自身的经济实力做出选择。同时从持久耐用的角度加以引导，多描述使用时的美好感受，比较高档橱柜和低档橱柜的不同之处。议价是关键阶段，是利益相互争夺、平衡的过程，所以不要轻易发出我们的底牌，说出我们的优惠底线，因为往往容易得到的优惠顾客往往不懂得珍惜，并且认为还可以再低。我们要一点点给予，使顾客提高自己的受让底线，接受我们的价格。剩余的需要进一步测量跟踪的客户则是为了二次销售做准备，D/C≥2/3说明店面订单跟单效率较高，这时应该提高重视度，全方位提供更贴心、专业的服务，实现早日签订合同，收取货款，而不是抱着板上钉钉的态度，这样容易造成飞单，需要重视。若是以上两种情况比例都达不到要求，导购订单能力较弱，意识不强，要强化和改进，店长就需要在效果图的设计、客户沟通、签单能力和技巧方面对店员进行培训，提高临门一脚的功夫。4、F/E（D）≦3%，即退单率不能太高，若是大于这个比例就需要提高导购的后期服务和沟通能力，重视客户对澳都品牌的信任度。（三）对于售后阶段的金字塔运用可同样进行分析，通过对老客户的回访和售后，提高澳都的品牌口碑，让老客户感受到澳都产品的质量和贴心的服务，他们自然会将澳都介绍给周围需要装修的亲朋好友，新客户在老客户的介绍影响之下慕名而来，这相对于陌生客户的订单难度要降低许多，因为这些新客户已经看到了实实在在的案例。在此阶段需要注意：1、要保持b/a≈1,c/b≈1,即尽量对所有安装橱柜的老客户进行持续的信息问候（节昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册4假日时间）和回访，让他们对澳都品牌有一个良好的印象。2、礼品赠送则要选择有影响力的客户，如关系客户，公司领导等。3、通过售后金字塔工具，可清晰的了解到每个销售人员每年通过老客户介绍的订单量，也可作为店面年终奖励优秀员工的依据。（四）运用金字塔量化管理1、作为店长要做好数据统计工作，对每层数据每天、每周都做统计，作为店员每个人都必须制作销售金字塔，细化管理措施和销售目标，金字塔反映出来的问题，店长要及时给予店员指导和帮助。2、每月月底组织交流会议，店长根据店员的金字塔形状和数据，了解店员的专业程度和薄弱环节，进行针对化的管理和培训，提升下月业绩。四、顾客信任分量作为销售人员，取得客户的信任非常重要的，建立信任的法则就是：信任来源于信心、信任来源于了解、信任来源于接触、信任来源于感觉、信任来源于参与。获得客户信任的五大基础：专业知识、可依赖性、正直、道德规范、客户导向、兼容性。橱柜销售导购表演主线：这条主线通过店面形象、热情的接待、获得客户美好的视觉感觉、从而有耐心的听取销售人员的专业介绍，并使客户保持关注的姿态和心情，激发他继续了解产品的兴趣，最后能让客户继续听下去，延长其在店中的体验时间。建立客户信任在导购表演主线的基础上应注意以下几个方面：1、要保持微笑、热情、礼貌、有侧重点流畅讲解，告知客户澳都品牌背景、展厅的经营特色、澳都的规模实力、店面的名称以及自己的姓名等基本信息。推荐用语：--您好，欢迎光临！--早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！--您好，有什么可帮忙的吗？--您看一看我们的产品介绍，好吗？店面形象介绍视觉感觉迎面接待听下去兴趣注视昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册5--对不起，马上来。--对不起，让您久等了。--请随便看看，有需要请叫我。--喜欢那种花色？--本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！--谢谢您，欢迎再次光临！--没关系/不客气，欢迎下次光临！2、语言要得体，如“您好，（微笑鞠躬）！欢迎光临澳都厨柜店，这是我们全国直营店第75家贵阳店，我是本店店长（销售顾问）ＸＸＸ，很高兴能为您服务！”。这段话中既体现了热情礼貌，又介绍了品牌形象和规模实力，同时店铺名称加深了客户记忆，并告知销售人员的姓名拉近彼此的距离。3、一种增强信任的有效措施，就是为品牌或品类获取信任状，以支持它是安全、可靠和货真价实的产品，顾客进店后，销售人员在介绍产品时要学会为每一款产品颁发有效信任状，主要有以下几类：品牌认证类信任状：中国橱柜十大品牌、2010年家居行业最具影响力品牌、国家权威机构认证等品牌证书、全国工商联橱柜委员会常务理事获奖类信任状：如中国著名品牌、绿色环保品牌2010中国橱柜行业“质量诚信”体系建设设计金奖、消费者信得过品牌消费者欢迎类信任状：澳都厨柜设计主要从环保、健康、安全等方面为客户考虑销售火爆事实信任状：这套橱柜是公司2010年销量第一产品店面当中要有澳都的重要荣誉证书，这些品牌证书能让客户对澳都产生信任感。4、对于同一套橱柜，要着重表现其一个特点，不要同时描述两个或更多的特点，这样能增强每套产品的信任光环，保证最显着的特点能被鲜明认知和可信。5、在介绍产品时始终热情赞美客户，给足客户面子，说一些赞美语言，让客户备受尊重，非常有面子，但要注意适度和真诚，同时要与自身品牌有关联，如“这款橱柜专为您这样有品位的精英人士而存在，它展示了一种高尚群体的主流生活方式。”6、一个优秀的销售人员要懂得合理地向客户提出问题，获取重要的成交基础信息。情况型问题：先生/女士您贵姓？您家在哪个楼盘？您交房了吗？拿到钥匙了吗？您家什么时候开始装修？您家的厨房面积有多大？等等。难点型问题：您家的户型不规则，如果不定制很难买到合适的橱柜，怎么办？如果使用昆明澳都住房设备有限公司销售、设计、安装培训手册6不好的环保板材，将会严重影响家人的健康！您家的厨房水电布局不可理，我建议您……，这样设计使用会更加方便，您认为呢？内含型问题：澳都的橱柜板材都符合欧洲E0级环保标准的板材，您选择那一种呢？需求回报型问题：根据您家的厨房空间和家人情况（老人或者小孩），我们设计了几种解决方案，是专为您量屋定制的，完全按照您的个性化思想设计，安全性和使用性都极高，您看看喜欢那一种？尽量让客户回答“是”的问题：您希望有专业的人为您做设计吗？您希望有专业的团队为您做服务吗？开放式的询问范例使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题你的房子大概什么时候交房？了解顾客期望的目的你认为橱柜的哪些方面比较重要呢？了解顾客对其它竞争对手的看法您认为X牌有那些优点？了解顾客的需求您希望购买的是哪种风格的橱柜？让顾客表达看法想法范例表达看法、想法对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？您的意思是……？您的问题点是……？您的想法是……？你看，这个花色、款式怎么样？闭锁的询问闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题回答是或否，例如：您认为橱柜的质量是最重要的对吧？您准备什么时候购买？您对橱柜的心理价位是多少？您认为橱柜的质量和价格哪个更为重要？7、在快速了解客户的基础信息之后，要进入橱柜销售阶段，讲解要逻辑清晰、表达流畅、专业术语到位、合理运用肢体语言。