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销售业务培训----面咨销售2面咨销售职位基本信息任职者直接上级销售组长职位编号职位名称课程顾问直接下属学历本科所在部门销售部职位级别工作时间全职工作职责工作标准工作任务职责一：负责当面咨询工作标准工作内容1.制定当面咨询预案2.当面咨询单独上门咨询者3.当面咨询陪同上门咨询者4.当面咨询再次上门咨询者职责二：负责咨询回访工作标准工作内容1.回访需补交全款的咨询者2.回访未交费的咨询者1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具职责三：参加校区招生的各类讲座活动工作标准工作内容1.讲座前，当面咨询参听讲座的咨询者2.主持讲座和演讲3.实施讲座和演讲4.讲座后当面咨询参听讲座的咨询者5.回访听完讲座的咨询者一．职责四：负责咨询者的跟踪服务工作标准工作内容1.办理学员缴费2.移交学员档案给学习管理师3.办理学员退费及坏帐处理4.协助后期维护客户面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具一．职责五：完善提升业务能力工作标准工作内容1.学习公司咨询规范与制度2.收集、运用咨询工具3.传授经验4.咨询示范5.参加日销售会议6.参加部门周工作总结、计划会7.参加部门月度工作总结、计划会工作权限业务类代表新东方与客户签订协议财务类无人事类无面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具任职资格知识及教育水平1.本科以上学历，师范类院校毕业；2.心理学专业、有实际教育产品营销经验或初高中教辅经验者优先；岗位技能具有优秀的逻辑思维能力、客户沟通能力和应变能力；工作经验1.一年以上教育行业工作经验；2.具有一定的销售经验，有热情、有耐心，具有很强的销售和服务意识；其他素质普通话标准，口齿伶俐，举止大方，形象佳。面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具•学习力•沟通力•谈判力•职业1、三大要求2、七大能力面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具•学习力•沟通力•谈判力•判断力•理解力•职业•专业1、三大要求2、七大能力面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具•学习力•沟通力•谈判力•判断力•理解力•拓展力•市场力•职业•专业•敬业1、三大要求2、七大能力面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具一、仪表礼仪（女士）一、化妆方法1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定二、服饰及其礼节1、要注意时代的特点，体现时代精神2、要注意个人性格特点3、应符合自己的体形三、白领女士的禁忌1、发型太新潮禁忌2、头发如乱草禁忌3、化妆太夸张禁忌4、脸青唇白禁忌5、衣装太新潮禁忌6、打扮太性感禁忌7、天天扮“女黑侠”禁忌8、脚踏“松糕鞋”10面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具一、仪表礼仪（男士）1.有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲2.天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣3.腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等4.在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作5.较常人使用礼貌用语更为频繁面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具二、举止礼仪1、要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。2、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。3、在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。12面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具三、谈吐礼仪（一）用语说明1、交际用语•初次见面应说：幸会•看望别人应说：拜访•等候别人应说：恭候•请人勿送应用：留步•对方来信应称：惠书•麻烦别人应说：打扰•请人帮忙应说：烦请•求给方便应说：借光•托人办事应说：拜托•请人指教应说：请教•他人指点应称：赐教•请人解答应用：请问•赞人见解应用：高见•归还原物应说：奉还•求人原谅应说：包涵•欢迎顾客应叫：光顾•老人年龄应叫：高寿•好久不见应说：久违•客人来到应用：光临•中途先走应说：失陪•与人分别应说：告辞•赠送作用应用：雅正13面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具三、谈吐礼仪（一）用语说明2、在交际中令人讨厌的八种行为①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具三、谈吐礼仪（二）推销的语言1.推销语言的基本原则⑴以顾客为中心原则⑵“说三分，听七分”的原则⑶避免使用导致商谈失败语言的原则⑷“低褒感微”原则⑸通俗易懂，不犯禁忌原则15面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具三、谈吐礼仪（二）推销的语言2.推销语言的主要形式叙述性语言发问式语言（或提问式劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。16面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具三、谈吐礼仪（二）推销的语言3、推销语言的表示技巧⑴叙述性语言的表示技巧⑵发问式语言的表示技巧⑶劝说式语言的表示技巧17面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具四、会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要。一、问候。问候时有三个问题要注意：1、问候要有顺序。2、因场合而异。3、内容有别。18面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具四、会面礼仪二、自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍介绍他人业务介绍19面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具四、会面礼仪三、行礼的问题。20面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具建档交费制定咨询预案汇总咨询者信息提炼咨询者信息分析客户诉求点预测客户抗拒点预测解决方案完善《咨询预案表》准备咨询工具当面咨询准备/熟悉咨询预案简单沟通学员情况安排个性化测评分析测评报告提出解决方案制定课时计划签订辅导协议面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具制定咨询预案汇总咨询者信息提炼咨询者信息分析客户诉求点预测客户抗拒点预测解决方案完善《咨询预案表》准备咨询工具面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具制定咨询预案汇总咨询者信息提炼咨询者信息分析客户诉求点预测客户抗拒点预测解决方案完善《咨询预案表》准备咨询工具汇总咨询者信息1.目的：充分的全面的了解客户，信息分类存档。2.注意：信息的全面性。3.例如：A-家长信息：职业教师，智能类型：语言智能。女，……B-学生信息：年纪，成长史，辅导史，生活中坏习惯，学习问题……面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具制定咨询预案汇总咨询者信息提炼咨询者信息分析客户诉求点预测客户抗拒点预测解决方案完善《咨询预案表》准备咨询工具提炼咨询者信息1.目的：提炼客户有效信息，整合信息。2.注意：信息的有效性。3.例如：A-家长信息：职业教师，智能类型：语言智能。女，……B-学生信息：年纪，成长史，辅导史，生活中坏习惯，学习问题……面咨销售1.业务流程a预案流程b面咨流程2.基础话述面咨销售人员素质1.岗位职责2.任职资格3.相关礼仪面咨销售工作流程面咨销售考核1.考核性指标2.过程性指标相关工具1.操作工具2.管理工具制定咨询预案汇总咨询者信息提炼咨询者信息分析客户诉求点预测客户抗拒点预测解决方案完善《咨询预案表》准备咨询工具分析客户诉求点1.目的：从已掌握客户有效信息中，分析找出客户的2-3个需求点。2.注意：有效信息不足时，常规推理需求点，多方面