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第1页共185页我们的使命、目标及价值观我们的使命通过与客户及最终用户紧密的沟通和了解，让我们高品质的油漆以及至尊的品牌赢得他们的青睐与支持。我们的目标力争在中国油漆市场中成为第一品牌，并占据领导位置，同时为所有的客户及股东创造价值与利益。我们的价值观竭尽全力成为安全健康环保领域内的楷模遵守国家法律法规和公司内部安全健康环保方面的各项政策；采取积极的行动以改善安全健康环保领域内的行为规范；明确并管理好所有工作场所存在的安全隐患；积极事实有关安全健康环保的各项方案；精心研究和完善安全健康环保及工程方面的程序；处理每件事物时应表现出正直，诚实与自豪的态度人与人之间建立相互信任的关系；正确理解职业行为规范与准则，并付诸实践；充分履行承诺并以此赢得尊重与信任；努力认清并勇于消除自身思想意识中存在的陈见；建立起一套坚实的工作风范。致力于精诚合作的团队风格，使每位员工各尽所能以独立与协作相贯通的方式来指导自己的行为及思考问题；凝聚各方力量于达到共同的目标；第2页共185页在整个公司中保持高昂，奋进，超前的工作精神；敢于让员工担当重任；及时发现员工对个人发展的期盼，同时给予充分的机会。满怀强烈的愿望不断地充实与自我发展将满腔的热情和正确的理念溶入工作之中；探求新的机遇，不断革新与改进；与正确的理念相结合，及时主动地抓住契机并付诸实施；掌握最新发展动态，以利于更快获得竞争中的成功；确定工作目标，辨清主次，先后；保持联络，增进理解，注重沟通。专注于出色的客户服务与质量系统在日常交往中，应尊重并采纳他人的合理见解和建议，同时相互受益；深入快捷地掌握有关知识和信息，以更好地服务于外部及内部的客户；完善供应链功能；追求卓越，确保工作上的一次成功。第3页共185页我们一流卓越的产品杜邦系列漆油以高档产品为主辅以中档及经济型产品，为美化人们的家居生活提供全方位的产品支持。高档产品：中高档产品：经济适用型产品：高效能产品：我们质量方针和质量目标第4页共185页质量方针：我们必须承诺并决心在所有的业务中达到优质水平。为此，每位员工都必须做到：明确自己的职责，在各自的工作中竭尽所能，创造佳绩；以顾客满意为宗旨，计划和安排工作。提倡团队精神，增强集体力量；全力以赴，努力争取一次成功；精益求精，每一位员工都可在实是求是的原则下不断进行更新改进。质量目标：公司每年制定与质量方针一致的年度质量目标。年度公司目标为：客户质量投诉率低于8‰，非质量投诉率低于1‰；OTIF达到96％。注释：OTIF-OnTimeInFULL按时按量送货。是公司评估发货及时率的指标。任何一张订单只能有一个品种没货或数量不足，或者没有在规定的时间从库里发出，此张单的OTIF即为“0”。OTIF为96％：意即有96％的订单按时按量从库里发出。客户质量投诉率低于8‰：意即每1000批生产批次所发生的经证实的客户质量投诉低于8次。客户非质量投诉率低于1‰：意即每1000批生产批次所发生的经证实的客户非质量投诉低于1次。业务渠道及分布业务渠道的确定第5页共185页随着市场的发展，业务渠道会随之而变化。业务渠道的确定首先是按最终消费者的市场细分，再按我们的商业伙伴能力进行划分。在划分确定后，公司会对不同渠道的商业伙伴提供相应的服务及支持。因此，在选择我们商业伙伴时，我们应有明确的选择标准，同时也应有对商业伙伴的约束和要求，明确其对我公司的义务。对我们的商业伙伴的表现要进行定期的考评。在渠道的开发与管理中，我们要始终关注以下三个主要方面——覆盖率，渠道的控制及管理、开发费用。定期作渠道评估，了解渠道需求也是必要的管理手段。以下是我们对目前市场渠道的基本划分：（详见附图一）1.经销商经销商是直接由公司供货的长期商业伙伴。分工程经销商及零售经销商。零售经销商：主要作用是向批发商、大卖场、零售商供货。在选择零售经销商时，应考虑经营者的经营理念，网络范围，营销能力及财力。作为与公司最紧密的伙伴之一，还必须关注其对公司品牌的忠诚度。理想的零售经销商应充分了解和支持公司的市场策略，为公司开拓及维护网络作努力。公司也要对零售经销商作较大支持，包括宣传物料、培训、技术支持、促销及年终的商业折扣。销售人员的拜访应视情况而定，但对主要的零售经销商每月不可少于两次。为更好地做好销售预测及市场监管，销售人员还必须对主要零售经销商库存进行监测。工程经销商（ProjectDealer）施工培训及技术服务。选择工程经销商时应注意经销商的业务及回款能力，对双包（包工、包料）的工程经销商还必须评估其施工的能力及规范性。对工程经销商的访问除例行拜访（频率视业务量而定）外，还要积极与之配合，争取更多的工程或更高的成功率。2．批发商第6页共185页批发商主要供货对象是零售店。其货源是零售经销商。在有些情况下，零售经销商无法直接到达零售店，必须通过批发商。这类客户虽不是直接与公司发生商业往来，但销售人员仍要对其管理，并按其在市场供应链中的重要性，协助零售经销商进行取舍及支持。对主要批发商访问频次为至少每3个月1次。3．零售商零售商是向消费者直接供货的客户，也是公司产品的销售末梢。除供货外，零售商对公司的市场策略实施及品牌建立起着举足轻重的作用。发展及维护零售商网络时，销售人员应注意：a.零售商对目标市场的覆盖率。既要避免因零售商过于密集而产生过度竞争，亦要保持有利于公司产品行销的合理铺货率。b.零售价格管理。应以DuPont提出的零售建议价格进行销售，保持稳定的零售价格及合理的渠道利润。c.产品的展示及推荐：良好的产品展示及推荐对销售量增长及公司品牌形象的建立都有重要作用。d.零售商业务能力的发展。这包括：培训及各种支持。e.培养大批忠诚客户。f.提供良好的售后服务。g.取得第一手的市场信息并向公司反馈。形象店和特约零售店形象店和特约零售店是公司重点支持的两类零售商店。公司对其地理位置，店面面积，货品专卖，店面展示等，有着特别的选择标准。形象店由公司支持整体装潢，其外观由公司统一设计，特约零售店则由公司负责其门头的设计和制作。形象店和特约零售店的申请和确认可参考广州版的《杜邦形象店设计及制作申请确认书》，《形象店协议书》第7页共185页及《特约零售商物料申请确认书》。4．大卖场大卖场分两类。一类是如百安居、欧培得等专业建材大卖场，第二类是如沃尔马、家乐福等一些以快速消费品为主兼做一些建材的大卖场。建材类大卖场销量大、目标客户集中、专业性强，所以公司非常注重。由于大卖场人流大、形象佳，在大卖场中陈列公司的产品对公司有积极意义。但正因如此，负责大卖场的销售人员须及时对其进行管理，以避免因其错误导向（如过分降价）等对市场造成的负面影响。大卖场的管理水平通常较高，销售人员应将公司的经营策略方针与大卖场交流，以达成良好共识。与大卖场的合作应以双赢及长远利益为指导。主要大卖场还可配促销员，以协助产品的推销及维护产品的良好陈列及合理管理库存。例行访问主要大卖场的频次以每周1次为宜。5．消费者一般的消费者包括油漆工与房东。销售人员应明确所在区这二类消费者在购买时对选择品牌的不同影响，以决定网络的构成及主推的产品。销售人员应及时留意消费者的购买习惯，并反馈到公司，以帮助作出更好的决策。6．工程开发商此类客户包括房地产开发商，物业业主如政府机关、学校、医院、酒店、商业楼宇、市政设施及工厂等。附件一：第8页共185页DuPontdistributionchannelDuPont销售渠道ProjectDealer工程经销商Retaildistributor零售经销商ImageryshopImageryShop形象店PreferredRetailer特约零售商DuPontDistrbutor经销商Wholesaler批发商Retailer零售商Consumer消费者Hypermarket/BigShed大卖场ProjectDeveloper工程开发商第9页共185页价格管理零售市场价格管理1.外阜价：指由公司制定的全国统一的针对外阜经销商的供货价格。一般分为现金价和信贷价，信贷价要高于现金价。出厂价是整个价格体系的基础，出厂价的制定是严肃的、审慎的，因此它具有权威性，不可随意更改。其它各种价格均以出厂价基础而计算得出。鉴于出厂价的重要性，该价格应为企业及经销商的机密，不应透露给经销商以外的其它人，否则经销商的利益将受到伤害，公司的声誉也将受到侵害。2、批发价：指经销商进行批发业务时所执行的价格，一般针对分销商或零售商。批发价目前由经销商及公司共同制订，一般由出厂价上浮若干个百分点而形成，批发价与出厂价中间的差额即为经销商的批发利润，该差额在成熟市场中通常为出厂价格的5%-7%。批发价是整个市场价格的关键因素，批发价的升降将导致整个市场价格的波动。3、销售价：指公司的合作伙伴（经销商、分销商、零售商等）进行零售业务时所执行的价格。一般针对最终消费者。零售价目前由公司与和合作伙伴共同制订，一般由出厂价上浮若干个百分点而形成，零售价应高于批发价，其间的差额（批零差价）即为零售利润，零售价的加价率应为10%-15%，即在出厂价的基础上加价10%-15%得出零售价。目前公司尚未制订全国统一的批发价及零售价，各地的价格均由当地的合作伙伴根据当地的市场情况，随行就市，自行订价，其加价率往往大大高于上述比例，但随着市场的逐步成熟，价格会逐渐回落到上述比例，有时甚至低于上述比例。大家应密切注视当地市场价格的变化，掌握市场变化的趋势，制定相关的策略，既要避免长时间追求暴利，影响产品推广及市场占有，又要避免低价竞争，造成市场萎缩，陷入恶性循环。公司保留在适当的时候制订统一的全国性或地区性的批发价及零售价的权利。4、销售折扣：指公司在出厂价的基础上下浮若干个百分点作为折扣返还给合作伙伴的一部分价格折让。销售折扣可根据不同市场情况按月、季度、年以冲帐或免费赠第10页共185页漆的形式返给合作伙伴。销售折扣一般是作为奖励而存在，即在合作伙伴完成了公司规定的销售任务的情况下，公司为了对其进行鼓励而给予的一种奖励。工程价格管理1.出厂价：同上。2.工程特价：为了增强在工程上的竞争力，公司可在出厂价的基础上下浮若干个百分点形成工程特价（仅限于大桶包装产品）。特价是不固定的非正常价格，它会随工程供货量的大小，供货周期的长短、付款方式、产品种类的不同等因素而随时变化。工程特价由地区销售经理以上人员批准。3.工程特价申请：由于工程特价是针对某个具体工程的低于正常出厂价的一次性临时价格，所以需要由业务人员提出正式申请，申请内容应包括如下内容：1）工程名称2）工程地点3）竞争对手情况4）通过何种渠道销售（直销、经销等）5）总用漆量6）付款方式7）用漆品种、包装8）申请价格9）供货周期10）申请人申请工程特价应事先填写《工程特价申请表》，详列上述内容，交由地区销售经理以上人员批准后，方可交商务助理备案执行。工程供货完毕后，该特价即行失败。4.工程报价管理：第11页共185页工程报价应采取认真、谨慎的态度，即不能信口开河吓跑客户，又不能为了拉住客户乱报低价。主要应掌握下列原则：a)价格原则：由于工程项目情况复杂，很多情况下并不是价格越低越好，所以工程报价要讲究策略，对于电话寻价，报价可与当地批发价相同或略高，如对方杀价则不要轻易松口，应邀请对方面谈，弄清对方的真实身份、情况、意图后再行定夺。b)区域原则：工程报价应遵循区域划分的原则，不可跨地区报价，在得到寻价的信息后，应首先弄清对方的身份与所在的地区，如对方所在区域不是自己所管辖的范围，则应把对方介绍给相应的办事处或业务人员或是礼貌的阐明不能报价的原因，请其找相关人员联系。c)先入为主原则：当接触到一个工程项目，发现已有其它人员报过价时，则应尊重先前的报价，切不可再报低价，尤其不可在尚未取得批准的情况下承诺工程特价。d)沟通原则：在工程报价过程中应十分注意与其它有关同事沟通，尤其是在给多个地区都有项目的大公司报价时，要与其它区域的同事沟通，避免报价不同，使对方有机会两边压价。第12页共