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销售员培训手册三亚融誉投资顾问有限公司2011年6月1日销售人员培训手册第1页共101页目录第一章房地产基本知识一、产业概念————————————————————3二、建筑知识————————————————————8第二章房地产销售知识一、房地产广告的类型————————————————13二、基本专业术语——————————————————16三、房地产项目类型概念———————————————47第三章销售准备一、销售员的岗位职责————————————————57二、人员素质要求——————————————————58三、树立职业认识——————————————————59四、专业心态要求——————————————————59五、销售礼仪要求——————————————————61六、基本技能要求——————————————————66第四章销售流程一、销售道具————————————————————70二、销售流程————————————————————70第五章销售制度一、客户管理制度——————————————————76二、销售制度————————————————————77第六章销售技巧一、如何掌握客户——————————————————88二、怎样接待难以接近的客户—————————————88三、怎样对待不同性格的客户—————————————89四、怎样化解客户的疑义———————————————90五、怎样促成成交——————————————————91第七章怎样成为一名优秀的销售员一、什么是销售过程中的关键时刻———————————93销售人员培训手册第2页共101页二、消费者购买心理的七个阶段————————————96三、谈判中注意的细节————————————————96四、常见的不良销售习惯———————————————97附件：市场调研销售人员培训手册第3页共101页第一章房地产基本知识一、产业概念：1、房产是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。2、地产是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。3、房地产是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、管理权、转让权等）。4、房地产业是以土地和建筑物为经营为对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。5、房地产开发是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房屋建筑的活动。6、土地开发是将“生地”开发成可供使用的土地。7、土地所有制现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。销售人员培训手册第4页共101页8、集体土地是指农村集体所有的土地。9、征用土地指国家为了公共利益的需要，可依照法律规定对集体所有的土地实行征用。10、土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。11、房子的居住时间是多少，土地使用年限届满后，该怎么办？房屋一经购买并取得产权后，即作为业主个人所有的财产，并无居住年限的限制，担对该房屋所占用范围内的土地来说，因为土地除属于集体所有的外，均属于国家所有。业主所取得的为该土地的一定年限的使用权。住宅用地的土地使用时间为50—70年，自开发商取得该土地使用证书之日起计算。在该土地使用年限届满后，土地将由国家收回。业主可以在继续交纳土地出让金或使用费的前提下，继续使用该土地。12、合作建房是指以一方提供土地使用权，另一方或多方提供资金合作开发房地产的房地产开发形式。13、土地所有权土地所有权是指国家或集体经济组织对国家土地和集体土地依法享有的占有、使用、收益和处分的权能。14、土地使用权的出让指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。15、土地使用权转让是指土地使用者通过出售、交换、赠与和继承的方式将土地使用权再转移的行为。16、土地使用权划拨是指政府无偿将土地拨发给使用者使用，一般没有使用期限的限制。以无偿划拨取得的土地使用权，其出让须经政府及土地管理部门同意，交补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。销售人员培训手册第5页共101页17、什么是地籍？什么是产籍？我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产调查登记过程产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。18、生地指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。19、熟地指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。20、宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。21、宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑位置与性质、与相邻宗地的关系等。22、证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。23、楼花一词最早源自香港是指未完工的物业（即在建物业），另一说法即指未正式交付之前的商品房。24、期房是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。25、现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品详尽买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。26、毛坯房销售人员培训手册第6页共101页房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。27、成品房是指对墙面、天花、门套、地板实行装修。（1）内墙面为普通仿瓷涂料（2）客厅楼地板为普通瓷砖（3）普通铝合金窗（4）普通胶合板门28、商品房是指以完全的市场价格向购房者出售的房子。29、空置商品房空置商品住宅是指房地产开发企业投资建设，取得房地产权证(大产证)已超过一年的商品住宅。30、存量房存量房即二手房，是指已被购买或自建并取得所有权证书的房屋。31、二手房通常是指再次进行买卖交易的住房。个人购买的新竣工的商品房、经济适用住房及单位自建住房，办完产权证后，再次上市买卖，这些都称为二手房。32、经济适用房根据北京市人民政府办公厅京政发【1998】第54号文件，经济适用住房是面向中低收入家庭的普通住宅；要体现适用、经济、美观、安全、卫生、便利的原则；布局要符合城市规划的要求；使用功能要满足居民基本生活的需要；建设标准要根据北京市“九五”住宅建设标准，结合市场需求确定。33、房改房在房改政策出台后，国家机关、企事业单位的职工需要按规定将目前居住的房子购买下来，我们把为类公房称之为房改房。34、安居房分为哪几种？安居房包括按规定出售出租给国家机关、事业单位、企业单位职工的准成本房、全成本房、全成本微利房和社会微利房。销售人员培训手册第7页共101页35、个人住房基金有些单位建立了个人住房基金。职工个人住房基金是由个人的劳动收入积累而成的基金，其中一部分是根据政策规定从收入中提取得到（主要指公积金）；另一部分则是自愿储蓄部分则采取存款自愿，取款自由的管理办法。36、住房补贴住房补贴是国家为职工解决住房问题而给予的补贴资助，即将单位原有用于建房、购房的资金转化为住房补贴，分次（如按月）或一次性地发给职工，再由职工到住房市场上通过购买或租赁等方式解决自己的住房问题。住房补贴发放的原则是：坚持效率优先，兼顾公平的原则，由各地政府根据当地经济适用住房平均价格、平均工资，以及职工应享有的住房面积等因素具体确定。37、房屋的折旧房屋折旧是逐步回收房屋投资的形式，即房屋的折旧费。折旧费是指房屋建造价值的平均损耗。房屋在长期的使用中，虽然保留原有的实物形态，但由于自然损耗和人为的损耗，客观存在的价值也会逐渐减少。这部分因损耗而减少的价值，以货币形态来表现，就是折旧费。确定折旧费的依据是建筑造价残值、清理费用和折旧年限。38、房屋的所有权是指对房屋全面支配的权利。房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。39、房屋的占有权通常由所有权人来行使，但有时也由别人来行使，这就是使用权与所有权分离的情况。40、房屋的使用权是对房屋的实际利用权利。通过一定法律契约，非房屋所有权人也可获得房屋的使用权。41、房屋的收益权是指房主收取房屋财产所产生的各种收益。42、房屋的处分权是所有权中一项最基本的权能。房屋的处分权由房主行使。有时房屋处分权也受到一定的限制。销售人员培训手册第8页共101页43、房地产交易形式房地产市场的房地产交易形式主要有两种：地产交易形式与房产交易形式。44、住宅的“全部产权”是指按市场价和成本价购买的房屋，购房者拥有全部产权。经济适用房亦属于全部产权。45、住宅的“部分产权”是指职工按标准价购买的公有住宅。在国家规定的住房面积之内，职工按标准价购房后只拥有部分产权，可以继承和出售，但出售时原产权单位有优先购买权，售房的收入在扣除有关税费后，按个人和单位所占的产权比例分配。46、房产互换是房屋所有人或使用人之间，在相互自愿的基础上，采用等价不等价加补偿的方式相互交换住房的行为。一般分为所有权互换和使用权互换两种形式。二、建筑知识：1、建筑物是指人工建造而成的房屋和构筑物，如墙体、楼地层、楼梯、门窗基础。2、构筑物是指建筑物中除房屋以外的东西，人们一般直接在内进行生产和生活活动，如烟囱、水井、道路、桥梁等。3、商品房的结构售房的楼书常见用语，房屋架构可分为砖混结构、砖木结构和钢筋混凝土结构。4、砖混结构主要是砖墙承重，部分是钢盘混凝土承重的结构。5、砖木结构主要承重构件是由用砖和木两种材料制成的结构。6、钢筋混凝土结构主要承重构件是由钢筋和混凝土制成的结构。7、住宅的开间就是住宅的宽度。销售人员培训手册第9页共101页8、住宅的进深就是指住宅的实际长度。9、住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。10、住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。11、居住小区总用地是包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地、庭院、绿化用地总和。12、住宅总用地指低层、多层、中高层、高层以及住宅用地面积的总和。13、公建总用地指小区内部公共建筑占地面积的总和。14、房屋的基底面积房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。15、道路、广场用地指小区内主次干道、支道、人行道、绿化带中间宽度大于1.5米的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。16、庭院、绿化面积指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用权的绿化面积的总和。17、人均总占地面积（平均米/人）人均总占地面积=建筑红线内总用地/本小区规划居住总人数。18、人均住宅用地面积（平方米/人）人均住宅用地面积=小区内总住宅用地/本小区规划居住